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服务是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。服务有无形性[1]、异质性、生产和消费的同步性、易逝性四种特性。

分类

营销管理分类

1、依据服务活动的本质分为作用于人的有形服务、作用于物的有形服务、作用于人的无形服务、作用于物的无形服务。

2、依据顾客与服务组织的联系状态分为连续性、会员关系的服务,连续性、非正式会员的服务,间断性会员关系的服务、间断性非会员关系的服务。

3、依据服务方式及满足程度分为标准化服务(公共汽车载客服务),易于满足要求但服务方式选择度小的服务(电话服务),选择余地大而难以满足个性化要求的服务(教师授课),需求能满足且服务提供者有发挥空间的服务(美容、建筑)。

4、依据服务供求关系分为需求波动小的服务(保险、法律),需求波动大而供应基本能跟上的服务(电力天然气),需求波动幅度大并会超出供应能力的服务(交通运输、饭店宾馆)。

综合因素分析法

1、依据提供服务工具的不同可以分为以机器设备为基础的服务(如自动收款机、自动化汽车刷洗等)和以人为基础的服务(如非技术性、技术性和专业性服务,如会计 审计服务、旅行服务等)

2、依据在服务场所出现的必要性的大小分为要求顾客亲临现场的服务(如身体检查、理发美容、按摩等)和不需要顾客亲临现场的服务(如汽车修理、成衣整烫等)

3、依据顾客个人需要与企业需要的不同分为面对个人需要的专一化服务和面对个人需要与企业需要混合服务。

4、依据服务组织的目的分为营利性服务、非营利性服务、私人服务、公共服务[2]

服务推广

1、高接触性服务:是指顾客在服务推广过程中参与其中全部或者大部分的活动,如电影院、娱乐场所、公共交通学校等部门所提供的服务。

2、中接触性服务:是指顾客只是部分活在局部时间内参与其中的活动,如银行律师、地产经纪人等所提供的服务。

3、低接触性服务:是指在服务推广中顾客与服务的提供者接触较少的服务,其间的交往主要是通过仪器设备进行的,如信息,有点野等提供的服务。

市场

不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形式。

视频

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参考文献