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商務禮儀

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中文名: 商務禮儀 外文名: Business etiquette 含 義: 商務活動中體現尊重的行為準則 作 用: 內強素質，外強形象 拼 音: shang wu li yi

在商務活動中，為了體現相互尊重，需要通過一些行為準則去約束人們在商務活動中的方方面面，其中包括儀表禮儀、言談舉止、書信來往、電話溝通等技巧，從商務活動的場合又可以分為辦公禮儀、宴會禮儀、迎賓禮儀等。

禮儀作用

商務禮儀的作用：內強素質，外強形象。

具體表述為三個方面：

1、提高個人的素質

商務人員的個人素質是一種個人修養及其表現。如在外人面前不吸煙、不在大庭廣眾前喧譁。

【例】佩戴首飾的4個原則：

前提：符合身份

（1）以少為佳，提倡不戴，一般不多於三種，每種不多於兩件；

（2）善於搭配，如穿無袖旗袍、高筒薄紗手套去參加高級晚宴，戒指應該戴在手套里（新娘除外）；少女穿短裙去聚會，腳鏈戴在襪子 外（建議腿型好的或走路姿勢好的少女才戴腳鏈）；

（3）同質同色；

（4）習俗原則，如配玉墜男戴觀音女戴佛；戒指戴左手；戒指戴在食指表示想結婚、戴中指表示已有愛人，戴無名指表示已婚，戴小拇 指表示獨身，拇指不戴戒指。

2、有助於建立良好的人際溝通

【例】秘書接聽找老總的電話，先告對方要找的人不在，再問對方是誰、有何事情。

【例】拜訪別人要預約，且要遵時守約，提前到可能會影響別人的安排或正在進行的事宜。

3、維護個人和企業形象

商務禮儀最基本的作用是「減災效應」：少出洋相、少丟人、少破壞人際關係，遇到不知事情，最穩妥的方式是緊跟或模仿，以靜制動。

如西餐宴會上女主人是第一次序，女主人就座其他人才能就座，女主人拿起餐巾表示宴會開始，女主人拿起刀叉其他人才可以吃，女主人把餐巾放在桌子上表示宴會結束。

商務禮儀知識共享：禮儀是人際交往的藝術，教養體現細節，細節展現素質，願以下社交禮儀知識能幫助你提高自身修養。

握手禮儀

握手是一種禮儀，但人與人之間、團體之間、國家之間的交往都賦予這個動作豐富的內涵。一般說來，握手往往表示友好，是一種交流，可以溝通原本隔膜的情感，可以加深雙方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝賀、鼓勵，也能傳達出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虛假、傲慢。團體領袖、國家元首之間的握手則往往象徵着合作、和解、和平。握手的次數也許數也數不清，印象深刻的可能只有幾次：第一次見面的激動，離別之際的不舍，久別重逢的欣喜，誤會消除、恩怨化解的釋然等等。

把握住握手事項中的一點或幾點，可以講述自己的經歷，可以針對現實發表議論，可以展開聯想，表達感悟，可以從虛入手，傾訴感情，表達方式可以根據情景需要而定。握手最早發生在人類「刀耕火種」的年代。那時，在狩獵和戰爭時，人們手上經常拿着石塊或棍棒等武器。他們遇見陌生人時，如果大家都無惡意，就要放下手中的東西，並伸開手掌，讓對方撫摸手掌心，表示手中沒有藏武器。這種習慣逐漸演變成現在的「握手」禮節。

握手是在相見、離別、恭賀或致謝時相互表示情誼、致意的一種禮節，雙方往往是先打招呼，後握手致意。

一、握手的順序

主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。

二、握手的方法

1、一定要用右手握手。

2、要緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜。當然，過緊地握手，或是只用手指部分漫不經心地接觸對方的手都是不禮貌的。

3、被介紹之後，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務低者被介紹給年長者、職務高者時，應根據年長者、職務高者的反應行事，即當 年長者、職務高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務低者也應隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手。

4、握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應順序進行，切忌交叉握手。

5、在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不乾淨時，應謝絕握手，同時必須解釋並致歉。

6、握手時首先應注意伸手的次序。在和女士握手時，男士要等女士先伸手之後再握，如女士不伸手，或無握手之意，男士則點頭鞠躬致 意即可，而不可主動去握住女士的手；在和長輩握手時，年輕者一般要等年長者先伸出手再握；在和上級握手時，下級要等上級先伸出手再趨前握手。另外，接待來訪客人時，主人有向客人先伸手的義務，以示歡迎；送別客人時，主人也應主動握手表示歡迎再次光臨。

7、握手時一定要用右手，這是約定俗成的禮貌。在一些東南亞國家，如印度、印尼等，人們不用左手與他人接觸，因為他們認為左手是 用來洗澡和上衛生間的。如果是雙手握手，應等雙方右手握住後，再將左手搭在對方的右手上，這也是經常用的握手禮節，以表示更加親切，更加尊重對方。

儀表禮儀

1、化妝的原則

（1）揚長避短

突出美化自己臉上富有美感之處，掩飾面部的不足，以達到化妝的最佳效果。

（2）淡妝適宜

一般來說，化妝有晨妝、晚妝、上班妝、社交妝、舞會妝等多種形式，他們的濃淡程度都存在差別。因此，化妝的濃淡要根據不同的時間和場合來選擇。如工作妝要簡約、清麗、素雅，而舞會妝則可濃艷。

