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• [中央社COVID-19全球最新情報6/29] 南亞國家孟加拉因疫情急遽升溫，即將開始實施嚴格全國封城措施。由於封城前大眾運輸就已幾乎全面停駛，成千上萬移工28日被迫滯留在首都達卡，無法返鄉。
• 孟加拉封城阻Delta變種擴散 大批勞工回不了家鄉。

在線諮詢(Online consultation)，（又稱在線客服，在線洽談）是新一代的網絡商務即時通訊系統，她以網頁為載體，為網站訪客提供方便快捷的交流方式。

• 在線諮詢服務可用於醫生向患者提供有償的健康、疾病諮詢的服務。
• 在線諮詢可以應用於服務行業、醫療行業、機械行業……隨着網絡的普及，消費者購物越來越多的依賴於網絡這個平台，通過足不出戶來購買自己想要的商品，在線諮詢就提供了一個這樣的平台，解決消費者的疑問，已經有越來越多的消費者進入了在線諮詢行業來完成自己的消費。
• 1、網頁對話：當客戶訪問企業網站時，可以通過點擊頁面上的在線客服圖標，實現和企業客服人員的對話。
• 2、主動對話：客服人員可以向網站訪客主動發起對話。
• 3、實時查看：訪客端輸入的文字內容，在訪客提交之前，客服端可以通過實時查看功能看到，方便客服提前準備好答案，提高客服的響應速度，提升服務的品質。
• 4、對話轉接：客服人員可以將訪客轉接給相關的部門或人員，實現客戶和工作人員的無障礙直接溝通，也可以邀請多個相關部門共同服務顧客，對顧客的問題給出更專業、更權威的答案。
• 5、隊列選擇：當網站的訪問量很大的時候，可以通過這個功能來選擇客服對話列表中可見的訪客，使客服可以把注意力集中在自己服務的訪客上，保證工作的高效。
• 6、軌跡功能：客服可以看到訪客登錄網站後先後訪問過哪些頁面，分別在各個頁面停留的時間，幫助客服有針對性的介紹業務，同時也為企業瞭解客戶最關心的信息提供了依據。
• 7、訪客來源追蹤：客服可以實時查看網站當前訪客數量、來源、所在頁面。
• 8、推送鏈接：客服能直接將已設定好的網站鏈接推送給訪客，並在其電腦上直接打開。方便訪客的閲讀，尤其是對信息的準確傳達起到了有力的保證。
• 9、常用語預設：訪客在線諮詢企業常見問題的時候，客服只需要在已經設定好的常用語上找到相應的答案，發送給訪客，以提高相應速度，減少訪客等待的時間。
• 10、截屏功能：客服可以將需要截取的圖片資料直接發送給訪客。
• 11、分組功能：包括網頁端和客服端分組。根據公司的不用需求，選擇相應的分組方式。以便來到網站上的客人直接諮詢到相關負責部門或人。
• 12、留言功能：當客服人員（下班或者走開）離線時，可以通過留言來收集客戶反饋的問題，使服務實現全天候。
• 13、客服管理：包括客服權限的分配、客服分組、客服監控等功能，強大的客服管理功能，使在線客服能勝任更高要求級別的高端用戶。
• 14、ACD自動分配：對於諮詢量大的網站啓用該功能後，訪客的對話請求將會進入排隊系統，由排隊系統根據客服的工作負荷自動分配給負荷最輕的客服，以便均衡客服人員的工作量。

在線諮詢對服務對象有幫助嗎?

