王凤莲查看源代码讨论查看历史
| 王凤莲 | |
|---|---|
| 国籍 | 中國 |
| 知名于 | 全国劳动模范 |
王凤莲，女，1957年12月出生，中共党员，高中文化程度，现任北京铁路局北京西站客运车间“036”候车室值班员。
人物履历
1957年12月，出生 。 1976年，参加工作 。
简介
王凤莲，女，1957年12月出生 ，中共党员，高中文化程度，任北京铁路局北京西站客运车间“036”候车室值班员。王凤莲在服务工作中兢兢业业，埋头苦干，将一片爱心奉献给每一位旅客，竭尽全力为旅客排忧解难，特别是对重点旅客满腔热情，给予无微不至的关怀与帮助，受到广大旅客的一致好评。2008年，她在岗位上做好事五百余件，收到表扬信70余封。王凤莲荣获全国劳动模范称号。[1] 2008年8月11日早晨8：35分一名坐轮椅的旅客被二楼的工作人员推到了036候车室的服务台，正准备下班 的王凤莲见这位旅客乘坐8：58分开车的1503次列车，马上就要开车了，她顾不上下班，忙推着旅客来到1503次所在的站台，在行走的过程中王凤莲了解到这位旅客叫王凤银，52岁，因急发血栓堵塞将右腿大腿截肢，当时刚刚拆线，腿上仍流着血污，可是他没有买到卧铺票，王凤莲见旅客确实有难处，她推着旅客找到列车长，一再的请求车长帮助给补张卧铺票，在王凤莲的诚恳请求下，车长同意给旅客补了7号车厢的卧铺票，王凤莲又急忙将旅客推到7号车厢，安顿好后，距离开车时间只有几分钟的时间了，当王凤莲准备下车时，这位农民旅客拉住王凤莲的手说：“我今天真的遇到好人了，谢谢你。”王凤莲笑笑说：“不用客气，这些都是我应该做的。” 王凤莲作为全国劳动模范，不仅自己热心帮助旅客，为旅客提供优质服务，而且用实际行动感染带动班组其他同志，一起为困难旅客排忧解难,使困难旅客在西站乘车不再感到困难和不便。她用自己的真诚与热情在平凡的岗位谱写着感人的乐章。
人物事迹
在客运服务工作中，她始终把服务旅客放在第一位，切实把旅客的急难病险放在心上，感人事迹举不胜举。2004年1月10日，王凤莲在巡视中发现了一名神情紧张、衣衫单薄的小女孩，觉得有些蹊跷，就上前询问。原来这个孩子是被人骗到这里的，看到她可怜的样子，她立即伸出了援助之手，拿出自己的衣服、买来热乎乎的饭菜照顾她。女孩可能是因为受到惊吓的缘故，一直没有想起自己的家在哪里，她像照顾自已的亲戚一样照顾着这个无家可归的孩子，一有时间就和她聊天。终于在第三天，根据孩子的只言片语，王凤莲判断出她是四川成都人，母在北京打工，后来又与她所在的打工子弟学校取得了联系，费尽周折，在第四天找到了她的父母。 一次，一位解放军某部参谋送怀孕8个月的妻子由涞源部队驻地经北京西站乘车回家。他妻子乘坐的列车18时20分开车。而他必须到北京南站乘坐17时40分开的列车赶回部队驻地，无法亲自送妻子上车。军人的天职是执行军纪，难以割舍的亲情又使他对妻子放心不下。王凤莲在重点旅客服务登记时了解到他的情况，给她安排在候车室的最好位置，向军人保证护送他妻子进站上车。这位军人听到她的承诺，悬在心头的一块石头落了地。临行时他向王凤莲庄重地行军礼致谢。王凤莲亲自把他妻子安全送上车，并叮嘱列车员多加照顾，使他妻子安全返回故乡。几天后，车站党委接到了这位解放军战士写来的感谢信。他写道：“你们服务员那挺拔的身姿、严整的衣容、微笑的服务，我刻骨铭心，永生难忘。我们为首都有你们这样风貌的服务人员而感到自豪。我代表全体官兵向你们表示崇高的敬意和深深的祝福，祝福好人一生平安！” 2004年1月12日正值春运高峰，客流很大，K179次由于停靠车底较晚，旅客们都在焦急地等待。一位因车祸腰部受伤，名叫白光明的旅客在长长的旅客队伍中艰难地行走，王凤莲发现后立即搀扶她到职工休息室，将几张椅子拼在一起让她休息，等K179次车底停好后第一时间把她送上了车。大年初八这一天，是王凤莲的夜班，晚上8点，一名行走不便的小伙子来到候车室，王凤莲急忙推来轮椅，把小伙子送到站台，与车长联系为他补办了下铺。由于车站台站长，王凤莲一直将小伙子推到所在的车厢门前用了好几分钟，在凛冽的寒风中，王凤莲却累得大汗淋漓。 在服务工作中，她讲究生动实效，切实把旅客的急难病险放在心上。10月中旬的一天，正在候车室巡视的王凤莲发现一名跑得上气不接下气的年轻人，手持一张K117到成都的卧铺票。当时差一分钟就要开车，已经停检了。王凤莲一边向小伙子解释，一边扶他坐下。因跑得太快，小伙子的脸色都变了，说去成都有重要任务，没想到在地铁时包被偷了，贵重物品都丢了，只剩下这张车票，还没赶上车。她安慰小伙子别着急，先坐下休息，然后去售票处给小伙子改签了T7次车票。后来又把小伙子带到食堂吃饭。小伙子说：“阿姨，虽说我丢了东西，但我得到了意外的收获，是您让我看到了人间的真情和北京西站服务的高尚”。