（3）化妝避人

化妝或補妝應該遵循修飾避人的原則，選擇無人的地方，如化妝間、洗手間等，切忌在他人面前肆無忌憚地化妝或補妝。一般情況下，女士在用餐、飲水、出汗等之後應及時為自己補妝。

2、化妝禁忌

（1）化妝的濃、淡要視時間、場合而定；

（2）不要在公共場所化妝；

（3）不要在男士面前化妝；

（4）不要非議他人的化妝；

（5）不要借用他人的化妝品；

（6）男士不要過分化妝。

3、服飾及其禮節

（1）要注意時代的特點，體現時代精神；

（2）要注意個人性格特點 ；

（3）應符合自己的體形。

4、白領女士的禁忌

（1）髮型太新潮禁忌；

（2）頭髮如亂草禁忌 ；

（3）化妝太誇張禁忌 ；

（4）臉青唇白禁忌；

（5）衣裝太新潮禁忌；

（6）打扮太性感禁忌；

（7）天天扮「女黑俠」 禁忌；

（8）腳踏「松糕鞋」。

舉止禮儀

（1）要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節，為此，就必須注意你的行為舉止。舉止禮儀是自我心誠的表現 ，一個人的外在舉止行動可直接表明他的態度。做到彬彬有禮，落落大方，遵守一般的進退禮節，儘量避免各種不禮貌、不文明習慣。

（2）到顧客辦公室或家中訪問，進門之前先按門鈴或輕輕敲門，然後站在門口等候。按門鈴或敲門的時間不要過長，無人或未經主人允 許，不要擅自進入室內。

（3）在顧客面前的行為舉止

☆ 當看見顧客時，應該點頭微笑致禮，如無事先預約應先向顧客表示歉意，然後再說明來意。同時要主動向在場人都表示問候或點頭示 意。

☆ 在顧客家中，未經邀請，不能參觀住房，即使較為熟悉的，也不要任意撫摸或玩弄顧客桌上的東西，更不能玩顧客名片，不要觸動室 內的書籍、花草及其它陳設物品。

☆ 在別人（主人）未坐定之前，不宜先坐下，坐姿要端正，身體微往前傾，不要蹺「二郎腿」。

☆ 要用積極的態度和溫和的語氣與顧客談話，顧客談話時，要認真聽，回答時，以「是」為先。眼睛看着對方，注意對方的神情。

☆ 站立時，上身要穩定，雙手安放兩側，不要背在背後，也不要雙手抱在胸前，身子不要側歪在一邊。當主人起身或離席時，應同時起 立示意，當與顧客初次見面或告辭時，要不卑不亢，不慌不忙，舉止得體，有禮有節。

☆ 要養成良好的習慣，克服各種不雅舉止。不要當着顧客的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齒、修指甲、打哈欠、咳嗽、打噴嚏，實在忍不 住，要用手帕捂住口鼻，面朝一旁，儘量不要發出聲響，不要亂丟果皮紙屑等。這雖然是一些細節，但它們組合起來構成顧客對你的總印象。

需要說明的一點是：當眾化妝可能會使一些人感到不適。關於這一點，慣例放寬了。女性在餐館就餐後，讓人見到補口紅，輕輕補粉，誰也不再大驚小怪。不過，也只能就這麼一點，不能太過分。需要梳頭、磨指甲、塗口紅和化妝時，或者用毛刷塗口紅時，請到化妝室或盥洗室進行。

