河南聯通呼叫中心

河南聯通呼叫中心

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中文名稱；河南聯通呼叫中心 類型；河南聯通外包公司 所屬；河南正華電訊有限公司

河南聯通呼叫中心(原河南網通呼叫中心)即河南正華電訊有限公司，成立於2006年8月24日，位於鄭州市金水區經八路6號院，是河南省聯通公司立足於滿足省內大客戶的外包需求，為全省大客戶提供全面的呼叫中心解決方案，並根據"集中建設，區域服務"的思路，由原河南網通投資在全省集中建設的一個電信級的呼叫中心平台。河南聯通呼叫中心採用目前最先進的第四代全數字化多媒體呼叫中心系統，能夠對電話、短信、IVR、傳真、互聯網多種接入方式的信息集中處理，並可實現自動服務和人工服務的靈活切換。本呼叫中心容納坐席800個，並可根據業務需要擴容。

目錄

序言介紹

依託河南聯通豐富的呼叫中心服務和管理經驗、專業的通信技術團隊，河南聯通呼叫中心將以客戶為中心、信譽至上的原則逐步把自己打造成為中國中西部地區規模最大、服務最專業的呼叫中心，為政府、事業單位和廣大企業提供穩定的、專業的、可靠的、滿意的呼叫中心外包服務。

企業文化

目標管理:中西部外包服務運營第一品牌，精準互動營銷服務第一專家

品牌管理:依託聯通品牌，樹立行業品牌

內部管理:流程化、制度化、人性化、靈活化

客戶管理:顧問式、精準化、高效性、促雙贏

團隊誓言

心相連，情相通，為了目標與夢想。我們風雨同舟，知重託，行歸一，為了客戶與企業，我們用心盡力;我們崇尚:"七講七要"的精髓;我們明白:只為成功想辦法，不為失敗找藉口;我們堅信:成功之道就是立即行動!立即行動!立即行動!

平台架構

河南聯通呼叫中心平台分為三大部分:外包業務省管理中心、省中心座席區和本地網遠端座席區。 河南省管理中心設在鄭州北環河南聯通第二長途通信樞紐大樓，是全省外包業務的集中接入中心和業務數據中心(設備包括中央數據庫、省級應用服務器、省級接入排隊機、語音處理平台和多媒體接入網關等)。所有外包業務集中控制，運營數據集中管理。省中心座席區設在北環機房，負責全省集中的外包業務。本地網座席主要用於出租硬件(遠端座席)和本地客戶的外包服務。這種業務結構一方面便於集中管理、資源統一調配，同時有利於跨本地網業務及多項業務的同時開展。河南聯通呼叫中心產品種類及功能

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1、坐席全業務外包:這是最為省時省力的一種模式，指我中心提供人員、場地、座席，客戶提供管理人員，客戶支付外包費用。

2、本地座席外包:指河南聯通呼叫中心負責提供座席終端設備、場地、等資源，租用方負責則提供座席人員並派遣座席人員到河南聯通呼叫中心處按時上班，同時租用方負責座席人員的日常管理及工資獎金的發放，河南聯通呼叫中心可免費對座席人員進行座席系統操作的培訓及協調現場管理。

3、遠程座席外包:遠程虛擬座席租用模式是指座席租用方負責提供座席終端設備、座席人員、座席場地及接入設備(電話、網絡接入等)，河南聯通呼叫中心負責座席界面的開發和座席系統的安裝調試。

4、IVR線路租用:指使用呼叫中心專用的IVR線路來搭建的簡易呼叫中心系統，不用安裝任何軟件，也不需要電腦等硬件終端，主要以IVR自動語音來提供服務，轉人工可以轉接到若干部固話或手機上， 此外還可以實現電話留言、話務統計等功能。

5、電話訪問:電訪業務是河南聯通呼叫中心的重點業務之一，目前擁有上海南康CATI電訪專家座席150個，可以在全國範圍內承接大樣本量的電訪調查項目。經過三年多的快速發展，已經於全國各大知名市場研究機構建立了長期戰略合作，並以高效快捷的執行質量在業內形成了良好的口碑。

6、電話營銷:經過大量的營銷項目執行，我們形成了嚴格規範的營銷項目管理流程，充分保證項目從立項到完成的整個執行過程實現高質量、有策略、可監控、可調整的目標。

7、人員培訓:河南聯通呼叫中心依託10010客服熱線、114(或116114)查號台等大型的呼叫中心運營經驗和豐厚的知識儲備、人才儲備，可為客戶服務中心人員提供普通話、電話禮儀、電話溝通技巧、電話營銷等培訓服務。

功能介紹

軟電話功能;呼入/呼出模塊;全程錄音功能;IVR自動語音應答;來電呼叫轉接;客戶關係管理(CRM);黑名單功能傳真、短信和E-mail的收發;知識庫功能;生成工單與工單流轉;報表統計功能;座席監控模塊;話務質檢模塊。

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