河南联通呼叫中心

河南联通呼叫中心

原图链接图片来源于呢图网

中文名称；河南联通呼叫中心 类型；河南联通外包公司 所属；河南正华电讯有限公司

河南联通呼叫中心(原河南网通呼叫中心)即河南正华电讯有限公司，成立于2006年8月24日，位于郑州市金水区经八路6号院，是河南省联通公司立足于满足省内大客户的外包需求，为全省大客户提供全面的呼叫中心解决方案，并根据"集中建设，区域服务"的思路，由原河南网通投资在全省集中建设的一个电信级的呼叫中心平台。河南联通呼叫中心采用目前最先进的第四代全数字化多媒体呼叫中心系统，能够对电话、短信、IVR、传真、互联网多种接入方式的信息集中处理，并可实现自动服务和人工服务的灵活切换。本呼叫中心容纳坐席800个，并可根据业务需要扩容。

目录

序言介绍

依托河南联通丰富的呼叫中心服务和管理经验、专业的通信技术团队，河南联通呼叫中心将以客户为中心、信誉至上的原则逐步把自己打造成为中国中西部地区规模最大、服务最专业的呼叫中心，为政府、事业单位和广大企业提供稳定的、专业的、可靠的、满意的呼叫中心外包服务。

企业文化

目标管理:中西部外包服务运营第一品牌，精准互动营销服务第一专家

品牌管理:依托联通品牌，树立行业品牌

内部管理:流程化、制度化、人性化、灵活化

客户管理:顾问式、精准化、高效性、促双赢

团队誓言

心相连，情相通，为了目标与梦想。我们风雨同舟，知重托，行归一，为了客户与企业，我们用心尽力;我们崇尚:"七讲七要"的精髓;我们明白:只为成功想办法，不为失败找借口;我们坚信:成功之道就是立即行动!立即行动!立即行动!

平台架构

河南联通呼叫中心平台分为三大部分:外包业务省管理中心、省中心座席区和本地网远端座席区。 河南省管理中心设在郑州北环河南联通第二长途通信枢纽大楼，是全省外包业务的集中接入中心和业务数据中心(设备包括中央数据库、省级应用服务器、省级接入排队机、语音处理平台和多媒体接入网关等)。所有外包业务集中控制，运营数据集中管理。省中心座席区设在北环机房，负责全省集中的外包业务。本地网座席主要用于出租硬件(远端座席)和本地客户的外包服务。这种业务结构一方面便于集中管理、资源统一调配，同时有利于跨本地网业务及多项业务的同时开展。河南联通呼叫中心产品种类及功能

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1、坐席全业务外包:这是最为省时省力的一种模式，指我中心提供人员、场地、座席，客户提供管理人员，客户支付外包费用。

2、本地座席外包:指河南联通呼叫中心负责提供座席终端设备、场地、等资源，租用方负责则提供座席人员并派遣座席人员到河南联通呼叫中心处按时上班，同时租用方负责座席人员的日常管理及工资奖金的发放，河南联通呼叫中心可免费对座席人员进行座席系统操作的培训及协调现场管理。

3、远程座席外包:远程虚拟座席租用模式是指座席租用方负责提供座席终端设备、座席人员、座席场地及接入设备(电话、网络接入等)，河南联通呼叫中心负责座席界面的开发和座席系统的安装调试。

4、IVR线路租用:指使用呼叫中心专用的IVR线路来搭建的简易呼叫中心系统，不用安装任何软件，也不需要电脑等硬件终端，主要以IVR自动语音来提供服务，转人工可以转接到若干部固话或手机上， 此外还可以实现电话留言、话务统计等功能。

5、电话访问:电访业务是河南联通呼叫中心的重点业务之一，目前拥有上海南康CATI电访专家座席150个，可以在全国范围内承接大样本量的电访调查项目。经过三年多的快速发展，已经于全国各大知名市场研究机构建立了长期战略合作，并以高效快捷的执行质量在业内形成了良好的口碑。

6、电话营销:经过大量的营销项目执行，我们形成了严格规范的营销项目管理流程，充分保证项目从立项到完成的整个执行过程实现高质量、有策略、可监控、可调整的目标。

7、人员培训:河南联通呼叫中心依托10010客服热线、114(或116114)查号台等大型的呼叫中心运营经验和丰厚的知识储备、人才储备，可为客户服务中心人员提供普通话、电话礼仪、电话沟通技巧、电话营销等培训服务。

功能介绍

软电话功能;呼入/呼出模块;全程录音功能;IVR自动语音应答;来电呼叫转接;客户关系管理(CRM);黑名单功能传真、短信和E-mail的收发;知识库功能;生成工单与工单流转;报表统计功能;座席监控模块;话务质检模块。

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联通呼叫中心01