同樣，在人前整理頭髮、衣服及照鏡子等行為應該儘量節制。

談吐禮儀

1、交際用語

初次見面應說：幸會

看望別人應說：拜訪

等候別人應說：恭候

請人勿送應用：留步

對方來信應稱：惠書

麻煩別人應說：打擾

請人幫忙應說：煩請

求給方便應說：借光

托人辦事應說：拜託

請人指教應說：請教

他人指點應稱：賜教

請人解答應用：請問

贊人見解應用：高見

歸還原物應說：奉還

求人原諒應說：包涵

歡迎顧客應叫：光顧

老人年齡應叫：高壽

好久不見應說：久違

客人來到應用：光臨

中途先走應說：失陪

與人分別應說：告辭

贈送作用應用：雅贈

2.令人討厭的行為

① 經常向人訴苦，包括個人經濟、健康、工作情況，但對別人的問題卻不予關心，從不感興趣；

② 嘮嘮叨叨，只談論雞毛小事，或不斷重複一些膚淺的話題及一無是處的見解；

③ 態度過分嚴肅，不苟言笑；

④ 言語單調，喜怒不形於色，情緒呆滯；

⑤ 缺乏投入感，悄然獨立；

⑥ 反應過敏，語氣浮誇粗俗；

⑦ 以自我為中心；

⑧ 過分熱衷於取得別人好感。

3.損害個人魅力的錯誤

◎ 不注意自己說話的語氣，經常以不悅而且對立的語氣說話

◎ 應該保持沉默的時候偏偏愛說話

◎ 打斷別人的話

◎ 濫用人稱代詞，以至在每個句子中都有「我」這個字

◎ 以傲慢的態度提出問題，給人一種只有他最重要的印象

◎ 在談話中插入一些和自己有親密關係，但卻會使別人感到不好意思的話題

◎ 不請自來

◎ 自吹自擂

◎ 嘲笑社會上的穿着規範

◎ 在不適當時刻打電話

◎ 在電話中談一些別人不想聽的無聊話

◎ 對不熟悉的人寫一封內容過分親密的信

◎ 不管自己了不了解，而任意對任何事情發表意見

◎ 公然質問他人意見的可靠性

◎ 以傲慢的態度拒絕他人的要求

◎ 在別人的朋友面前說一些瞧不起他的話

◎ 指責和自己意見不同的人

◎ 評論別人的無能力

◎ 當着他人的面，指正部屬和同事的錯誤

◎ 請求別人幫忙被拒絕後心生抱怨

◎ 利用友誼請求幫助

◎ 措詞不當或具有攻擊性

◎ 當場表示不喜歡

◎ 老是想着不幸或痛苦的事情

◎ 對政治或宗教發出抱怨

◎ 表現過於親密的行為

4.社交十不要

◎ 不要到忙於事業的人家去串門，即便有事必須去，也應在辦妥後及早告退；也不要失約或做不速之客。

◎ 不要為辦事才給人送禮。禮品與關心親疏應成正比，但無論如何，禮品應講究實惠，切不可送人「等外」、「處理」之類的東西。

◎ 不要故意引人注目，喧賓奪主，也不要畏畏縮縮，自卑自賤。

◎ 不要對別人的事過分好奇，再三打聽，刨根問底；更不要去觸犯別人的忌諱。

◎ 不要撥弄是非，傳播流言蜚語。

◎ 不能要求旁人都合自己的脾氣，須知你的脾氣也並不合於每一個人，應學會待人寬容。

◎ 不要服飾不整，骯髒，身上有難聞的氣味。反之，服飾過於華麗、輕佻也會惹得旁人不快。

◎ 不要毫不掩飾地咳嗽、打嗝、吐痰等，也不要當眾修飾自己的容貌。

◎ 不要長幼無序，禮節應有度。

◎ 不要不辭而別，離開時，應向主人告辭，表示謝意。

1.推銷語言的基本原則

⑴ 以顧客為中心原則

⑵ 「說三分，聽七分」的原則

⑶ 避免使用導致商談失敗語言的原則

⑷ 「低褒感微」原則

⑸ 通俗易懂，不犯禁忌原則

2.推銷語言的主要形式

⑴ 敘述性語言

①語言要準確易懂；

②提出的數字要確切；

③強調要點。

⑵ 發問式語言（或提問式）

①一般性提問。

②直接性提問。

③誘導性提問，

④選擇性提問。

⑤徵詢式提問法。

⑥啟發式提問。

⑶ 勸說式語言（或說服式）打動顧客的四條原則。

①人們從他們所信賴的推銷員那裡購買；

②人們從他們所敬重的推銷員那裡購買；

③人們希望由自己來做決定；

④人們從理解他們需求及問題的推銷員那裡購買。

3、推銷語言表示技巧

⑴ 敘述性語言的表示技巧

①對比介紹法。

②描述說明法。

③結果、原因、對策法。

④起承轉合法。

⑤特徵、優點、利益、證據。

推銷員在敘述內容的安排上要注意：

①要先說易解決的問題，然後再講容易引起爭論的問題。

②如果有多個消息告訴用戶，應先介紹令客戶喜悅的好消息，再說其它。

③談話內容太長時，為了引起客戶格外注意，應把關鍵內容在放在結尾，或放在開頭。

④最好用顧客的語言和思維順序來介紹產品，安排說話順序，不要將自己準備的好的話一股腦說下去，要注意顧客的表情，靈活調整。

⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求語氣，儘量用顧客為中心的詞句。

⑵ 發問式語言的表示技巧提出問題發現顧客需要，是誘導顧客購買的重要手段，有人說，推銷是一門正確提問的藝術，頗有道理。

技巧：

A 根據談話目的選擇提問形式。

B 巧用選擇性問句，可增加銷售量。

C 用肯定性誘導發問法，會使對方易於接受。

D 運用假設問句，會使推銷效果倍增。

⑶ 勸說式語言的表示技巧

a. 運用以顧客為中心的句式、詞彙。

b. 用假設句式會產生較強的說服效果。

c. 強調顧客可以獲得的利益比強調價格更重要。

交談禮儀

交談是商務談判活動的中心活動。而在圓滿的交談活動中，遵守交談禮儀占十分重要的作用。

1、尊重對方，諒解對方　在交談活動中，只有尊重對方，理解對方，才能贏得對方感情上的接近，從而獲得對方的尊重和信任。因此， 談判人員在交談之前，應當調查研究對方的心理狀態，考慮和選擇令對方容易接受的方法和態度；了解對方講話的習慣、文化程度、生活閱歷等因素對談判可能造成的種種影響，做到多手準備，有的放矢。交談時應當意識到，說和聽是相互的、平等的，雙方發言時都要掌握各自所占有的時間，不能出現一方獨霸的局面。

2、及時肯定對方　在談判過程中，當雙方的觀點出現類似或基本一致的情況時，談判者應當迅速抓住時機，用溢美的言詞，中肯的肯定 這些共同點。贊同、肯定的語言在交談中常常會產生異乎尋常的積極作用。當交談一方適時中肯地確認另一方的觀點之後，會使整個交談氣氛變得活躍、和諧起來，陌生的雙方從眾多差異中開始產生了一致感，進而十分微妙地將心理距離接近。當對方贊同或肯定我方的意見和觀點時，我方應以動作、語言進行反饋交流。這種有來有往的雙向交流，易於雙方談判人員感情融洽，從而為達成一致協議奠定良好基礎。