就这样，在王凤莲的帮助下，小伙子顺利登上了开往成都的T7次列车。有一次，一位中年男子找到“O36”服务台，正在当班的客运员王凤莲热情的接待了他。原来，这名中年男子家中有两位年逾八十的老人，一位患白内障已近失明，一位长期受腰椎病和哮喘病的折磨，两位老人打算后天乘车返回故乡，却担心身体的不便。王凤莲听完情况后，热情地告诉他，“036”专门为行动不便和上年纪的旅客准备了轮椅，并有专人义务为他们服务，将他们安全送上车。中年人听了眼睛一亮，请求王凤莲帮助二老在后天晚上进站上车。王凤莲爽快的说道：“虽然后天晚上我不上班，但是请您放心，我一定把两位老人安全的送上车。”第三天晚上，北京气温骤降，刮起了五、六级大风。王凤莲的家人看到天这么冷，晚上她还要出门，都劝她：“晚上又黑又冷的，也不该你上班，当班的‘O36’客运员会帮助他们进站的。”王凤莲说：“现在正是运输繁忙的时期，人手十分紧张，旅客是我接待的，我去送，她们会更放心。” 当一身寒气的王凤莲出现在中年男子和两位老人面前时，在场的人都被她热心为旅客服务的精神深深的感动了。2000年11月，一名犯了旧病，失去记忆的廊坊东方联合工商大学名叫余宏亮的女大学生来到西站，她那痴呆呆的样子引起了我们的注意，通过查看重点服务卡使接班的客运员了解了这一情况。但经过更详细的了解，我们发现这个女孩总是悄悄的离去，又悄悄的来到这个候车室。11月24日，是王凤莲当班，她来到余宏亮身边，耐心地询问、开导，精心的呵护，给予她一口一口喂饭，带她上厕所，想方设法让她恢复记忆，在得到的含糊不清的地址中，王凤莲一次又一次的打长途电话，与她家人联系，功夫不负有心人，王凤莲终于找到了她远在湖南资兴市的爸爸妈妈，她的爸爸余中秋在电话里哽咽着说，她已经离校两天了，我的孩子真是遇上你们这些好心人了。她犯病后无任何思维，如果遇上坏人，后果简直不堪设想。是你们挽救了孩子，是你们的周到服务避免了一个家庭悲剧的发生”。王凤莲和北京西站“036”候车室班组的其他成员一起，经过不断的探索，总结出一套行之有效的成功经验。她们把困难旅客群体细分为无人陪伴出行的老年旅客、肢体残疾行动不便的旅客、患病身体虚弱的旅客、孕妇和带小孩的旅客、聋哑旅客和有其他特殊困难的旅客等6种类型。并在实践中形成了5个“A”的服务模式，即：一是让所有的困难旅客在“036”候车室都不再感到困难和不便；二是所有的岗位都能及时发现需要帮助的困难旅客；三是所有客运服务员做到首问负责、首接负责、全过程负责；四是所有服务环节都得到质量体系的全面控制；五是所有客运服务员的工作质量都要达到“036”式岗的标准。与实施5个“A”的服务模式相配套，创新了关爱困难旅客的“036”候车服务五法，即：大厅迎送引导服务法、重点旅客登记服务法、特殊需要预约服务法、双语式服务法、网络式畅通服务法。 王凤莲在036候车室的服务工作中，坚持标准化作业。兢兢业业，埋头苦干，将一片爱心融入到每一天的工作之中，对重点旅客怀有满腔的热情，给予他们无微不至的关怀和帮助，竭尽全力为旅客排忧解难。帮旅客拿行李，背重点旅客上车，为残疾旅客服务，这些充满爱心的行为，在她身边无时无刻的发生。几年来称赞她的表扬信268封，锦旗13面。她的许多事迹被电台、报纸等多家媒体报道，她所在的“036”候车室2002年获得了北京市首都劳动奖状，2003年，她荣获了全国“五一”劳动奖状。王凤莲还多次获得北京铁路局、北京铁路分局和北京西站各级先进职工、服务明星，2004年获得了北京市“首都劳动奖章”荣誉称号。
人物评价
王凤莲全心全意为旅客服务，把旅客当做自己的亲人，对重点旅客给予亲情般的关爱。她和“036”候车室的同事们坚持不断创新，总结出“036”一条龙服务工作法，即大厅迎送引导服务法、重点旅客登记服务法、特殊需要预约服务法，使“036”成为北京西站的优质服务品牌。她参加铁路工作近30年来，有十几个除夕之夜是在服务旅客的岗位上度过的。中央及北京的新闻媒体多次宣传王凤莲同志的事迹，在社会上影响广泛。她所在“036”候车室获得全国五一劳动奖状，她本人被评为全国劳动模范和北京市劳动模范 。 在王凤莲的带领下，7年多来，北京西站“036”候车室为困难旅客提供帮助4万余次，帮助1．3万名重点旅客平安出行，收到旅客表扬信1120封、锦旗115面。“036”候车室成为铁路客运战线上一道亮丽的风景线 。 王凤莲把自己28年积累的服务经验全部传授给年轻职工，与大家共同创新服务，探索形成了“036”服务的5个“A”新模式。从迎送引导、重点旅客登记、特殊需要预约到英语手语服务，一个又一个服务新亮点接连闪现。每一年，王凤莲都要和同伴送走数百万旅客，也同时送出了数百万份铁路职工至真至纯的爱……