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《醫院窗口服務》，作者:諸任之　著，出版社：化學工業出版社，出版日期：2013-03-01，ISBN：9787122156235，字數：100000，頁碼：138，版次：1，裝幀：精裝，開本：大32開。

化學工業出版社有限公司（簡稱「化工社」）組建於1953年，經過70年的發展，已成長為專業特色突出、品牌優勢明顯、有良好知名度和信譽度的中央級綜合科技出版社。目前出版領域包括科技圖書、大中專教材、大眾圖書、科技期刊和數字出版。

內容簡介

各醫院開展患者滿意度調查，可促進醫院文化建設，強化內部管理，推動醫院全面發展，為患者提供滿意的醫療服務。本書為此也提供了一些具體窗口服務標準方面的思路，爭取把「以病人為中心」的服務落實實處，真正讓老百姓得到實惠及滿意的服務。同時醫院要設計人性化的考核機制，讓醫院員工在努力達標的過程中體會到良好服務帶來的收益。

目錄

一、醫院窗口

1.什麼是醫院窗口

2.醫院窗口服務的特徵

3.窗口服務溝通的重要性

4.木桶理論

5.關鍵時刻

二、信任關係

1.醫患雙方彼此信任?

2.改變不了別人，請改變自己

3.醫方正在改變

三、以病人為中心

1.醫學模式的轉變

2.什麼是以病人為中心

3.逆反心理

4.假如我是病人

四、換位思考

1.病人已經不是那個病人了

2.病人的權利

五、了解你的患者和家屬

1.專業背景的差別

2.精神狀態的差別

3.時間成本

4.人員素質

六、什麼是服務

1.服務的特徵

2.服務的春夏秋冬

3.服務的質量

4.病人的需求

七、如何「快速」

1.排隊的現狀

2.病人多是好事還是壞事?

3.期望理論和焦慮心態

4.走出去

八、如何準確

1.說的準確就夠了?

2.遵醫行為的背後

3.有效溝通的模式

4.有效溝通過程中的注意事項

九、友善的態度

1.什麼是態度好?

2.溝通的三要素

3.語言的作用

4.聲音的作用

5.肢體語言的作用

6.理解和運用肢體語言

十、耐心的指導

1.老齡化社會

2.溝通方式

3.書面溝通和宣傳信息

4.電話溝通

5.短信和電子郵件

6.健康教育和病友會

十一、從90%到社會評價

1.什麼是顧客滿意

2.90%重要?

3.什麼是顧客忠誠

十二、醫療機構的社會營銷

1.媒體的作用

2.醫方的責任

3.社會營銷

4.醫方和媒體加強溝通

後記

參考文獻和資料