3、態度和氣，語言得體　交談時要自然，要充滿自信。態度要和氣，語言表達要得體。手勢不要過多，談話距離要適當，內容一般不要 涉及不愉快的事情。

4、注意語速、語調和音量　在交談中語速、語調和音量對意思的表達有比較大的影響。　交談中陳述意見要儘量做到平穩中速。在特定 的場合下，可以通過改變語速來引起對方的注意，加強表達的效果。一般問題的闡述應使用正常的語調，保持能讓對方清晰聽見而不引起反感的高低適中的音量。

會面禮儀

商務交往中，見面時的禮儀是要講究的，前面講過首輪效應，第一印象非常重要，說一個日常生活中的事，一個年輕的小姐與一位先生握手，有的小姐自認為很淑女、很懂禮貌，相反表現的卻是不懂禮貌，沒有見過世面、不夠落落大方。（握手的表現）。握手要用2公斤的 力。

見面禮儀的幾個重要細節

問候。問候者打招呼也。問候時有三個問題要注意：

1、問候要有順序，一般來講專業講位低的先行，下級首先問候上級、主人先問候客人、男士先問候女士，這是一個社會公德。

2、因場合而異。在國外女士與男士握手女士可以不站起來，這是在國內，在工作場合是男女平等的。社交場合講女士優先，尊重婦女。

3、內容有別。中國人和外國人、生人和熟人、本地人和外地人不大一樣。下面講兩個要點，一是哪些稱呼是最普遍的適用的，（1）稱行政職務；（2）稱技術職稱；（3）行業稱呼；（4）時尚性稱呼；先生、小姐、女士等；和外商打交道時，更習慣稱呼先生、女士。慎用 簡稱。

自我介紹、介紹他人、業務介紹。

自我介紹，第一儘量先遞名片再介紹，自我介紹時要簡單明了，一般在1分鐘之內，內容規範，按場合的需要把該說的說出來。

介紹別人：第一誰當介紹人，不同的介紹人，給客人的待遇是不一樣的，我們專業的講法是三種人：1、專職接待人員，秘書、辦公室主 任、接待員，2、雙方的熟人，3、貴賓的介紹，要由主人一方職務最高者介紹。第二是介紹的先後順序，「尊者居後」，男先女後、輕先老後，主先客後、下先上後、如果雙方都有很多人，要先從主人方的職位高者開始介紹。

業務介紹。有兩點要注意：一是要把握時機，希望、想、空閒等，在銷售禮儀中有一個零干擾的原則，就是你在工作崗位上，向客人介紹產品的時候，要在客人想知道或感興趣的時候再介紹，不能強迫服務，破壞對方的心情。二是要掌握分寸，該說什麼不該說什麼要明白，一般來說業務介紹要把握三個點：第一人無我有，產品技術同類產品中別人沒有我有，第二人有我優，我有質量和信譽的保證。第三人優我新。

行禮的問題。

行禮要符合國情，適合社會上的常規，我們還是比較習慣於握手。握手時第一要講伸手的前後順序。「尊者居前」尊者先出手，主人和客人握手，客人到來之前，主人先出手，客人走的時候，客人先出手。伸手的忌諱：一般不能用左手、不能戴墨鏡、不應該戴帽子、一般不戴手套、與異性握手是不能雙手去握。與外國人見面時他怎麼待我我怎麼待他就行了。

西餐禮儀

1.預約的竅門。越高檔的飯店越需要事先預約。預約時，不僅要說清人數和時間，也要表明是否要吸煙區或視野良好的座位。如果是生日或其他特別的日子，可以告知宴會的目的和預算。在預定時間內到達，是基本的禮貌。

2.再昂貴的休閒服，也不能隨意穿着上餐廳。

3.吃飯時穿着得體是歐美人的常識。去高檔的餐廳，男士要穿着整潔的上衣和皮鞋；女士要穿套裝和有跟的鞋子。如果指定穿正式服裝的話，男士必須打領帶。

4.由椅子的左側入座。最得體的入座方式是從左側入座。當椅子被拉開後，身體在幾乎要碰到桌子的距離站直，領位者會把椅子推進來，腿彎碰到後面的椅子時，就可以坐下來。

5.用餐時，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持約一個拳頭的距離，兩腳交叉的坐姿最好避免。

6.正式的全套餐點上菜順序是：①菜和湯，②魚肝油，③水果，④肉類，⑤乳酪，⑥甜點和咖啡，⑦水果，還有餐前酒和餐酒。沒有必要全部都點，點太多卻吃不完反而失禮。稍有水準的餐廳都不歡迎只點前菜的人。前菜、主菜（魚或肉擇其一）加甜點是最恰當的組合。點菜並不是由前菜開始點，而是先選一樣最想吃的主菜，再配上適合主菜的湯。

7.點酒時不要硬裝內行。在高級餐廳里，會有精於品酒的調酒師拿酒單來。對酒不大了解的人，最好告訴他自己挑選的菜色、預算、喜愛的酒類口味，請調酒師幫忙挑選。

8.主菜若是肉類應搭配紅酒，魚類則搭配白酒。上菜之前，不妨來杯香檳、雪利酒或吉爾酒等較淡的酒。

9.餐巾在用餐前就可以打開。點完菜後，在前菜送來前的這段時間把餐巾打開，往內折三分之一，讓三分之二平鋪在腿上，蓋住膝蓋以上的雙腿部分。最好不要把餐巾塞入領口。

10.用三根手指輕握杯腳。酒類服務通常由服務員負責將少量酒倒入酒杯中，讓客人鑑別一下品質是否有誤。只須把它當成一種形式，喝 一小口並回答Good。接着，侍者會來倒酒，這時，不要動手去拿酒杯，而應把酒杯放在桌上由侍者去倒。正確的握杯姿勢是用手指輕握杯腳。為避免手的溫度使酒溫增高，應用大拇指、中指、食指握住杯腳，小指放在杯子的底台固定。

