中国银行业客服中心发展报告2014查看源代码讨论查看历史

来自 孔夫子网 的图片

《中国银行业客服中心发展报告2014》，中国银行业协会客服中心联席会 著，出版社： 中国金融出版社。

书籍是用文字、图画和其他符号，在一定材料上记录各种知识，清楚地表达思想，并且制装成卷册的著作物，为传播各种知识和思想，积累人类文化的重要工具。它随着历史的发展，在书写方式、所使用的材料和装帧形式，以及形态方面，也在不断变化与变更。

内容简介

本书以“综合篇”和“机构篇”两个篇章的内容，向读者全面展现了整个行业的发展情况。其中，“综合篇”共包含四章，主要从银行业客服中心的发展环境、发展历程、各渠道服务开展和业务创新情况，运营模式、组织架构和内部管理情况，以及未来的发展优势和发展趋势等方面向读者展现出行业的基本面貌；“机构篇”则从多维度展示了各成员单位的客服中心发展现状、特色和精神风貌。

目录

上篇综合篇

第一章银行业客服中心发展背景

第一节呼叫中心行业发展

一、国外呼叫中心行业发展概况

二、国内呼叫中心行业发展概况

第二节银行业客服中心发展环境

一、经济环境

二、技术环境

三、政策环境

第二章银行业客服中心服务情况

第一节服务渠道持续完善

一、电话服务质量持续提升

二、自助语音更加智能便捷

三、微信银行服务飞速发展

四、远程视频服务逐渐推出

五、综合智能服务创新开展

第二节服务内容不断丰富

一、咨询与客户声音挖掘

二、交易与客户经营

第三章银行业客服中心运营现状

第一节客服中心建设情况

一、发展规模

二、组织架构

三、整体运营情况

第二节客服中心人员情况

一、人员规模情况

二、人员结构情况

三、人员职业规划

第三节管理现状及创新

一、现场管理

二、人员管理

三、质量管理

四、风险管理

第四节团队文化建设情况

一、团队文化内容

二、团队文化建设

第五节社会责任履行隋况

一、搭建就业平台

二、服务特殊群体

三、开展公益活动

第四章银行业客服中心发展展望

第一节银行业客服中心发展面临的挑战

一、客户行为和需求的新变化

二、提升价值贡献的新要求

第二节银行业客服中心发展具备的优势

一、信息技术的快速发展与应用丰富了客户服务内涵

二、开放与竞争并驾齐驱的市场环境刺激着客服中心的创新发展

三、多年发展打下的业务和管理根基奠定了客服中心转型的坚实基础

……

下篇机构篇

附录