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旅遊電子商務理論與實務

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本書是國內第一部系統探討旅遊電子商務的專著。本書第一部分為總體、宏觀分析，在總攬性介紹了電子商務在當今世界旅遊業中的應用後，從旅遊業的特徵出發對旅遊電子商務發展的必然基礎做了理論分析，進而藉助豐富詳實的統計分析材料闡述了國內外旅遊電子商務發展的歷史、現狀和趨勢，以及旅遊電子商務發展帶來的產業變革力量。第二、三部分為應用與實務部分，針對旅遊業內最重要的兩類電子商務應用主體，分別介紹旅遊管理/營銷機構的目的地電子商務系統規劃，以及中小旅遊企業的電子商務應用策略。本書配有大量數據、圖示和表格，且提供了涉及旅遊目的地、旅遊飯店、旅行社、旅遊吸引物經營商等各層次的電子商務系統規劃、設計和表現實例，是一本具有理論層次、研究領先性、操作性強、圖文並茂的書籍。適用於各級旅遊主管部門、旅遊企業、旅遊院校從事旅遊規劃、管理、經營和教學科研，也是旅遊專業本科以上學生了解旅遊電子商務的理想參考用書。

基本介紹

書名：旅遊電子商務理論與實務

出版社: 中國旅遊出版社; 第1版 (2003年1月1日)

外文書名: Theory and Practical Operation for E - Business in Tourism Industry

叢書名: 旅遊理論與實務叢書

平裝: 356頁

正文語種: 簡體中文

開本: 16

ISBN: 7503213809

條形碼: 9787503213809

產品尺寸及重量: 22.8 x 16.8 x 1.8 cm ; 481 g

ASIN: B00119HC8M

內容簡介

本書是國內第一部系統探討旅遊電子商務的專著。本書第一部分為總體、宏觀分析，在總攬性介紹了電子商務在當今世界旅遊業中的應用後，從旅遊業的特徵出發對旅遊電子商務發展的必然基礎做了理論分析，進而藉助豐富詳實的統計分析材料闡述了國內外旅遊電子商務發展的歷史、現狀和趨勢，以及旅遊電子商務發展帶來的產業變革力量。第二、三部分為應用與實務部分，針對旅遊業內最重要的兩類電子商務應用主體，分別介紹旅遊管理/營銷機構的目的地電子商務系統規劃，以及中小旅遊企業的電子商務應用策略。本書配有大量數據、圖示和表格，且提供了涉及旅遊目的地、旅遊飯店、旅行社、旅遊吸引物經營商等各層次的電子商務系統規劃、設計和表現實例，是一本具有理論層次、研究領先性、操作性強、圖文並茂的書籍。適用於各級旅遊主管部門、旅遊企業、旅遊院校從事旅遊規劃、管理、經營和教學科研，也是旅遊專業本科以上學生了解旅遊電子商務的理想參考用書。

書摘

1．系統支持服務商——旅遊電子商務的技術支持者

旅遊電子商務系統作為信息技術服務與旅遊業的龐大體系，需要有一大批專業化分工者進行相互協作，為旅遊企業，旅遊機構和旅遊者在網絡信息系統上進行商務活動提供支持。系統支持服務商便起着這種作用。系統支持服務商根據技術和應用層次的不同可分為三類。第一類是接人服務商(Internet Access Provider，IAP)，它主要提供互聯網通信和線路租借服務，如我國電信企業中國電信、中國聯通提供的線路租借服務。第二類是互聯網服務提供商(Intemet Service Provider，ISP)，它主要為旅遊企業建立電子商務系統提供全面支持。一般旅遊機構和旅遊者上網時只通過ISP接入Intemet，由ISP向 IAP租借線路。第三類是應用服務系統提供商Application Service provider，ASP)，它主要為旅遊企業機構建設電子商務系統提供系統解決方案。這些服務一般都是信息技術(IT)公司提供的，如IBM公司曾為一些大型旅遊企業提供過電子商務解決方案。有的rr企業不但提供電子商務系統解決方案，還提供電子商務系統租借服務，旅遊機構只需要租賃使用，無須創建自己的電子商務系統。

2．旅遊信息化組織——旅遊電子商務的推進者、規範者

信息化的優勢在於互聯。開展電子商務不是單個旅遊企業的事，如果個別旅遊企業建設了完備的電子商務系統，而其業務合作夥伴還沒有實現信息化，旅遊者對網絡的應用也還比較陌生，那麼這些企業的電子商務活動依然是難以開展的。旅遊電子商務在行業內的普及，需要有專業的，廣泛服務於行業的引導者，服務者，推動者，規範者。這些工作通常由政府旅遊管理部門和旅遊信息化方面的專業性機構來完成，在這裡我們統稱為旅遊信息化組織。他們的職9B包括： 推動旅遊營銷機構和旅遊企業更好地在旅遊電子商務體系中定位自己，從先進的、新的通信技術中獲益。包括舉辦各類交流研討會，開展教育和培訓；製作與旅遊電子商務有關的出版物、專業期刊報紙和信息網站；向旅遊業界介紹旅遊信息化技術，為旅遊企業推薦資質優良的電子商務服務商。

