中国银行业协会客户服务与远程银行委员会

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中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行委員會9月27日，中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行委員會在京召開四屆一次常委會議。中國銀行業協會黨委書記、專職副會長邢煒，第四屆客戶服務與遠程銀行委員會主任、光大銀行副行長齊曄出席會議並講話。中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、中國郵政儲蓄銀行、中信銀行、中國光大銀行、招商銀行、上海浦東發展銀行、中國民生銀行、華夏銀行、平安銀行、興業銀行、廣發銀行、北京銀行、北京農商銀行等17家常委單位40餘人參加會議。會議由中國銀行業協會首席信息官高峰、光大銀行零售與財富管理部副總經理劉瑞群主持。

工作成效

中國銀行業協會黨委書記、專職副會長邢煒指出，三年來面對疫情大考，客服中心與遠程銀行堅守金融為民初心，勇擔「非接觸金融服務」主力軍，以全時全域、全媒體全場景、「智能+人工」的有溫度服務確保金融服務的連續性與穩定性。客戶服務與遠程銀行委員會在第三屆主任單位交通銀行的帶領下，持續引領成員單位以創新驅動發展，近年工作成效顯着。展望未來，遠程銀行將成為商業銀行數字化轉型的重要突破口，為銀行業服務實體經濟和人民美好生活注入新動能。邢會長提出，希望第四屆客戶服務與遠程銀行委員會在光大銀行帶領下，把握新機遇、奮進新征程，用「負責任」的科技創新打造更有溫度、更具人性的智慧金融產品和服務，奮力譜寫委員會高質量發展新篇章。

第四屆客戶服務與遠程銀行委員會主任、光大銀行副行長齊曄表示，將積極履行主任單位的工作職責，與委員會各成員單位凝心聚力，通過深化科技賦能、拓展服務場景、豐富服務內涵，持續提升客服中心與遠程銀行的數字化場景服務能力和線上線下（300959）融合能力，持續打造遠程銀行集約化、數智化的客戶服務與運營能力，助力銀行業務增長創造「第二曲線」，助推銀行業數字化轉型發展。

會議為第四屆客戶服務與遠程銀行委員會常委及辦公室主任、副主任頒發了聘書，聽取了第三屆委員會工作報告，重點研究討論了第四屆委員會三年工作規劃。本次會議為第四屆客戶服務與遠程銀行委員會工作開展奠定了良好的基礎。

中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行委員會工作規則（節選）

第一章 總則

第一條 為了明確客戶服務與遠程銀行委員會的工作職責，保障其及時、有效地開展各項工作，根據《銀行業協會工作指引》和《中國銀行業協會章程》，制訂本規則。

第二條 委員會是中國銀行業協會（以下簡稱「協會」）領導下的專業工作組織，依照協會章程和本規則開展工作。

第三條 委員會的宗旨是搭建銀行業客服中心與遠程銀行交流平台，加強客戶服務中心與遠程銀行業務條線的資源整合，有效促進會員單位之間的交流與學習，大力推動銀行業客戶服務中心與遠程銀行工作的規範與提高，切實提升全行業客戶服務中心與遠程銀行服務水平，並進一步加大對銀行業客戶服務中心與遠程銀行宣傳力度、提升社會認知度。

第四條 委員會工作的基本原則是「公平公正、民主集中」。

第二章 職責

第五條 委員會行使下列職責：

（一）組織制定銀行業客戶服務中心與遠程銀行工作的行業規則、規章制度，推進客戶服務中心與遠程銀行工作的規範化、標準化建設；

（二）搭建行業數據信息共享平台，促進工作信息在行業內的有效傳遞，加強相關工作的行業指導，並為會員單位提供了解同業發展情況、實現信息共享的渠道；

（三）組織客戶服務中心與遠程銀行業務培訓、論壇、研討及交流等活動，增進會員單位之間相互學習借鑑，提升行業整體服務水平；

（四）針對客戶服務中心與遠程銀行工作中的共性需求、業務難題以及進一步的創新發展問題，組織委員會各成員單位成立相應課題組或工作組，有針對性的開展工作；

（五）加強與社會各界溝通，引導社會輿論，維護銀行業金融機構聲譽，樹立良好的行業形象；

（六）完成協會交辦的其他工作。

第三章 組織架構

第六條 委員會：委員會由全體成員組成。委員會設主任一人、專職副主任一人、常務副主任一人，副主任若干人。

第七條 全體會議：委員會的最高權力機構為全體成員會議（以下簡稱全體會議）。

第八條 常委會：委員會設常務委員會，由委員會主任、副主任單位組成。

第九條 辦公室：委員會設辦公室，負責日常事務。

第四章 成員及成員代表

第十條 中國銀行業協會各會員單位客戶服務中心（含信用卡客戶服務中心）與遠程銀行均可以申請作為成員單位加入委員會。

第十一條 協會會員單位的客服中心與遠程銀行經向委員會辦公室申請，承諾遵守本規則，並經常委會同意，即可成為委員會的成員。

第十二條 成員享有下列權利：

（一）選舉權、被選舉權和表決權；

（二）提出全體會議議案的建議權；

（三）工作計劃建議權；

（四）共享委員會公共平台信息；

（五）對委員會的工作進行監督，並提出意見和建議；

（六）成員應當享有的其他權利。

第十三條 成員承擔下列義務：

（一）遵守委員會工作規則及各項規章制度，執行委員會全體會議及其常務委員會的決議；

（二）維護委員會的合法權益和聲譽；

（三）關心、支持委員會工作，積極參加委員會的各項活動；

（四）成員應當承擔的其他義務。

第十四條 各成員單位必須指定一名負責客服中心或遠程銀行工作的負責人作為成員代表，參加全體會議或常務委員會。

成員代表一經確定，應具有穩定性。如因工作調動等原因發生變更，應及時將新的成員代表報委員會辦公室。

成員代表的意見應視為成員單位的意見。

第五章 全體會議

第十五條 全體會議由委員會全體成員組成。

第十六條 全體會議行使下列職責：

（一）審查和批准委員會的各項基本規章制度；

（二）審查和批准委員會常務委員會成員單位（以下簡稱常委單位）；

（三）審查和批准委員會年度工作計劃和工作報告；

（四）審查和批准需由全體會議決定的其他事項。

第十七條 委員會全體會議每年召開一次。經委員會常務委員會或三分之一以上成員單位提議，可以召開臨時會議。

第十八條 全體會議由常務委員會召集。全體會議可以根據需要邀請國家監管部門列席。

第十九條 全體會議需三分之二以上成員單位參加方能召開。全體會議的議題由常委單位、成員單位提出，主任或常務副主任審定。辦公室負責會議的籌備工作。

第二十條 全體會議決議實行表決制，每一成員單位一票。特殊情況下，可以根據需要採取書面方式進行表決。

第二十一條 全體會議決議需到會成員三分之二以上表決通過方能生效。以書面方式進行的表決適用同樣原則。