• 網路有其優點，但也有其限制，想先以網路作心理諮詢的朋友，可能要先熟悉網路情境的特色，才不會灰頭土臉，再次失望。要讓網路成為有用的諮詢工具，要切記它的使用原則：提供的資訊要多、善用表情符號，以及要有即時互動（以即時釐清）。
• 「心理師，我憂鬱症8年了，請問怎辦？」;網路諮詢這樣的留言很常見，一個問題，並期待有解決方案。
• 不論是留言或即時通訊，上述句子不算完整，也難以回答，我統稱為『大災問』：「資訊太少，而回答的範圍太廣」。
• 憂鬱症處方簡單回答是「多運動、自我覺察、支持關係及接受不同角度的可能」，然而因為過於簡單，對發問那人的個別處境並無幫助。
  • 就好像運動、少吃是減肥的不二法門，但「個別化」的了解與規畫才會真正有幫助。
• 網路心理諮詢也是，網路有其優點，但也有其限制，想先以網路作心理諮詢的朋友，可能要先熟悉網路情境的特色，才不會灰頭土臉再次失望。
• 一、網路情境的特色: 網路情境的優點是：匿名性（不需面對面）、風險低；缺點是：資訊愈少，被投射的部份愈多。
  • 例如：「抱歉，我臨時有事要取消。」就這麼一句LINE或短訊，聽者會有三種解釋，正向的：「我知道了，謝謝你告訴我。」，就事論事者：「好的，我知道了。」，負面心情的：「你為什麼要臨時取消，你是故意的嗎？」。
• 我們怎麼解釋這短句？當現場訊息不完整無法判斷，當事人只好向自己過去經驗庫擷取所知來解釋，通俗一點地說，就是「腦補」，也是心理分析的術語：「投射」。越是模糊籠統抽象的短句，讀取的人只好腦補投射，有交情與默契的人還好，背景資訊夠，彼此知道要什麼，但若是陌生人，就超容易誤解。
• 總歸一句，網路溝通非常依賴文字訊息的描述及準確，如果懶得打字又期待快速回應，反而會造成許多誤會。
• 因此要讓網路成為有用的諮詢工具，要切記它的使用原則：提供的資訊要多、善用表情符號，以及要有即時互動（以即時釐清）。
• 二、〈網路心理諮詢〉的功能: 目前網路心理諮詢約有三種類別：留言問答、即時通訊及網路電話。
  • 本文以前兩項為主，特別是指「即時通訊」，因為「即時」的回饋或互動是溝通最重要要素。
• 沒有嘗試過面對面諮商的人，網路情境會是一個很好的簡易版，它的功能有三：
• 1.讓你以文字抒發情緒--書寫是一種情緒抒發，當你將所遭遇的事化為語言時，其實就經過大腦組織與整理了，就算一開始不知所云，也可以藉由對話與討論將你的經驗整合起來。
  • 人的情緒總是先發的，然後才會意識到對某事件的評價，只是社會教化讓人對情緒無意識壓抑或否認，結果就…卡住了。文字發表就是讓思緒、感受舒展開來的工具。
• 2.即時回應的支持--網路打字很容易，但我們更需要有人聆聽，所以「即時互動」很重要，像是陪伴的感覺。有人聆聽、有人支持，就會讓我們願意打字下去，這真的比留言發問好太多了。
• 3.議題評估及相關資訊提供--這是網路心理諮詢最主要的目的，整理遭遇與議題，讓心理師幫忙評估卡在哪裡，有時候也許只是資訊、知識提供就可以解套，或者進一步理解這不僅是個人問題，還需要家屬或伴侶等人一起努力。**有個方向，大概知道可以怎麼做，就不會被焦慮牽著走，可以靜下心往未來看。
• 三、〈網路心理諮詢〉如何對話: 理解前面兩項後，實際使用時如何對話，須注意網路禮節及對話特色，這裡有幾點建議：
• 1.盡量多說自己的遭遇，別用單詞界定自己--「我憂鬱症8年了，請問怎辦？」很多人喜歡用病名、症狀、情緒詞界定自己，如「我有病」、「我有幻聽」、「我崩潰了」…別只有這句，然後等心理師搭話。我建議先說自己的遭遇「What happened？」，說說你怎麼了、遭遇了那些事，盡量完整敘述，讓你的故事有細節。
  • 「敘述」是很好的整理，盡量讓對方懂你發生了什麼事。當然要打很多字，因為這是網路情境的必需：依賴訊息的描述與準確。
  • 除非當下情緒無法控制，那當然就不能好好說了，此時電話諮詢會比網路諮詢有用許多，聽見對方聲音會比打字好，那就不要猶豫，改用電話的心理諮詢吧（詳見最後的電話諮詢資源）。
• 2.開放的心、主動探問--網路心理諮詢，重點在諮詢，先不要抱著看醫生就得到一包藥的期待，而且心理問題很「個別化」，更沒有普世良方、一藥見效，不要太快問要「怎麼辦」，而是先整理完資訊，再來看看有沒有其他的解釋、可能或發展。給彼此一些時間，多聊聊，讓心理師多了解一點，你也主動探問想知道的，耐心會讓你柳暗花明又一村。
• 3.即使是網路，也最好約時間進行心理諮詢--儘管現在留言很方便，但缺乏即時互動就是不一樣，很多心理師很樂意作網路諮詢，但若不是約好的時間，很容易它的回應會像客服人員制式，那是因為「無法專心」。
  • 因此即使是網路，也最好約時間再談，請問對方何時有空，或在對方指定的服務時間發問，比較能得到心理師專心的回應。
• 四、將〈網路心理諮詢〉視為入口/入門的一種，主要是資訊整理與議題評估，最終仍要走出家門，與心理師締結關係。
• 當心理師跟你在同一空間，你能感覺他看著你，理解與接納，產生連結關係，心理諮商裡最重要的是「諮商關係」，必須面對面接觸才會感受到的真實。

