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CTI是一個特定的名詞術語。

中華文明是一種獨特的文明，其文字也是非常獨特的。在世界上所有的國家中，只有中國由於其民族文化強大的包容性與同化性而始終沒有間斷過的文化傳承，這使漢字成為世界上較少的沒有間斷過的文字形式。約公元前14世紀殷商後期出現的甲骨文被廣泛認為是漢字的第一種形式，一直發展到今日，有三四千年的歷史。

名詞解釋

CTI是英文「Computer Telecommunication Integration」的簡寫形式，翻譯為「計算機電信集成」，是呼叫中心(Call Center)系統的核心技術。

隨着計算機技術對電信領域越來越多的影響，部分專家將CTI視為「Computer Teleommunication Integration」，即「計算機電信集成」。

計算機電信集成技術是由傳統的「計算機電話集成技術（Computer Telephone Integration）」演變而來的、包含有數據通信及傳統語音通信網絡內容的一種電信集成技術，國外將其稱為「CT（Computer Telephony）」。傳統CTI技術關注的是如何將基於計算機的智能技術運用到電話的發送、接收及管理，而如今的CTI技術則要考慮對其他媒體類型信息的傳送，如傳真、電子郵件和視頻信號等問題。CTI技術跨計算機技術和電信技術兩大領域，涉及的內容很多，主要包括：用戶設備的信息系統、交互語音應答、呼叫中心系統、增值業務功能、IP電話和硬件核心技術等。

CTI技術的特點

CTI技術具有以下特點：

充分利用計算機的信息處理能力；

組網方便，操作靈活；

提高通信線路的利用率；

系統接口豐富，成本低；

與電信網和計算機網絡的無縫連接；

節省人力資源，提高指揮效能。

CTI技術與呼叫中心

CTI技術的發展一直是和呼叫中心密切相關的。傳統的呼叫中心是基於PSTN（公共電話交換網）的呼叫中心，業務代表通過接聽電話，為客戶提供信息服務。隨着計算機和通信技術的發展，已經引入了語音應答系統及CTI技術，其基本系統由CTI服務器、自動語音應答設備(IVR)、自動傳真服務器、外撥服務器以及人工座席等構成。

互聯網呼叫中心（Internet Call Center，ICC）是基於Internet的呼叫中心，它不是簡單地把互聯網的信息提供給呼叫中心，而是把互聯網與呼叫中心有機的集成為一體。用戶可以從Web站點直接進入呼叫中心，用點擊按鈕的方式實現與對方通話。當然也可以用IP電話呼入，也可做文本交互（如白版功能），一切 Internet 上的功能都可以採用軟排隊、中間件技術與呼叫中心集成為一體。

最近，隨着多媒體技術與互聯網呼叫中心的融合趨勢日益明顯，呼叫中心迫切需要引入多媒體功能尤其是視頻信息內容。因此，CTI的未來發展必然是語音數據及視頻信號的集成。由於人類接受信息的70%來自視頻，因此呼叫中心引入視頻技術，將使呼叫中心在功能上實現又一個飛躍。當然，要實現交互式視頻通訊，用戶端要有足夠帶寬，互聯網呼叫中心也要有豐富的視頻圖像信息。

需要特別指出的是，隨着數據倉庫技術與互聯網呼叫中心的融合，智能化成為呼叫中心的一個重要發展方向。數據倉庫是近年發展起來的一種新的用於決策系統的技術，對用戶資料、市場信息以及公司業務、財務、成本、利潤等各項有關數據進行統計分析，最後可以獲得非常有價值的數據，幫助公司決策者制定營銷策略、產品開發計劃等企業決策。數據倉庫技 術是企業贏得未來的有力武器，因此，有遠見的企業家在建立呼叫中心時，一定要把智能化當作呼叫中心必不可少的一個部分——儘管這將加大投資，但這部分額外的投資將獲得超額的回報。

經過從1999年至今幾年時間的發展，我國的呼叫中心產業取得了長足的進步，成長出一大批軟、硬件提供商和系統集成商，開發出了包括交換機、板卡、統一平台、中間件、各種應用軟件在內的系列產品。然而我們必須看到，在高端技術方面國內廠商仍然明顯落後於國外廠商，而這一領域正是產業鏈條中高附加值、高利潤的那部分，因此，我國CTI產業要真正走向強大，必須在高端技術方面實現突破。

同時，由於競爭激烈而技術門檻降低，軟硬件提供商和系統集成商過多，造成市場不規範，標準不統一，業內企業無法實現良性循環的局面，這是我國呼叫中心市場和CTI 企業面臨的最大問題。怎樣才能解決這些問題呢？筆者提出以下幾點參考意見：首先，提高企業產品的技術門檻，研究開發高端產品，為中、大規模系統提供全方位技術支持，緊跟一個典型企業的典型系統以實現全程服務，並在全程服務中獲得進步、創新。其次，抓好未來的幾項重要技術，比如基於軟交換技術和寬帶互聯網的互聯網呼叫中心，基於無線移動互聯網的呼叫中心，基於移動通信網絡和固定網絡、面向電子商務的呼叫中心等。第三，走出呼叫中心的小圈子，以EAI（企業應用集成）為新的發展目標，協助各種大型企業，消除信息孤島。