11.喝酒的方法。喝酒時絕對不能吸着喝，而是傾斜酒杯，像是將酒放在舌頭上似的喝。輕輕搖動酒杯讓酒與空氣接觸以增加酒味的醇香 ，但不要猛烈遙晃杯子。此外，一飲而盡，邊喝邊透過酒杯看人，都是失禮的行為。不要用手指擦杯沿上的口紅印，用面巾紙擦較好。

12.喝湯也不能吸着喝。先用湯匙由後往前將湯舀起，湯匙的底部放在下唇的位置將湯送入口中。湯匙與嘴部呈45°角較好。身體上的半 部略微前傾。碗中的湯剩下不多時，可用手指將碗略微抬高。如果湯用有握環的碗裝，可直接拿住握環端起來喝。

13.麵包的吃法。先用兩手撕成小塊，再用左手拿來吃的原則。吃硬麵包時，用手撕不但費力而且麵包屑會掉滿地，此時可用刀先切成兩 半，再用手撕成塊來吃。避免像用鋸子似割麵包，應先把刀刺入另一半。切時可用手將麵包固定，避免發出聲響。

14.魚的吃法。魚肉極嫩易碎，因此餐廳常不備餐刀而備專用的湯匙。這種湯匙比一般喝湯用的稍大，不但可切分菜餚，還能將調味汁一 起舀起來吃。若要吃其他混合的青菜類食物，還是使用叉子為宜。首先用刀在魚鰓附近刺一條直線，刀尖不要刺透，刺入一半即可。將魚的上半身挑開後，從頭開始，將刀叉在骨頭下方，往魚尾方向劃開，把針骨剔掉並挪到盤子的一角。最後再把魚尾切掉。由左至右面，邊切邊吃。

15.如何使用刀叉。基本原則是右手持刀或湯匙，左手拿叉。若有兩把以上，應由最外面的一把依次向內取用。刀叉的拿法是輕握尾端， 食指按在柄上。湯匙則用握筆的方式拿即可。如果感覺不方便，可以換右手拿叉，但更換頻繁則顯得粗野。吃體積較大的蔬菜時，可用刀叉來摺疊、分切。較軟的食物可放在叉子平面上，用刀子整理一下。

16.略事休息時，刀叉的擺法。如果吃到一半想放下刀叉略作休息，應把刀叉以八字形狀擺在盤子中央。若刀叉突出到盤子外面，不安全 也不好看。邊說話邊揮舞刀叉是失禮舉動。用餐後，將刀叉擺成四點鐘方向即可。

電話禮儀

接電話禮儀

1、及時接電話

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，3遍後就應道歉：「對不起，讓你久等了。」如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。儘快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

2、確認對方

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：「請問你是哪位？我能為您做什麼？您找哪位？」但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：「喂！哪位？」這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：「你好！我是某某某。」如果對方找的人在旁邊，您應說：「請稍等。」然後用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，並且問：「需要留言嗎？我一定轉告！」

3、講究藝術

接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。

最後，應讓對方自己結束電話，然後輕輕把話筒放好。不可「啪」的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之後掛電話。

4、調整心態

當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃着臉，聲音會變得冷冰冰。

打、接電話的時候不能叼着香煙、嚼着口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

5.用左手接聽電話，右手邊準備紙筆，便於隨時記錄有用信息。

傳真禮儀

商界人士在利用傳真對外通訊聯絡時，必須注意下述三個方面的禮儀問題。

第一，必須合法使用。國家規定：任何單位或個人在使用自備的傳真設備時，均須嚴格按照電信部門的有關要求，認真履行必要的使用的手續，否則即為非法之舉。

具體而言，安裝、使用傳真設備前，須經電信部門許可，並辦理相關的一切手續，不准私自安裝、使用傳真設備。

安裝、使用的傳真設備，必須配有電信部門正式頒發的批文和進網許可證。如欲安裝、使用自國外直接所帶入的傳真設備，必須首先前往國家所指定的部門進行登記和檢測，然後方可到電信部門辦理使用手續。使用自備的傳真設備期間，按照規定，每個月都必須到電信部門交納使用費用。

第二，必須得法使有。使用傳真設備通訊，必須在具體的操作上力求標準而規範。不然，也會令其效果受到一定程度的影響。本人或本單位所用的傳真機號碼，應被正確無誤地告之自己重要的交往對象。一般而言，在商用名片上，傳真號碼是必不可少的一項重要內容。對於主要交往對象的傳真號碼，必須認真地記好，為了保證萬無一失，在有必要向對方發送傳真前，最好先用對方通報一下。這樣做既提醒了對方，又不至於發錯傳真。發送傳真時，必須按規定操作，並以提高清晰度為要旨。與此同時，也要注意使其內容簡明扼要，以節省費用。單位所使用的傳真設備，應當安排專人負責。無人在場而又有必要時，應使之自動處於接收狀態。為了不影響工作，單位的傳真機儘量不要同辦公電話採用同一條線路。

