金華市寵物診療行業協會

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金華市寵物診療行業協會協會成立於2019年04月11日，註冊地位於金華市婺城區東方前城3幢3-120號，法定代表人為陳俊。

經營範圍

包括（一）整合小動物診療行業資源、規範行業行規、維護行業利益、推動行業發展。在行業發展中發揮管理、服務、協調、自律、監督、維權、諮詢、指導作用。（二）宣傳相關國家的法律、法規、條例。實施小動物診療行業和相關行業行為規範，建立行業自律機制，營造行業內部競爭的良好環境，維護行業整體利益。（三）協助政府相關部門的行業管理和監督。（四）協調和推動小動物診療行業^[1]和相關行業的改革、發展，及時反映行業動態、信息，向有關部門反應會員要求、意見和建議，維護會員的合法權益，協調會員之間的關係。（五）協助制定和規範小動物診療機構的診療流程及其各項規章制度。（六）組織開展行業培訓，提高從業人員素質。（七）促進本行業與相關行業的交流，組織推動企業和行業間的技術、經濟合作。（八）組織開展行業內經驗技術交流，專題研討會、學術講座等活動，及時傳遞國內外與小動物診療相關的信息、技術。（九）發展與國內外寵物相關社會團體、企業及個人的友好往來，組織技術合作與交流。

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我市調解和防範並重規範寵物行業

隨着人們生活水平的穩步提高，飼養寵物逐漸成為一種生活情趣和消費時尚。市綜合行政執法局統計數據顯示，2019年元旦至今，我市僅犬只登記數量就達1萬餘只，並在以300~500隻/天的登記數量增長。

寵物的增多，讓配套寵物店和寵物醫院如雨後春筍般湧現，隨之而來的矛盾糾紛也日益增多。近年來，寵物交易診療等大大小小的矛盾不斷上演，有的糾紛甚至投訴無門，一度成為社會熱點問題。

調查：寵物市場交易診療糾紛多發

寵物行業快速發展，寵物交易前景愈發廣闊，但在這一過程中也可能出現隱瞞寵物健康狀況、虛報價格、賣家售後扯皮等行為。近日，網友「球球的主人」在某論壇發帖稱，自己從市區某家寵物店買走一隻吉娃娃，後檢測發現狗狗感染了細小病毒。原來，狗是寵物店從上家（即狗場）取得，因信任狗場老闆，到店前未做相關病毒檢測。經過一番交涉，店家最終表示願意承擔責任，擔負後續治療費用，並承諾若治療失敗會補償一隻健康狗。

愛寵人士萌萌也遇到過這樣的煩心事。去年，萌萌家胃口一向很好的寵物貓突然不願吃東西，也不愛撒嬌了，送到寵物醫院打針吃藥，花了幾百元錢不見好轉，最後還是死了。「我也想過找醫生討個說法，但一來自己也沒法判斷是不是治療的問題，二來如果醫院不承認也沒什麼辦法，最後只能不了了之。」

一方面是寵物主人遭受損失，另一方面是寵物店和寵物醫院有時也有「苦水」要吐。「碰到比較多的就是寵物買走後出現問題，像我們店是包7天，因為一般來說就算有潛伏病毒也基本會在7天內發作，但也會遇到一些投訴，是主人自身飼養不當造成的。」市區一家寵物店負責人金金說，有些寵物店也會與買家簽出售合同，但其實沒什麼效用，一旦問題發生，多數店家最終還是會承擔一定比例的診療費用。

「有些寵物主人缺乏一定常識，寵物耐受力一般比較強，往往送到醫院時已經病得很嚴重了，但主人自身期望值太高，即便是在告知風險的前提下同意救治，如果不成功還是難以接受。」金華名流寵物醫院醫生水豪傑有些無奈，一旦發生糾紛，醫院通常會與寵物主人私下協商解決，但無論是否為院方過錯，很多時候只能「息事寧人」，賠償或退還治療費，但客人一張口就是巨額索賠費，這也讓醫院很頭疼。慢慢地，一些寵物醫院也開始學會自我保護，講不清楚就不給看病。

