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• [中央社COVID-19全球最新情报6/29] 南亚国家孟加拉因疫情急遽升温，即将开始实施严格全国封城措施。由于封城前大众运输就已几乎全面停驶，成千上万移工28日被迫滞留在首都达卡，无法返乡。
• 孟加拉封城阻Delta变种扩散 大批劳工回不了家乡。

在线谘询(Online consultation)，（又称在线客服，在线洽谈）是新一代的网络商务即时通讯系统，她以网页为载体，为网站访客提供方便快捷的交流方式。

• 在线谘询服务可用于医生向患者提供有偿的健康、疾病谘询的服务。
• 在线谘询可以应用于服务行业、医疗行业、机械行业……随着网络的普及，消费者购物越来越多的依赖于网络这个平台，通过足不出户来购买自己想要的商品，在线谘询就提供了一个这样的平台，解决消费者的疑问，已经有越来越多的消费者进入了在线谘询行业来完成自己的消费。
• 1、网页对话：当客户访问企业网站时，可以通过点击页面上的在线客服图标，实现和企业客服人员的对话。
• 2、主动对话：客服人员可以向网站访客主动发起对话。
• 3、实时查看：访客端输入的文字内容，在访客提交之前，客服端可以通过实时查看功能看到，方便客服提前准备好答案，提高客服的响应速度，提升服务的品质。
• 4、对话转接：客服人员可以将访客转接给相关的部门或人员，实现客户和工作人员的无障碍直接沟通，也可以邀请多个相关部门共同服务顾客，对顾客的问题给出更专业、更权威的答案。
• 5、队列选择：当网站的访问量很大的时候，可以通过这个功能来选择客服对话列表中可见的访客，使客服可以把注意力集中在自己服务的访客上，保证工作的高效。
• 6、轨迹功能：客服可以看到访客登录网站后先后访问过哪些页面，分别在各个页面停留的时间，帮助客服有针对性的介绍业务，同时也为企业了解客户最关心的信息提供了依据。
• 7、访客来源追踪：客服可以实时查看网站当前访客数量、来源、所在页面。
• 8、推送链接：客服能直接将已设定好的网站链接推送给访客，并在其电脑上直接打开。方便访客的阅读，尤其是对信息的准确传达起到了有力的保证。
• 9、常用语预设：访客在线谘询企业常见问题的时候，客服只需要在已经设定好的常用语上找到相应的答案，发送给访客，以提高相应速度，减少访客等待的时间。
• 10、截屏功能：客服可以将需要截取的图片资料直接发送给访客。
• 11、分组功能：包括网页端和客服端分组。根据公司的不用需求，选择相应的分组方式。以便来到网站上的客人直接谘询到相关负责部门或人。
• 12、留言功能：当客服人员（下班或者走开）离线时，可以通过留言来收集客户反馈的问题，使服务实现全天候。
• 13、客服管理：包括客服权限的分配、客服分组、客服监控等功能，强大的客服管理功能，使在线客服能胜任更高要求级别的高端用户。
• 14、ACD自动分配：对于谘询量大的网站启用该功能后，访客的对话请求将会进入排队系统，由排队系统根据客服的工作负荷自动分配给负荷最轻的客服，以便均衡客服人员的工作量。

在线谘询对服务对象有帮助吗?