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在線諮詢的優點

• 線上諮商的優點: 英國健保局 (NHS) 的 Carla Croft 醫師表示線上諮商對客戶來說有許多優點：
  • 「現在人們常常在午休、車中或公司安靜的房間內與我視訊進行諮商，當然很多人都在家工作，因此同事間有比以往更多的隱私，且時間也更加靈活。這代表就業中的人士能更容易地接受諮商。」
• 同時，倫敦南丁格爾 (Nightingale) 醫院的諮商心理師 James Arkell 醫師也注意到線上諮商更適合熟悉簡訊與 FaceTime 運作的年輕人，而他也很樂意在智慧型手機上進行他們的療程。
• 我現在有一位線上諮商師，且更偏好此方式。
  • 坐在自己的沙發上聞著褪色靠枕的熟悉味道，讓我感到更放鬆。Chunn 告訴我這叫做「去抑制效應」。
  • 「就連伴侶及創傷諮商在線上也更為成功，」她說。「除去了交通與候診室等麻煩，且在另一個房間就有情感支持事物時，人們更容易敞開心胸。」
• 探索人體七大脈輪，回到內在小宇宙平衡脈輪優化生命，讓身心靈充滿能量包含美國西北 (Northwestern) 大學與德國萊比錫 (Leipzig) 大學在內 (皆為 2014 年之研究)，全世界有多項研究指出線上諮商跟面對面療程一樣有效，特別是對較長期的諮商關係來說。
  • 更近期於 2020 年 3 月發表在《Journal of Affective Disorders》期刊中的研究著重於實體與遠距諮商中互動品質之差異。
  • 其中發現在治療關係的成效、客戶分享的多寡、或是同理心、專注度與參與感等方面都沒有太大差別。實際的差異僅有遠距療程通常耗時較短。
• 線上諮商也以之前無法想像的方式幫助了諮商師。
  • 「人們對於線上諮商的態度完全改變了，」Chunn 說。
  • 「以往諮商師蠻輕視此方式，但根據我們 7 月對自家諮商師進行的調查，大部分的人都很樂意採用此作法，且許多人認為其提供了對於客戶的額外見解。」
• 像 Croft 醫師一樣的諮商臨床心理學家發現自己能提供更多療程了，這對諮商師與尋求幫助的人來說都是好消息（後者常常面臨候補名單的待遇）。
  • Arkell 醫師發現在某些個案中，他可在沒有視覺干擾的電話裡採用更具情感之語氣，或在其他情況下，觀察某人在自家環境中的狀態能為醫師們帶來更多資訊。
• 不安時，能做什麼？心理學專家陳永儀分享5招撫平情緒與壓力線上心理健康諮商有效嗎？以下為醫學專家的看法

10'000 Hours找到適合自己的療程線上諮商有時會比面對面療程更便宜。

• • 較知名的諮商師之費用可能會令人望之卻步（在美國可高達一小時 140 美元），而主要的保險公司每次療程都是支付相同理賠金額，不管方式為何。
  • 相較之下，使用科技協助人們增進心理健康的孟買公司 NeuroLeap 創辦人 Kumaar Bagrodia 表示，印度的線上心理療程最便宜可到一次 7 美金。
  • 「不妨詢問諮商師他們有沒有採用（根據收入的）浮動計費，或學生及待業人士的特別價，」Croft 醫師建議。「新冠肺炎期間心理學界有著許多善意，我認為我們都只是在盡一己之力伸出援手。」
• 有些客戶與諮商師寧願「共處一室」，並認為遠距療程會犧牲掉某些事物。
  • Bagrodia 說：「線上諮商必定代表著缺乏實體連結。
  • 對諮商師來說，要從中察覺客戶的心理線索與身體語言可能會有難度。而對許多客戶來說，造訪諮商所這個行為本身就很重要。」
• 在線上可能會難以察覺某些心理障礙，特別是針對特定條件的心理反應，或是身體意象的問題。
  • Arkell 補充不佳的 wifi 會是個難題，而婚姻出問題的人也可能無法找到安全空間。
  • 但對其他人來說，能以如此便利的方式遠距進行療程可說是一大福音。
  • 如果在 2021 年需要個開心的理由，這可能就是解答。