卓越銀行員工的12項修煉檢視原始碼討論檢視歷史
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《卓越銀行員工的12項修煉》，宋犀堃 著，出版社：新華出版社。
書籍對於人類原有很重大的意義，但，書籍不僅對那些不會讀書的人是毫無用處，就是對那些機械地讀完了書還不會從死的文字中引申活的思想[1]的人也是無用的。 —— 烏申斯基[2]
內容簡介
在互聯網金融風起雲湧，中國經濟進入新常態的大背景下，銀行業面臨着更為嚴峻的形勢和更為激烈的競爭。 宋犀堃編著的《銀行員工的12項修煉》從銀行員工的工作態度、服務意識、微笑服務、形象塑造、儀態打造、禮儀修煉、口才培養、技能提升、客戶開發、成交技巧、化解衝突以及工作減壓等12個方面，通過理論梳理、案例剖析和實戰指點，闡述了成為銀行員工的素質要求和路徑方法，是一本難得的銀行員工培訓教材。 銀行間的競爭就是人才的競爭，如果銀行的員工都能培養積極向上的職業情緒，挖掘自身潛力提升正能量，掌握高效的工作技能，全面提升服務意識與水平……這家銀行必能在金融大潮中傲然挺立！
目錄
序言：從普通職員到銀行家
章平凡，讓崗位成為事業的起點
保持工作激情，事業不斷「增值」
積極主動，工作狀態決定工作質量
認真負責，做好客戶的「保險柜」
踏實務實，銀行沒有平凡的崗位
第二章打造優勢，成為銀行的專業人才
夯實基礎，掌握行業的基本知識
不斷進取，提高自己的職業「資本」
避免浮躁，紮根銀行這個大舞台
團隊協作，將自己融入集體
第三章體貼周到，唯有服務不可複製
重視服務，服務是銀行的核心競爭力
用心服務，堅持客戶至上的原則
熱情服務，讓客戶感受你的溫度
關注客戶，一切以客戶為中心
第四章展露微笑，用笑容融化客戶
笑臉相迎，笑容是最好的黏合劑
微笑訓練，微笑是態度更是技術
真摯誠懇，真誠的微笑最動人
笑對責難，把委屈留給自己
第五章塑造形象，提升銀行的美譽度
乾淨整潔，關注你的「面子」
適度化妝，妝容要符合你的身份
着裝得體，讓服飾為你的形象加分
傳情達意，展示美的表情
第六章儀態打造，舉手投足中的學問
站姿，站出謙恭的姿態
坐姿，以客戶感覺舒服為標準
走姿，步幅適當，注意步態
手勢，使用規範，當心禁忌
第七章修煉禮儀，做彬彬有禮的銀行員工
致意禮儀，真誠的歡迎客戶
禮貌用語，面對客戶，文明當先
櫃檯禮儀，讓客戶感受到你的素養
大堂禮儀，銀行服務站
第八章一語萬金，讓語言發揮的力量
親切善意，用親和力黏住客戶
妥善措辭，說話要讓客戶心理舒服
運用讚美，調節客戶情緒
入情入理，說服客戶有技巧
第九章客戶開發，發現潛在的「金礦」
火眼金睛，尋找目標客戶
收集信息，成功接近客戶
順暢溝通，接觸客戶
客戶維護，讓客戶保持忠誠度
第十章成交為王，讓業績為你說話
推介產品，好處說夠益處說透
冷靜面對，把拒絕轉化為營銷機會
巧言釋疑，把客戶的異議變成滿意
把握機會，快速達成交易
第十一章春風化雨，化解衝突的藝術
正視投訴，從中收穫積極的信息
迅速處理，及時平息客戶的怒火
靈活應對，消弭客戶的不滿
理性耐心，安撫難纏的客戶
第十二章學會減壓，輕鬆工作，快樂生活
及時自省，你是否患上「銀行職業病」
轉化心態，把工作當作快樂的中心
控制情緒，別讓負面情緒影響你
建立願景，給自己一份希望