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《治愈顾客情绪》,副标题:服务的细节129:“笨服务员”解决术4,出版社: 东方出版社,ISBN:9787520735629。
书籍是历史是故事是文字文章是文化文艺的载体[1],是思想道路上的明灯,是人生前行的望远镜[2],是了解过去、认识社会、读懂生活、学习技能、打开世界、通向未来、帮助你我男女成人成才成长成熟的需要。
内容简介
我们要站在投诉者的立场上,走进对方的内心。如此便可想象顾客内心真正的需求:“希望你们这么办”“想要你们那么做”等。针对这些需求,换做自己的话怎样才能得到满足,想必立即就有了答案。根据这个答案采取相应的措施,顾客的心就会被治愈。解决顾客投诉的问题,消除顾客的焦虑或不满,就意味着除去了病根,让顾客的心情由阴转晴,感到愉悦和舒畅。情绪因此得以平复,内心也逐渐被治愈。此前的投诉自然就迎刃而解了。这就是投诉处理即治愈人心的原因所在。只要从顾客的角度阐明事实,以诚相待,就不难得到顾客的体谅,提出投诉的顾客甚至会转变为常客或熟客。换言之,擅长应对投诉的服务人员更能得到顾客的青睐,从而提高自己的销售额。作者结合40多年酒店从业生涯中的所见所闻,引用具体实例,对投诉的基本结构、投诉处理技巧,以及其相应的礼仪规范、将投诉运用于服务的方法等进行全面阐释。
作者介绍
【日】桥本保雄
大仓酒店原副社长。1931年出生于仙台市。从东北学院大学经济学系毕业后,进入东京YMCA国际酒店专门学校学习。1955年进入东京神田骏河台的山上酒店工作。1961年转职至大仓酒店,1989年任专务董事,1995年任副社长,1999年6月任顾问。他是酒店业领导者般的存在。任日本Hospitality推进协会理事长、函馆大学客座教授、日本酒店经营学会代表干事、社团法人日本酒店/餐厅服务技能协会会长等职。
参考文献
- ↑ 书籍是文化的载体,豆丁网,2013-01-14
- ↑ 宇宙中五张最激动人心的望远镜照片,最新的图像震撼你的眼球 ,搜狐,2022-01-25