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《客戶關係管理》，出版社： 電子工業出版社，ISBN：9787121381027。

電子工業出版社成立於1982年10月，是工業和信息化部直屬的科技與教育出版社，享有「全國優秀出版社」、「講信譽、重服務」的優秀出版社、「全國版權貿易先進單位」、首屆中國出版政府獎「先進出版單位」等榮譽稱號。

內容簡介

本書供分為三篇，**篇是是課程導入，闡述客戶關係管理的基本概念和理論基礎；*二篇是客戶關係的建立與維護，這個部分着重介紹客戶關係管理的實際應用及策略；第三篇是客戶關係管理的技術支持，主要介紹了較為流行的幾種技術手段。

作者介紹

王棲，參加工作以來，一直從事經濟學或統計學教學及培訓工作，指導學生課程設計與畢業設計等。教育思想觀念先進，教學內容理論聯繫實際，教學方法靈活創新, 主張並積極嘗試了案例式、問題式、討論式、研究型教學方法改革。

目錄

• • 章 客戶關係管理概述 2

• • 節 客戶關係管理的產生和發展 3

一、客戶關係管理的產生 3

二、客戶關係管理的發展趨勢 7

• 二節 客戶關係管理的內涵 7

一、客戶及客戶關係的定義 7

二、客戶關係管理的相關概念 10

第三節 客戶關係管理職位的分析與描述 14

課後練習 17

• 二章 客戶關係管理的相關策略 19

• • 節 關係營銷21

一、關係營銷產生的原因和背景 21

二、關係營銷的概念和特點 23

三、關係營銷的層次 27

• 二節 數據庫營銷 29

一、數據庫營銷的概念 29

二、數據庫營銷的內容 30

三、數據庫營銷的作用 32

第三節 一對一營銷 37

一、一對一營銷的含義 37

二、一對一營銷的戰略流程 38

三、一對一營銷的局限性 41

課後練習 43

• 二篇 客戶關係的建立與維護

第三章 客戶開發與信息管理 46

• • 節 客戶開發管理 47

一、尋找新客戶 47

二、評估新客戶 55

三、接近新客戶 56

• 二節 客戶信息管理 58

一、客戶信息的來源與分類 58

二、建立客戶數據庫 61

三、客戶信息統計與分析 62

課後練習 64

第四章 客戶價值與分類管理 67

• • 節 客戶價值管理 69

一、客戶價值的含義 69

二、客戶價值理論 70

三、客戶價值管理 72

• 二節 客戶生命周期 73

一、客戶生命周期的內涵 73

二、客戶生命周期各個階段的特徵及管理重點 74

三、客戶生命周期模式的分類 76

第三節 客戶分類管理 79

一、客戶分類的內涵 79

二、客戶分類的方法 79

三、核心客戶管理 83

課後練習 83

第五章 客戶滿意管理 85

• • 節 客戶滿意概述 86

一、客戶滿意和客戶滿意度 86

二、客戶滿意的特徵 89

三、客戶滿意的意義 90

• 二節 客戶滿意度的測評 91

一、客戶滿意度的影響因素 91

二、客戶滿意度的測評 95

第三節 提高客戶滿意度的途徑 106

一、了解並控制客戶的期望值 106

二、不斷提升核心產品價值 107

三、優化服務方式和手段 110

課後練習 116

第六章 客戶忠誠管理 117

• • 節 客戶忠誠概述 119

一、客戶忠誠的概念 120

二、客戶忠誠的衡量 120

三、客戶忠誠的意義 121

四、客戶忠誠的分類 122

五、客戶滿意和忠誠的關係 126

• 二節 客戶忠誠度的影響因素 130

一、客戶滿意 130

二、轉移成本 130

三、服務品質 130

四、感知價值 131

第三節 提高客戶忠誠度的途徑 132

一、鞏固和提高客戶滿意度 132

二、從被動追求客戶滿意變為主動追求客戶忠誠 132

三、提高客戶轉移成本 133

四、提高服務品質 134

五、制訂並實施客戶忠誠度計劃 135

課後練習 142

第七章 客戶保持與流失管理 144

• • 節 客戶投訴管理 145

一、客戶投訴的含義 145

二、客戶投訴的雙重影響 146

三、投訴形式 148

四、客戶投訴的原因 149

五、客戶投訴管理 150

• 二節 客戶流失管理 153

一、客戶流失的含義 153

二、客戶流失的分類 154

三、降低客戶流失率的意義 154

四、客戶流失的原因 155

五、客戶流失的挽回 158

第三節 客戶保持管理 160

一、客戶保持的含義 161

二、客戶保持的意義 161

三、客戶保持的影響因素 162

四、客戶保持的主要方法 164

五、不同類型客戶的保持策略 167

課後練習 168

第三篇 客戶關係管理的技術支持

第八章 呼叫中心 172

• • 節 呼叫中心概述 173

一、呼叫中心的定義 173

二、呼叫中心的分類 174

三、呼叫中心的意義 174

• 二節 呼叫中心的歷史與發展 176

一、呼叫中心的起源與發展 176

二、呼叫中心的發展趨勢 178

第三節 呼叫中心的系統組成及作用 180

一、呼叫中心的系統組成 180

二、呼叫中心在客戶關係管理中的作用 183

課後練習 186

第九章 數據倉庫 189

• • 節 數據倉庫概述 193

一、數據倉庫的基本概念 193

二、數據倉庫的特點 194

三、數據倉庫與操作型數據庫的區別 195

四、數據倉庫的構成 196

五、數據倉庫的功能 197

• 二節 數據倉庫的應用 198

一、數據倉庫在CRM中的應用 198

二、數據倉庫在其他行業中的應用 201

課後練習 201

第十章 數據挖掘 203

• • 節 數據挖掘概述 206

一、數據挖掘的定義 206

二、數據挖掘的數據來源 207

三、數據挖掘的應用領域 208

• 二節 數據挖掘的過程和方法 209

一、數據挖掘的過程 209

二、數據挖掘的分析方法 213

三、數據挖掘的技術手段 215

第三節 數據挖掘在CRM中的作用 217

一、客戶群體分類分析 217

二、交叉銷售分析 218

三、客戶盈利分析 218

四、客戶信用分析 219

五、客戶獲得與客戶保持 219

六、客戶滿意度分析 220

課後練習 220

參考文獻 222