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朱志英
国籍 中國
职业 北京市地铁复兴门站区站区长
知名于 全国劳动模范

朱志英女,大学学历,中共党员,北京市地铁运营有限公司客运公司前门站区站区长。她于1983年退伍后来到北京市地铁公司,从最基层的服务工作做起,曾担任过售票员、办事员、副站长、站长、党支部书记等职。在她的带领下,2000年北京阜成门车站被评为“首都文明行业示范点”,2001年被授予“全国青年文明号”荣誉称号。朱志英曾获全国劳动模范等荣誉称号。

人物事迹

朱志英改革创新 1999年,朱志英担任了北京阜成门站站长兼党支部书记。当时的阜成门站已经是多年的先进车站,她发现由于连续十几年荣获首都精神文明单位的称号,车站部分职工沉浸在以往的荣誉中,产生了自满心理。朱志英率先在服务岗位上推行了“首问负责制”。即:乘客向第一个站务员问询时,接待的站务员要负责把问题解答清楚,让乘客满意,杜绝说“不知道”、“不清楚”之类的词语。通过她的倡导,阜成门车站在职工中掀起了学习服务知识的热潮。当时候地铁向导标志还没有改造,阜成门地处市中心,公交线路发展迅速,万通、华联顾客很多,很多不熟悉路的乘客分不清方向,同时又比较好面子不愿意问别人,常常就会走冤枉路。根据这个情况,朱志英绘制了一块图版,标明各条交通路线和商场景点,放在站台上为乘客指路。这一“路面交通衔接出行牌”先后被北京电视台、《北京青年报》等新闻单位报道,被乘客誉为“温馨指路牌”。朱志英不断用新的思维方式创新转变着地铁职工的服务理念,在实施的过程中,职工觉得有时候受到了委屈,但是朱志英坚持用高标准去衡量职工的服务。有一次,一位乘客在买票的时候,售票员怕风大把票刮跑,就大声的提醒乘客说:“请您拿好了”。乘客误解以为嫌她慢了,便张口责问,并不依不饶的堵住窗口不让卖票。售票员起身准备解释一下,但是,刚出售票室就被乘客不由分说的打了一拳。班长赶到时,上前和乘客理论起来,矛盾瞬间被激化。朱志英赶到现场了解情况,售票员、值班站长都指责乘客的不对,朱志英当即对她们说:“你们先给乘客赔礼道歉”。最后,两个人含着泪给乘客陪了不是。乘客满意离去后,朱志英说:“我们要及时的转变观念。只要乘客不满意,肯定就是有我们失职的地方,咱们就算有99%是对的,但也必须为那1%的不足道歉,否则,我们倡导的优质服务永远只是一句口号,一个形式。”

强化管理制度

2002年,地铁改革,调整了管理体制。朱志英被调到了前门站区,分管宣武门、和平门、前门、北京站、崇文门5个车站。前门站区地处市中心商业区和北京火车站,是乘客进京的首都大门口,站区日均售票量10万人次,客流量达20余万人次,是地铁任务最繁重的站区。大部分都是外地乘客。受地面火车站的影响,北京站最大的特点就是大客流经常会瞬间到达,在重点节日运输期间,常常是不到2分钟,就会在车站里聚集上千人。在这样的情况下,既要保证乘客的安全不受影响,同时又要保证企业的利益不受损失。为了把好售、检票这一关系地铁经济效益的关键岗位,朱志英用摄像机拍摄下每个职工的作业过程,针对职工存在的弱点,一一进行讲解分析。同时,在岗位安排上更加合理的调配人员,搭配岗位确保高峰时间段售、检力量充足。她还在车站举行业务比赛,如售票员点钞、撕票比赛等,提高职工的售、检票速度。前门站区的票款收入一直处于第一位。2004年,前门站区完成票款近1亿元,比计划超额完成了20%,为地铁创造了良好的经济效益。 朱志英严于律己、以身作则。她没有双休日、节假日。每个周五她都还要在车站值一个夜班,即使她到外面开几天会,周五下午才回来,这个夜班她还是会出现在前门站区。她家住天通苑,从家到城铁还得走20分钟,可是她每天7点前就到单位。2003年11月7日,13号线贯通后不久,一场大雪造成城铁停运。清晨4点各站都派人出去扫雪,职工都有一个共同的想法,城铁没车,然而,早上6:20分,朱志英就出现在北京站的扫雪现场,那一天,整个前门站区包括卫生保洁公司的,需乘城铁的人除了朱志英外都迟到了。2005年“5.1”期间,她在车站昼夜值班坚持了8天,最后,晕倒在了回家的路上。朱志英总是说:“一名基层的管理者,最需要职工的理解和支持,只有大家心往一处想,劲往一处使,工作才能做好。要凝聚人心,就需要领导干部真心的关心职工、爱护职工,把职工的事放在心里。个人的事,再大也是小事;职工的事,再小也是大事。”

朱志英宽以待人

朱志英宽以待人,对职工充满了春天般的温暖。有位职工没上班,也没打电话请假,她不放心,打电话到职工家里,电话里听到摔东西和争吵的声音,职工两口子正在吵架,她放下电话,叫上办事员,马上来到职工家里,把俩人拉到一起耐心地做调解工作,使其重归于好。她曾4次在不同的车站任过站长,每当她调离车站的时候,职工都会留着热泪和她道别。现任北京地铁一号线复兴门站区站区长

所获荣誉

2000年,荣获“北京市经济技术创新标兵称号”; 2001年,荣获“首都精神文明建设奖”; 2002年,荣获“北京市春运先进个人称号”; 2003年,荣获“全国建设系统精神文明建设先进工作者”称号; 2004年,获得“全国巾帼文明岗”荣誉称号; 2005年,获得“北京市劳动模范的称号”; 2006年,被评为“地铁公司第一届客运之星”; 2007年,荣获“首都巾帼十杰”称号; 2008年,被评为“奥运保障先进个人”; 2009年,获得“北京市国庆运输保障先进个人”称号; 2010年,获“全国劳动模范”称号。

参考资料

1.朱志英人物事迹图片来源——新华网 2.朱志英人物事迹资料(一)——新华网 3.朱志英人物事迹资料(二)——新华网 4.朱志英人物事迹资料(三)——新华网 5.朱志英所获荣誉资料——新华网