第三，必須依禮使用。商界人員在使用傳真時，必須牢記維護個人和所在單位的形象問題，必須處處不失禮數。

在發送傳真時，一般不可缺少必要的問候語與致謝語。發送文件、書信、資料時，更是要謹記這一條。

出差在外，有必要使用公眾傳真設備，即付費使用電信部門所設立在營業所內的傳真機時，除了要辦好手續、防止泄密之外，對於工作人員亦須依禮相待。

人們在使用傳真設備時，最為看重的是它的時效性。因此在收到他人的傳真後，應當在第一時間內即刻採用適當的方式告知對方，以免對方惦念不已。需要辦理或轉交、轉送他人發來的傳真時，千萬不可拖延時間，耽誤對方的要事。

國外禮儀

給英國人贈送時

如果價格很高，就會被誤認是一種賄賂。送一些高級巧克力、一兩瓶名酒或鮮花，都能得到受禮者的喜歡。但要注意，最好不要送印有公司標記的。

法國與藝術分不開

法國人崇尚藝術，因此，所送禮品最好帶有一些藝術性，如有特色的仿古，他們就會很喜歡。如果應邀到法國人家中用餐，應帶上幾支不加綑紮的鮮花，但菊花必須除外。

德國不愛尖銳

德國人很注意禮品的包裝，切勿用白色、黑色或棕色的包裝紙或絲帶包紮。另外，不要送尖銳的東西，因為德國人視其為不祥之兆。

日本忌諱4和9

給日本人贈送禮品，不要一次送4樣或9樣東西，因為「4」字在日文中與「死」諧音，而「9」則與「苦」字諧音。日本人喜歡名牌貨，但對裝飾着狐狸和獾的東西很反感。他們認為，狐狸是貪婪的象徵，獾則代表狡詐。

俄羅斯只愛西方名牌

禮品只要送名牌，特別是西方名牌貨，不論禮品價值的高低，都容易獲得他們的好感。從一盒「萬寶路」香煙到一條LEVIS牌牛仔褲都會 使他們十分滿意。

非洲國家注重實用

非洲國家對禮品的價值不大講究，但重視禮品的實用性，不宜送高檔禮品。

阿拉伯國家

精美華麗的禮品，比平淡簡單的禮品更受到鍾情；有「名」的東西，比無名的古董更受到喜歡；智力玩具和工藝品，比單純實用的東西更受到偏愛。但各種酒類，包括那些描繪有動物圖案的禮品不受歡迎。

基本理念

商務禮儀是人在商務交往中的藝術，比如索取名片：索取名片一是要能取過來，二是要給對方留下一個好的印象。

索取名片有四種常規方法

1、交易法。將欲取之，必先予之。

2、激將法。

3、謙恭法。以後如何向你請教，謙恭要講究對象，比如面對一位小姐。

4、平等法。以後如何跟你聯繫。

通信工具的使用藝術：

商務交往是講究規則的，即所謂的沒有規矩不成方圓，比如移動電話的使用，在商業交往中講究：不響、不聽，不出去接聽。與人交往時寒暄之後要把手機關掉，以免讓人感到你是三心二意，在與人交往中你在那狂打、狂響。我們要與民工打電話區別開來。

商務禮儀使用的目的有三：

第一，提升個人的素養，比爾·蓋茨講「企業競爭，是員工素質的競爭」。進而到企業，就是企業形象的競爭，教養體現細節，細節展示素質。

第二，方便我們的個人交往應酬。我們在商業交往中會遇到不同的人，對不同的人如何進行交往這是要講究藝術的，比如誇獎人也要講究藝術，不然的話即使是誇人也會讓人感到不舒服。

第三，有助於維護企業形象。在商務交往中個人代表整體，個人形象代表企業形象，個人的所作所為，就是本企業的典型活體廣告。一舉一動、一言一行，此時無聲勝有聲。

商務交往涉及的面很多，但基本來講是人與人的交往，所以我們把商務禮儀界定為商務人員交往的藝術。人們對禮儀有不同的解釋。有人說是一種道德修養。有人說是一種禮儀是一種形式美，有人講禮儀是一種風俗習慣。禮出於俗，俗化為禮。商務禮儀的操作性，即應該怎麼做，不應該怎麼做。講一個座次的例子：商務禮儀中的座次。我們都知道來了客人要讓座，但不知道哪是上座，一般情況下可能無所謂，但在外事活動和商務談判中就必須講究了。另外與對方說話也要講究，一般情況下不能說你知道嗎？我知道，我告訴你，（如何委婉地告訴別人酒的價錢，讓主人高興而不尷尬）所以交往中必須講究藝術。

亞里士多德，一個人如果不和別人交往要麼是神，要麼是獸，言外之意不是人。

下面我們討論一個問題，商務人員的工作能力包括哪些方面。

商務人員的工作能力包括：

業務能力只是基本能力，沒有業務能力是做不好工作的，但是只有業務能力也不一定做好工作。從公共關係領域和傳播領域裡來講，還要具有交際能力。交際能力被稱之為可持續發展能力。交際能力不是搞一些庸俗關係，而是處理、規範、管理好人際關係。業務能力和交際能力被稱為現代人必須具備的「雙能力」。20世紀，管理界有一個學派叫「梅奧學派」，也稱為「行為管理學派」。（它與泰勒學派不同，泰勒學派只強調物而不重視人）。梅奧學派強調管理三要素。