推進旅遊電子商務標準化。旅遊電子商務的開展，要實現不同旅遊機構之間的平台互聯，進行產品信息和交易信息的傳輸，並要與國際旅遊電子商務系統接口，需要開發並推廣一套統一的信息格式標準。旅遊電子商務標準化還包括旅遊電子商務通行規範的制定和推行。

制定旅遊網絡電子商務的政策法規。旅遊信息化組織可參與制定旅遊業信息化發展的全局性和長遠性的總體規劃，確定其法律地位，以促進旅遊信息網絡建設和旅遊信息開發；制定規範旅遊電子商務活動的有關法規，促進旅遊業電子商務的健康發展，等等。

當今國際和國內主要的旅遊信息化組織包括：

(1)國際旅遊信息標準化組織「開放旅遊聯盟」(OpenTravel Alliance，縮寫為OTA)。它聯合主要的航空公司、旅遊飯店、旅遊租車公司、娛樂服務企業、旅行社、全球分銷系統、電子商務技術提供商和其他相關機構，共同制定並推廣適用於全行業的，開放的旅遊電子商務數據通信的通行標準。這—一標準對實現旅遊電子商務系統之間的互聯互通，實現新開發的旅遊電子商務系統與已建成的電子旅遊分銷渠道之間的對接具有重要意義。OTA的工作目標如圖1—9所示。 (2)政府旅遊業信息化機構和信息化工程。政府性的旅遊業信息化機構，如我國國家旅遊局、地方旅遊局的信息中心，負責旅遊業信息化的規劃、管理、組織和事業發展的職能，在全行業貫徹落實中央關於信息化工作的方針政策，推進旅遊業的信息化工作。在旅遊電子商務方面，政府旅遊信息化機構的職責主要有：制定旅遊信息化發展的長期和中短期發展目標和發展規劃；加快旅遊信息基礎設施建設；強化旅遊信息與網絡資源開發；制定法律法規，營造良好的旅遊信息化發展環境；制定推進旅遊信息化的優惠政策和保障措施。典型的例子如我國的旅遊業信息化工程「金旅工程」，以及歐洲的旅遊業開放網絡工程(Open Network for Tourism Project，簡稱OnTour Project)等。

二、旅遊目的地信息系統的演進與發展

(一)旅遊目的地信息系統(DIS)

關於旅遊設施和旅遊節目的信息是否容易獲得是衡量目的地旅遊業是否成功的一個關鍵性要素，也是對遊客提供服務的一項重要內容。珀杜早在1985年就提出建議說，向旅遊者提供信息既會影響到他們對旅遊目的地的選擇，又會影響到他們在目的地旅遊的滿意程度，還會影響到他們以後的再次來訪。克勞茨等人也強調說，旅遊目的地的信息是否容易獲得對旅遊者是否滿意有極其重要的意義，並認為應當最大限度地發揮信息的作用。所以說，旅遊目的地信息的提供與傳播既是旅遊企業義不容辭的責任，又是目的地負責促進銷售的政府部門的責任。

夏威夷大學旅遊管理學院的波林·謝爾登教授認為：「政府組織，如國家—旅遊局和地區旅遊局掌握的關於旅遊目的地所有供應商以及旅遊設施的信息是能令人滿意的，他們應擔負起開發信息系統的責任，這樣建立起來的信息系統就叫做旅遊目的地信息系統」。事實上，不少商業性公司試圖開發旅遊口的地信息系統。例如，一些公司開發「旅遊信息庫」的光盤，包含了比較全面的旅遊勝地、飯店旅館和旅遊設施信息，以出售給旅遊代理商、旅遊經營商、會議策劃者、旅遊者和其他希望了解旅遊信息的人。還有的商業公司開發安裝在公共場所的信息終端設備如觸摸屏等，通過廣告贏利。但總的來說，由於私營公司的商業性，信息系統的信息有缺乏客觀性和綜合性的傾向。國家或地區的旅遊管理部門最有潛力開發出最為全面、綜合的旅遊目的地信息系統。而且，對於旅遊管理部門來說，信息系統不僅是宣傳促銷的工具，也是實現支持某些特定地區旅遊業發展等戰略目標的手段，因此可以被控合在整個旅遊發展戰略中做一體化的規劃。

由政府主導開發旅遊目的地信息系統，將遇到一系列的問題，包括旅遊局是否成立專門的部門去承擔這一工作；怎樣籌集系統開發及運行所需要的資金；系統應包含什麼樣的數據，怎樣收集數據、更新數據，以保持系統中數據的完整性和正確性；用何種電子技術是最合適的，信息系統是應當由國內旅遊界的人士設計，還是從另一國引進，還是請國外公司設計；信息系統應當為旅遊中間商設計，還是為旅遊者設計，是否能兼顧多種需求；應當採用什麼連接方法或互聯方式與其他有關的計算機系統聯網；旅遊目的地信息系統是否應與商業(旅遊預訂等)結合起來；信息系統應該如何管理；是否能為實施這一工程的政府部門帶來一定的經濟收益，等等。

