中國銀行業客服中心發展報告2014檢視原始碼討論檢視歷史

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《中國銀行業客服中心發展報告2014》，中國銀行業協會客服中心聯席會 著，出版社： 中國金融出版社。

書籍是用文字、圖畫和其他符號，在一定材料上記錄各種知識，清楚地表達思想，並且制裝成卷冊的著作物，為傳播各種知識和思想，積累人類文化的重要工具。它隨着歷史的發展，在書寫方式、所使用的材料和裝幀形式，以及形態方面，也在不斷變化與變更。

內容簡介

本書以「綜合篇」和「機構篇」兩個篇章的內容，向讀者全面展現了整個行業的發展情況。其中，「綜合篇」共包含四章，主要從銀行業客服中心的發展環境、發展歷程、各渠道服務開展和業務創新情況，運營模式、組織架構和內部管理情況，以及未來的發展優勢和發展趨勢等方面向讀者展現出行業的基本面貌；「機構篇」則從多維度展示了各成員單位的客服中心發展現狀、特色和精神風貌。

目錄

上篇綜合篇

第一章銀行業客服中心發展背景

第一節呼叫中心行業發展

一、國外呼叫中心行業發展概況

二、國內呼叫中心行業發展概況

第二節銀行業客服中心發展環境

一、經濟環境

二、技術環境

三、政策環境

第二章銀行業客服中心服務情況

第一節服務渠道持續完善

一、電話服務質量持續提升

二、自助語音更加智能便捷

三、微信銀行服務飛速發展

四、遠程視頻服務逐漸推出

五、綜合智能服務創新開展

第二節服務內容不斷豐富

一、諮詢與客戶聲音挖掘

二、交易與客戶經營

第三章銀行業客服中心運營現狀

第一節客服中心建設情況

一、發展規模

二、組織架構

三、整體運營情況

第二節客服中心人員情況

一、人員規模情況

二、人員結構情況

三、人員職業規劃

第三節管理現狀及創新

一、現場管理

二、人員管理

三、質量管理

四、風險管理

第四節團隊文化建設情況

一、團隊文化內容

二、團隊文化建設

第五節社會責任履行隋況

一、搭建就業平台

二、服務特殊群體

三、開展公益活動

第四章銀行業客服中心發展展望

第一節銀行業客服中心發展面臨的挑戰

一、客戶行為和需求的新變化

二、提升價值貢獻的新要求

第二節銀行業客服中心發展具備的優勢

一、信息技術的快速發展與應用豐富了客戶服務內涵

二、開放與競爭並駕齊驅的市場環境刺激着客服中心的創新發展

三、多年發展打下的業務和管理根基奠定了客服中心轉型的堅實基礎

……

下篇機構篇

附錄