一是企業要發展要獲得必要的資金、原料和技術。

二是形成規模效益。

三是組織生產，他也尤為重視這一點，即重視企業內部和外部的關係。企業管理者必須注意與企業內部和外部搞好關係，這樣企業才能持續發展。

以下講商務禮儀的三個基本理念。

商務禮儀的基本理念：

商務禮儀與公共關係之一——尊重為本。

贈送禮品。

你先要知道對方喜歡什麼、不喜歡什麼，喜歡什麼不容易把握，但不喜歡什麼比較容易把握，這一點主要是要根據對方的身份、地位以及文化修養來定。在商務交往中我們還要講究二個側面。

一是自尊。

自尊是通過言談舉止、待人接物、穿着打扮來體現的，你自己不自尊自愛，別人是不會看得起你的。比如說一個最基本的，女士在商務交往中的首飾佩戴，原則是「符合身份，以少為佳」，不能比顧客戴的多，不能喧賓奪主。比如我問一個問題，在商務交往中有哪些首飾是不能戴的。一種是展示財力的珠寶首飾不戴，上班族要展示的是愛崗敬業；

二是展示性別魅力的首飾不能戴。

胸針不能戴，腳璉不能戴。這在禮儀的層面叫作有所不為。禮儀是一種形式美，形式美當然需要一種展示，那麼我們戴二件或二種以上的首飾，比較專業的戴法是：專業戴法是「同質同色」。不能形成遠看像聖誕樹，近看像雜貨鋪。

一般要求，女人看頭，男人看腰，頭指的是髮型，發色。頭髮不能過長，不能隨意披散開來，頭髮長可以盤起來，束起來，不要染色。腰指的是，腰上在正式場合時不能掛東西。

商務交往中，自尊很重要，尊重別人更重要。

有三點主要事項。

一、對交往對象要進行準確定位，就是你要知道他是何方神聖。然後才能決定怎樣對待他。國際交往中禮品包裝的價值，不得低於禮品的1/3，接受外國人的禮物時，要當面把包裝打開，而且要端詳一會，並要讚揚一下。和外國人一起就餐，有三不准，一不能當眾修飾自己 ；

二不能為對方勸酒夾菜，不能強迫別人吃；

三是進餐不能發出聲音。這是尊重別人，另外要講規矩，比如接受名片，接受名片時如何做才是尊重別人，專業要求是有來有往，來而不往非禮也。要是沒有也要比較委婉地回答，可以告訴對方，沒帶或用完了。商務交往中有時是需要一種「善意的欺騙」。

商務交往與公共關係之二——善於表達。

商務禮儀是一種形式美，交換的內容與形式是相輔相成的，形式表達一定的內容，內容藉助於形式來表現。對人家好，不善於表達或表達不好都不行，表達要注意環境、氛圍、歷史文化等因素。

雙排座轎車那個座位是上座。標準答案上座不止一個，專業說法是客人坐在哪，哪裡就是上座。吃飯、乘車都是這樣。社交場合不同上座位置不同，主人親自開車時副駕駛位子是上座；二人同時坐車，關係密切的坐在前面；專職司機或出租車時，副駕駛的位置的後面座位是上座，這時副駕駛位置是隨員座，要人座VIP，安保座，司機後面的座。

管理三段論法：一是把你想到的寫下來；二是按照你寫下來的去做；三是把做過的事情記下來。

你對人家好要讓人家知道，這是商務交往中的一個要求，下面和同志們討論一下男士西裝的問題，穿西裝怎樣體現身份，從商務禮儀講是一個高端的問題。穿西裝專業的問題，從專業上講「三個三」：即三個要點，三色原則，含義是全身的顏色限制在三種顏色之內，三種顏色指的是三大色系；三一定律，是講身上三個部位：鞋子、腰帶和公文包。這三個地方要是一個顏色，一般以黑色為主；三大禁忌，穿西裝不要出洋相，第一個禁忌是商標必須要拆掉，第二個禁忌襪子的問題，襪子色彩、質地，正式場合不穿尼龍絲襪，不穿白色的襪子，襪子的顏色要以與鞋子的顏色一致或其他深色的襪子為佳，第三個禁忌領帶打法出現問題，主要是質地和顏色的要求。穿非職業裝和短袖裝不打領帶，穿夾克不打領帶。領帶的時尚打法：一是有個窩，這叫「男人的酒窩」。第二種打法打領帶不用領帶夾，用領帶夾的一是VIP 或者是穿職業裝，因為在他們的領帶夾上有職業標識，一看就知道他是哪方神聖，男人不打領帶夾，風一吹是很酷的。第三種打法是領帶的長度，領帶的箭頭以在皮帶扣的上沿為宜。

商務禮儀與公共關係之三——形式規範。

第一，講不講規矩，是企業員工素質的體現；

第二，是企業管理是否完善的標誌；有了規矩不講規矩，說明企業沒有規矩，比如作為一個企業，在辦公時間不能大聲講話，不能穿帶有鐵掌的皮鞋，打電話也不能旁若無人。講形式規範就是要提高員工素質和提升企業形象。商務場合通電話時誰先掛斷電話？地位高者先掛。客戶先掛。上級機關先掛。同等的主叫者先掛。

職場着裝六不准：第一過分雜亂，制服不是制服，便裝不象便裝，非得穿出點毛病來。第二過分鮮艷（三色要求）。第三不能過分暴露，女同志不能超低空，影響辦公秩序。第四過分透視，裡面穿的東西別人一目了然，這不是時尚，是沒有修養。第五過分短小。第六過分緊身，女同志較多，公司在交往中尤其不允許。講不講規矩就是企業的形象問題。

