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授權法是個名詞術語。

漢字作為一種形、音、義三位一體的符號系統，源於日月鳥獸之形，作為中華文明之標誌，連接中華民族的歷史、現在和未來，方正之間充滿美感。

名詞解釋

所謂授權法就是通過賦予服務人員一定的自主權，喚起他們工作投入感、責任感、創造性，讓他們自己尋找解決問題的方式和方法，並對自己的決定和行為負責，主動地、真切地、創造地為顧客服務。

授權法概述

授權法強調對服務人員的尊重，重視「人性 」的東西，反對讓服務人員按照教條工作。授權法認為制度、工作程序等許多細節性的規定是對服務人員自尊的一種輕視和貶低。當企業通過制定一系列政策和工作規範要求員工進行規定服務時，服務員工不可能有高度的參與投入感，不可能竭盡全力工作，更不可能真誠地關心顧客和企業的長期利益。而授權法把服務人員從細枝末節的嚴格規定和規範中解放出來，讓他們自己尋找解決問題的方式和方法，並對自己的決定和行動負責，喚起他們的工作投入感、責任感、創造性和對顧客的真切關懷。

授權法的實施

成功地在企業顧客服務中實行授權法，看起來是一件很簡單的事情，實際上它是一件比較複雜的工程。不僅要求企業在理念上作出轉變，還要求企業在制度、組織結構和行動上採取實質性的舉措。員工絕對不會因為企業當局口頭上的動員和激勵，就感到擁有了自主權。相反，企業必須從政策和組織機構方面進行改變以及採取實質性行動，才能讓員工真實地感到他們擁有了更大的權力進行顧客服務工作。

為了實施授權法，企業要從以下四個方面採取行動：

1、組織內部進行適當的分權（POWER）

2、組織信息共享（INFORMATION）

3、組織內的知識共享（KNOWLEDGE）

4、組織成員共享組織的利潤和報酬（REWARDS）

這四個方面必須都實現，授權法的作用才能發揮。我們可以用「授權公式」來表示四者之間的關係：

授權效果=分權×信息共享×知識共享×報酬共享

需要注意的是，公式中用的是乘號，不是加號，因而，不管其他因素努力程度有多大，只要有一個因素是零，授權效果就為零。比如，有的管理者雖然給員工一定的權力，但卻沒有提供給他們足夠的信息，或者在報酬方面不公平，都會導致授權法不起作用。

在分權方面，企業要給予員工自由處理日常工作和一些隱蔽問題的權力。特別是一些需要顧客參與的顧客服務中，更需要如此，因為顧客不但直接受到服務錯誤的影響，而且注視着服務員是否改正。給服務員工這種自由和權力有兩方面的好處：第一，及時更正服務中的錯誤。儘管在服務中杜絕失誤是不可能的，但是服務員工及時更正錯誤的做法是最好的解決方案。不但令顧客感到真正的關懷，而且可以減少以後類似的錯誤的發生。第二，超過顧客期望，使顧客快樂。如果服務人員解決了服務失誤，並可以提供一些顧客需要的特殊服務，則會使顧客非常驚喜。

當然，企業在分權時，絕對不能忘記讓員工共享信息、知識和報酬。這是因為，員工不但提供給顧客本職內的服務，還要擔任顧客的嚮導，滿足顧客要了解的其他方面的信息和知識。因而，企業應當使員工更多地了解顧客期望、反饋以及企業生產、銷售，特別是顧客服務方面的信息和知識。只有這樣，員工才能提供一個令顧客滿意的服務。同樣，企業也要根據服務員工的服務質量和企業財務業績，讓他們共享企業的收益，以激勵他們。

通過以上四個方面的變化，企業可以在員工的心目中創造一種「授權」的觀念。這種觀念主要包括以下三個方面：

1、對工作中要發生的事件進行控制，自由選擇完成工作的方法；可以自動地去滿足顧客的期望；有權力決定工作如何設計；有那裡對錯誤的發生作出反應。

2、了解開展工作的環境，了解一件工作在整個顧客服務體系中和上游和下游活動之間的關係。

3、能夠對工作結果作出解釋，知道工作質量、工作數量和報酬之間的關係。

授權法一旦為員工創造了一種授權的觀念後，便會產生一系列積極的結果。由於員工處於滿意狀態，他們提供的優質服務就會使顧客滿意，整個組織也會得益於顧客和組織之間的忠誠關係，形成高利潤和競爭優勢。如下表所列，表明了授權與積極結果之間的關係。