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| 忠誠營銷 |
忠誠營銷(loyal marketing) 是企業發展忠誠顧客的策划過程。企業的忠誠顧客越多，公司的收入越多，發展忠誠顧客的獲利率也往往高於公司的其他業務活動。另一方面，公司對忠誠顧客的支出也越多。一個公司應該在顧客關係活動中投入多少呢？然而，怎樣使成本不超過收益?
簡介
忠誠營銷（Loyalty Marketing）的經濟學基礎是帕累托定律，即「20/80定律」，80%的收入是由20%的顧客貢獻的。企業只要抓住最核心的20%的客戶，就可以贏得絕大多數的收入和利潤。忠誠營銷對於企業長期的經營戰略和持續的利潤增長具有非同尋常的意義。忠誠計劃從而成為企業營銷戰略的重要內容之一，航空、酒店、金融、零售、通信、服務等客戶密集型行業都將忠誠計劃做為重要的營銷戰略自經濟學家在調查了世界500強企業時發現，忠誠顧客不但主動重複購買企業產品和服務，為企業節約了大量的廣告宣傳費用，還將企業推薦給親友，成為了企業的兼職營銷人員，是企業利潤的主要來源。美國運通公司負責信息管理的副總裁詹姆斯·范德·普頓指出，最好的顧客與其餘顧客消費額的比例，在零售業來說約為16比1 ，在餐飲業是13比1 ，在航空業是12比1 ，在旅店業是5比1 。從2002年中國全國旅客特徵調查結果來看，常旅客只占所有旅客的 11.47% ，但這些旅客每年要旅行 20 次以上，他們對航空公司旅行次數的貢獻遠大於其人數比例。調查結果分析顯示，這些常旅客為航空公司貢獻的旅行次數大約為49% 。也就是說，我國航空公司將近一半的運輸量是由經常旅行的旅客貢獻的。
評價
企業要提高顧客的轉換成本，首先應該考慮如果自己的顧客轉投競爭對手，將會在程序、財政和情感三方面有哪些損失進行仔細的評估。然後通過提高顧客八種轉換成本中的一種或幾種，來增加顧客轉換的難度和代價。有的企業通過宣傳產品、服務的特殊性，讓顧客意識到他們的轉換成本將很高。例如，信用卡公司可以向顧客宣傳金融服務的複雜性和學習過程很長，讓他們感知到程序轉換成本很高，因此不願意輕易更改服務提供商。同樣，通過宣傳企業自身的特殊性和不可替代性，為消費者提供一整套適合他們的不同功能產品和服務，來增加顧客對他們的依賴性，從而讓消費者意識到它是不可替代的，也有效地抵擋了其他企業忠誠計劃的誘惑。[1]