• 网路有其优点，但也有其限制，想先以网路作心理谘询的朋友，可能要先熟悉网路情境的特色，才不会灰头土脸，再次失望。要让网路成为有用的谘询工具，要切记它的使用原则：提供的资讯要多、善用表情符号，以及要有即时互动（以即时厘清）。
• “心理师，我忧郁症8年了，请问怎办？”;网路谘询这样的留言很常见，一个问题，并期待有解决方案。
• 不论是留言或即时通讯，上述句子不算完整，也难以回答，我统称为‘大灾问’：“资讯太少，而回答的范围太广”。
• 忧郁症处方简单回答是“多运动、自我觉察、支持关系及接受不同角度的可能”，然而因为过于简单，对发问那人的个别处境并无帮助。
  • 就好像运动、少吃是减肥的不二法门，但“个别化”的了解与规画才会真正有帮助。
• 网路心理谘询也是，网路有其优点，但也有其限制，想先以网路作心理谘询的朋友，可能要先熟悉网路情境的特色，才不会灰头土脸再次失望。
• 一、网路情境的特色: 网路情境的优点是：匿名性（不需面对面）、风险低；缺点是：资讯愈少，被投射的部份愈多。
  • 例如：“抱歉，我临时有事要取消。”就这么一句LINE或短讯，听者会有三种解释，正向的：“我知道了，谢谢你告诉我。”，就事论事者：“好的，我知道了。”，负面心情的：“你为什么要临时取消，你是故意的吗？”。
• 我们怎么解释这短句？当现场讯息不完整无法判断，当事人只好向自己过去经验库撷取所知来解释，通俗一点地说，就是“脑补”，也是心理分析的术语：“投射”。越是模糊笼统抽象的短句，读取的人只好脑补投射，有交情与默契的人还好，背景资讯够，彼此知道要什么，但若是陌生人，就超容易误解。
• 总归一句，网路沟通非常依赖文字讯息的描述及准确，如果懒得打字又期待快速回应，反而会造成许多误会。
• 因此要让网路成为有用的谘询工具，要切记它的使用原则：提供的资讯要多、善用表情符号，以及要有即时互动（以即时厘清）。
• 二、〈网路心理谘询〉的功能: 目前网路心理谘询约有三种类别：留言问答、即时通讯及网路电话。
  • 本文以前两项为主，特别是指“即时通讯”，因为“即时”的回馈或互动是沟通最重要要素。
• 没有尝试过面对面谘商的人，网路情境会是一个很好的简易版，它的功能有三：
• 1.让你以文字抒发情绪--书写是一种情绪抒发，当你将所遭遇的事化为语言时，其实就经过大脑组织与整理了，就算一开始不知所云，也可以借由对话与讨论将你的经验整合起来。
  • 人的情绪总是先发的，然后才会意识到对某事件的评价，只是社会教化让人对情绪无意识压抑或否认，结果就…卡住了。文字发表就是让思绪、感受舒展开来的工具。
• 2.即时回应的支持--网路打字很容易，但我们更需要有人聆听，所以“即时互动”很重要，像是陪伴的感觉。有人聆听、有人支持，就会让我们愿意打字下去，这真的比留言发问好太多了。
• 3.议题评估及相关资讯提供--这是网路心理谘询最主要的目的，整理遭遇与议题，让心理师帮忙评估卡在哪里，有时候也许只是资讯、知识提供就可以解套，或者进一步理解这不仅是个人问题，还需要家属或伴侣等人一起努力。**有个方向，大概知道可以怎么做，就不会被焦虑牵著走，可以静下心往未来看。
• 三、〈网路心理谘询〉如何对话: 理解前面两项后，实际使用时如何对话，须注意网路礼节及对话特色，这里有几点建议：
• 1.尽量多说自己的遭遇，别用单词界定自己--“我忧郁症8年了，请问怎办？”很多人喜欢用病名、症状、情绪词界定自己，如“我有病”、“我有幻听”、“我崩溃了”…别只有这句，然后等心理师搭话。我建议先说自己的遭遇“What happened？”，说说你怎么了、遭遇了那些事，尽量完整叙述，让你的故事有细节。
  • “叙述”是很好的整理，尽量让对方懂你发生了什么事。当然要打很多字，因为这是网路情境的必需：依赖讯息的描述与准确。
  • 除非当下情绪无法控制，那当然就不能好好说了，此时电话谘询会比网路谘询有用许多，听见对方声音会比打字好，那就不要犹豫，改用电话的心理谘询吧（详见最后的电话谘询资源）。
• 2.开放的心、主动探问--网路心理谘询，重点在谘询，先不要抱著看医生就得到一包药的期待，而且心理问题很“个别化”，更没有普世良方、一药见效，不要太快问要“怎么办”，而是先整理完资讯，再来看看有没有其他的解释、可能或发展。给彼此一些时间，多聊聊，让心理师多了解一点，你也主动探问想知道的，耐心会让你柳暗花明又一村。
• 3.即使是网路，也最好约时间进行心理谘询--尽管现在留言很方便，但缺乏即时互动就是不一样，很多心理师很乐意作网路谘询，但若不是约好的时间，很容易它的回应会像客服人员制式，那是因为“无法专心”。
  • 因此即使是网路，也最好约时间再谈，请问对方何时有空，或在对方指定的服务时间发问，比较能得到心理师专心的回应。
• 四、将〈网路心理谘询〉视为入口/入门的一种，主要是资讯整理与议题评估，最终仍要走出家门，与心理师缔结关系。
• 当心理师跟你在同一空间，你能感觉他看著你，理解与接纳，产生连结关系，心理谘商里最重要的是“谘商关系”，必须面对面接触才会感受到的真实。