在商務交往種，對人的稱呼有四個不能用的稱呼：第一個不能用的是無稱呼，比如在大街上問路，上去就「哎」；第二個不能用就是替代性稱呼，不叫人叫號；第三個不能用的稱呼不適當的地方性稱呼，在某一範圍內用地方形稱呼是可以的，但是在跨地區、跨國家不能濫用；第四種不能用的稱呼是稱兄道弟，哥們，張姐。到了一個企業一進門，你說這是張姐，那是李哥，這不是公司，是跑單幫的。所以商務交往一定要講規矩。

以上是商務交往中的三個基本理念，這三個理念相互融合的，有禮貌不規範不行，在商務交往中怎樣才能做到禮貌，禮貌不是口號，是有實際內容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、禮貌、熱情用恰到好處的形式，規範地表達出來。專業講法是要注意三個要點。我們一般稱之為文明禮貌三要素：

第一，「接待三聲」。即有三句話要講，一是來有迎聲，就是要主動打招呼；不認識不理你；二是問有答聲，一方面人家有問題你要回答，另一方面你也不要沒話找話，有一些話怎麼說在一些窗口位置，如辦公室、總機、電話要有預案，就是要事先想好，遇到不同情況怎麼辦。比如，外部打來電話，打錯了，找的不是他要找的單位，我們怎麼回答，有素質的要說：先生對不起，這裡不是你要找的公司，如果你需要我可以幫助你查一查，這是宣傳自己的一個絕好機會。會給人一個很好的印象。第三聲去有送聲，如商店的服務員對顧客。

第二，文明五句。城市的文明用語與我們企業的文明用語是不一樣的，作為一個高新技術企業，應有更高的要求，什麼不要隨地吐痰、不要罵人，這起點都很低。第一句話問候語「你好」。第二請求語，一個「請」字。第三句是感謝語「謝謝」。我們要學會感謝人家。尤其是對我們的衣食父母。第四句是抱歉語「對不起」。有衝突時，先說有好處，不吃虧。第五道別語「再見」。

第三，熱情三到。我們講禮儀的目的是與人溝通，溝通是要形成一座橋而不是一堵牆，只講禮儀沒有熱情是不行的。

「眼到」。眼看眼，不然的話，你的禮貌別人是感覺不到的，注視別人要友善，要會看，注視部位是有講究的，一般是看頭部，強調要點時要看雙眼，中間通常不能看，下面尤其不能看，不論男女，對長輩、對客戶，不能居高臨下的俯視，應該採取平視，必要時仰視。注視對方的時間有要求，專業的講法是當你和對方溝通和交流時注視對方的時間，應該是對方和你相處時間的，總的時間長度的1/3左右，問 候時要看，引證對方觀點是要看，告別再見時要看、慰問致意時要看，其他時間可看可不看。

「口到」，一是講普通話，是文明程度的體現，是員工受教育程度的體現。講不好也要講。方便溝通，方便交際。二是要明白因人而異，區分對象。講話是有規矩的，（比如男士有急事，找同事的的女同事，電話怎麼打？）。看對象，比如你去交罰款，對方說「歡迎」你下次再來，你高興嗎？外地人和本地人問路表達有所不同嗎，男同志和女同志問路，表達有所不同嗎，女同志不得不承認，女同志辨別方向能力不強，女同志問路你要講前後左右，不要講東西南北，講東西南北是對她們的折磨。講了白講，（會不來了）

「意到」，就是意思要到。把友善、熱情表現出來，不能沒有表情，冷若冰霜。表情要互動，（醫院裡就不能時刻「微笑服務」）。再有就是不卑不亢，落落大方。（女孩子在別人面前笑）。

在商務交往中如何體現溝通技巧，達到最好的交際效果。溝通是相互理解，是雙向的。要講三個點。第一個點，自我定位準確，就是幹什麼向什麼。第二就是為他人定位準確。第三，遵守慣例（比如跳舞，交往中跳舞是聯絡，國際慣例是異性相請）。男士請女士，女士可以選擇，女士請男人男人不可以選擇，不會可以走開。

商務禮儀的3A原則，是商務禮儀的立足資本，是美國學者布吉尼教授提出來的。3A原則實際上是強調在商務交往中處理人際關係最重要的需要注意的問題。

第一原則接受（Accept）對方。告訴我們在商務交往中不能只見到物而忘掉人。強調人的重要性，要注意人際關係的處理，不然就會影響商務交往的效果。3A原則是講對交往對象尊重的三大途徑。第一接受對方，寬以待人，不要難為對方，讓對方難看，客人永遠是對的。比如在交談時有「三不准」：不要打斷別人；不要輕易補充對方；不要隨意更正對方，因為事物的答案有時不止一個。一般而言，不是原則性的話，要儘量接受對方。

第二原則重視（Attention）對方。欣賞對方。要看到對方的優點，不要專找對方的缺點，更不能當眾指正。重視對方的技巧：一是在人 際交往中要善於使用尊稱，稱行政職務、技術職稱，凡尊稱；二是記住對方，比如接過名片要看，記不住時，千萬不可張冠李戴。

第三原則讚美（Admire）對方。對交往對象應該給予的一種讚美和肯定，懂得欣賞別人的人實際上是在欣賞自己。讚美對方也有技巧：一是實事求是，不能太誇張；二是適應對方，要夸到點子上。