1.旅遊目的地信息系統的前發展階段

在比較成熟的旅遊目的地信息系統還未發展起來之時，世界各國的旅遊門的地管理／營銷機構(DMO)早巳形成了一些向旅遊者提供信息的方法，並也在某些程度上使用了信息技術。20世紀90年代中期以前，歐美各國的旅遊管理部門向旅遊者提供信息的方法包括：

(1)旅遊諮詢中心收到問訊電話後，向旅遊者郵寄旅遊手冊或旅遊指南。旅遊者還可以直接到旅遊辦事處詢問，並取走旅遊手冊閱讀。有些旅遊局建立數據庫，把問訊者的姓名存檔，使市場銷售更具針對性。

(2)國家旅遊局建立遍布全國的旅遊問訊網絡。旅遊伺訊網絡的作用是向旅遊者提供較詳細的、關於旅遊設施的信息，方式是通過信函、電話及問訊處回答旅遊者詢問。有的問訊處可以代辦預訂。國家旅遊景區景點時常協調各個旅遊問訊處的信息發布工作，旅遊問訊處的運行資金可以由國家旅遊局提供，也可以由地方政府或社區提供，或聯合起來提供。

(3)國家旅遊局在主要國外客源市場設立辦事處，開展信息傳播工作。這些辦事處實際上是國家旅遊局的市場銷售部門。他們負責向潛在的旅遊者傳播信息，幫助他們選擇旅遊目的地，並策劃旅遊線路。有的辦事處採用了能自動答覆詢問的信息技術。

這幾種方法都在一定程度上傳播了旅遊信息，使欲了解目的地的旅遊者有了查詢信息的可靠途徑。由旅遊管理部門提供信息的優勢是，他們能站在目的地旅遊業全局的角度，既致力於提供公共旅遊設施方面的信息，又致力於提供私營旅遊設施方面的信息。旅遊局提供的公共旅遊設施信息包括：公園、博物館、藝術畫廊(營業時間、解說、門票、場所、導遊圖等)、公共交通(時刻表、目的地、方式、價格等)＼旅遊環境《交通狀況、天氣預報、設施狀況、擁擠狀況等)及法律(出入境管理、衛生檢查等)。私營旅遊設施信息包括：食宿(種類、等級、場所、價格、設施、可獲得程度等)÷交通(交通方式、時間表、目的地、價格、可獲得程度等)、旅遊線路(組團情況、日程安排、能否預訂)、風景區、體育比賽、娛樂設施(特色二地點＼價格、營業時間)、購物場所等。由於這些信息由旅遊管理部門提供，旅遊者容易覺得它是可靠的，權威的。

二、旅遊企業電子商務的組織進化價值

信息技術的衝擊，使具有人員緊湊、富有彈性、靈活高效等特點的企業組織日益凸現。電子商務對旅遊企業組織結構進化產生的影響主要表現在以下幾方面。

(一)推動業務流程的信息網絡化

信息化以數字化網絡設備替代了傳統的紙介質，實現了部分或全部商務的電子化。企業的運作管理也從原來的依賴於對員工管理轉為對流程的控制和對員工的激勵。這是因為，信息化後，旅遊企業的許多業務流程都將信息化，企業的業務流程將更加面向市場，企業的顧客將更加深入參加到企業的產品和服務的生產過程。為適應這種變化，旅遊企業必須再造業務流程，從原來的垂直管理體系轉為水平的管理網絡。要實現這種新型的運作方式，企業的信息化將是基礎。

業務流程的信息網絡化中最為顯著的是銷售渠道和促銷策略的變革。以往的傳統方式將被網絡代替，人們直接從網絡上交易，傳統的人員推銷失去大部分市場，廣告宣傳也為適應新的傳播媒體而改變。企業對目標市場的蠢擇和定位，將更加依賴於旅遊企業網站上的資料以及對網絡的充分利用。總之，旅遊企業的市場調研、產品組合和分銷等一系列營銷管理活動將會因信息化而發生改變。它使顧客有了更多、更廣泛的選擇，同時幫助企業掃清向國際旅遊市場拓展業務的障礙。目前越來越多的旅遊企業開始運用網絡與傳統營銷的組合方式進行管理，效果顯著，營銷費用明顯降低，營銷預算更加方便、準確。

此外，電子商務對旅遊企業結算方式也產生了巨大的影響。旅遊企業可以通過網上銀行系統實現電子付款，進行資金結算、轉賬、信貸等活動。當然，目前主要的信用傳輸安全保障和認證總是還未得到全面解決，但是紙貨幣被無紙電子流所代替而引發的結算革命是不可阻擋的發展趨勢。旅遊企業應該順應這種趨勢，做好改變傳統結算方式的準備。