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在线谘询的优点

• 线上谘商的优点: 英国健保局 (NHS) 的 Carla Croft 医师表示线上谘商对客户来说有许多优点：
  • “现在人们常常在午休、车中或公司安静的房间内与我视讯进行谘商，当然很多人都在家工作，因此同事间有比以往更多的隐私，且时间也更加灵活。这代表就业中的人士能更容易地接受谘商。”
• 同时，伦敦南丁格尔 (Nightingale) 医院的谘商心理师 James Arkell 医师也注意到线上谘商更适合熟悉简讯与 FaceTime 运作的年轻人，而他也很乐意在智慧型手机上进行他们的疗程。
• 我现在有一位线上谘商师，且更偏好此方式。
  • 坐在自己的沙发上闻著褪色靠枕的熟悉味道，让我感到更放松。Chunn 告诉我这叫做“去抑制效应”。
  • “就连伴侣及创伤谘商在线上也更为成功，”她说。“除去了交通与候诊室等麻烦，且在另一个房间就有情感支持事物时，人们更容易敞开心胸。”
• 探索人体七大脉轮，回到内在小宇宙平衡脉轮优化生命，让身心灵充满能量包含美国西北 (Northwestern) 大学与德国莱比锡 (Leipzig) 大学在内 (皆为 2014 年之研究)，全世界有多项研究指出线上谘商跟面对面疗程一样有效，特别是对较长期的谘商关系来说。
  • 更近期于 2020 年 3 月发表在《Journal of Affective Disorders》期刊中的研究著重于实体与远距谘商中互动品质之差异。
  • 其中发现在治疗关系的成效、客户分享的多寡、或是同理心、专注度与参与感等方面都没有太大差别。实际的差异仅有远距疗程通常耗时较短。
• 线上谘商也以之前无法想像的方式帮助了谘商师。
  • “人们对于线上谘商的态度完全改变了，”Chunn 说。
  • “以往谘商师蛮轻视此方式，但根据我们 7 月对自家谘商师进行的调查，大部分的人都很乐意采用此作法，且许多人认为其提供了对于客户的额外见解。”
• 像 Croft 医师一样的谘商临床心理学家发现自己能提供更多疗程了，这对谘商师与寻求帮助的人来说都是好消息（后者常常面临候补名单的待遇）。
  • Arkell 医师发现在某些个案中，他可在没有视觉干扰的电话里采用更具情感之语气，或在其他情况下，观察某人在自家环境中的状态能为医师们带来更多资讯。
• 不安时，能做什么？心理学专家陈永仪分享5招抚平情绪与压力线上心理健康谘商有效吗？以下为医学专家的看法

10'000 Hours找到适合自己的疗程线上谘商有时会比面对面疗程更便宜。

• • 较知名的谘商师之费用可能会令人望之却步（在美国可高达一小时 140 美元），而主要的保险公司每次疗程都是支付相同理赔金额，不管方式为何。
  • 相较之下，使用科技协助人们增进心理健康的孟买公司 NeuroLeap 创办人 Kumaar Bagrodia 表示，印度的线上心理疗程最便宜可到一次 7 美金。
  • “不妨询问谘商师他们有没有采用（根据收入的）浮动计费，或学生及待业人士的特别价，”Croft 医师建议。“新冠肺炎期间心理学界有著许多善意，我认为我们都只是在尽一己之力伸出援手。”
• 有些客户与谘商师宁愿“共处一室”，并认为远距疗程会牺牲掉某些事物。
  • Bagrodia 说：“线上谘商必定代表著缺乏实体连结。
  • 对谘商师来说，要从中察觉客户的心理线索与身体语言可能会有难度。而对许多客户来说，造访谘商所这个行为本身就很重要。”
• 在线上可能会难以察觉某些心理障碍，特别是针对特定条件的心理反应，或是身体意象的问题。
  • Arkell 补充不佳的 wifi 会是个难题，而婚姻出问题的人也可能无法找到安全空间。
  • 但对其他人来说，能以如此便利的方式远距进行疗程可说是一大福音。
  • 如果在 2021 年需要个开心的理由，这可能就是解答。