創新：永康「老娘舅」專管「貓狗事」

「一旦矛盾發生，單靠買賣雙方溝通，結果往往不甚理想，還是希望能有更專業公正的人來評判。」水豪傑表示，寵物糾紛難解，爭議雙方都希望能有一個信得過、專業背景過硬的「老娘舅」和一套適用的糾紛調解辦法輔助解決。

前不久，一個好消息傳來。3月15日，永康市農業農村局制定下發《永康市寵物糾紛調解工作規定》，對寵物糾紛調解案件的受理、流程、記錄、結案以及人員分工、迴避、督促執行、司法銜接、注意事項等內容作出規定，同時，抽調畜牧專業骨幹人員，組建一支寵物糾紛調解小組，並開通0579—87112084作為熱線電話，24小時接聽受理投訴建議。可以說，這一系列舉措，不僅開闢了一條寵物糾紛調解專業通道，給寵物糾紛調解建立了模板，更是全國畜牧獸醫^[2]基層站所寵物糾紛調解體制機制的一次創新。

「寵物買賣和診療糾紛處理涉及多個部門，有市監（消保委、消協）、畜牧、綜合行政執法等，但由於專業性太強，最終大都七拐八繞到畜牧部門才得以解決。」永康市農業農村局畜牧獸醫局副局長葉紅綠說，近年來，他們接到越來越多從其他途徑輾轉而來的相關投訴。「因為事情反映多次沒解決，加上愛寵離世，消費者心裡肯定不好受，火氣也大。」但幾起糾紛調解下來，小組成員們發現，糾紛之所以存在，主要還是市民本身缺乏專業知識，而一些寵物醫院也沒那麼專業，雙方對一些意外狀況的發生不知該由誰負責，故而都認為是對方的責任。而此時，畜牧獸醫專家的專業優勢便得以體現，可以通過專業分析釐清責任，令雙方心服口服、握手言和。

至今為止，調解小組已成功調解5起寵物糾紛案件，成功率和滿意率達百分之百，贏得雙方當事人的認可好評。

探索：各地積極嘗試破解管理難題

寵物飼養日漸流行，寵物市場卻是魚龍混雜，主要原因在於相對發展勢頭強勁的行業，配套服務管理和法律法規已經滯後。「寵物價格和診療責任認定難是當前面臨的兩大主要問題。」葉紅綠認為，一來，目前寵物及行業相關產品沒有像汽車、家電一樣的價格體系，二來，在寵物診療糾紛、診療價格、藥品價格和服務管理等方面，仍是法律空白。

實際上，寵物糾紛近年來在全國各地都有發生，四川、上海、河南等地對此紛紛出台規定辦法、成立仲裁委員會等。我們在採訪中了解到，就在3月25日，由市民政局、市畜牧獸醫局等部門牽頭，市本級65家寵物醫院和診所的醫生、專家自發抱團成立金華市寵物診療行業協會。此外，義烏等地也成立了寵物行業協會，積極做好有關買賣行業規範、文明養寵等宣教工作，努力為市民創造一個文明和諧的環境氛圍。

初步統計，金華地區目前有寵物診所和醫院近百家。「作為發展中的行業，急需一個協會為成員提供服務、規範行為，同時協調成員間、成員與政府間以及成員與社會公眾間的關係。」在金華市寵物診療行業協會會長陳俊看來，協會的成立有助於充分發揮意見反饋和監督職能，在政府、診療機構、獸醫師之間搭建有效溝通橋樑。

相比永康在糾紛調解環節作出的探索，市寵物診療行業協會更大程度上傾向於源頭防範。「糾紛的一部分原因在於消費者缺乏日常飼養和管理常識，而他們獲取信息的主要來源就是寵物醫院和診所。因此，針對寵物醫院和醫生的專業素質宣教與地推工作至關重要。」陳俊說，協會當前主要工作就是搭建從業者繼續教育的本地平台，邀請著名專家、一線團隊進行培訓，讓平常繁忙的獸醫們足不出戶就能學到最前沿的專業知識，同時也有利於加快和先進地區的合作，持續引進最先進、最前沿的技術，進一步開創金華寵物診療行業新局面。

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