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授权法是个名词术语。

汉字作为一种形、音、义三位一体的符号系统，源于日月鸟兽之形，作为中华文明之标志，连接中华民族的历史、现在和未来，方正之间充满美感。

名词解释

所谓授权法就是通过赋予服务人员一定的自主权，唤起他们工作投入感、责任感、创造性，让他们自己寻找解决问题的方式和方法，并对自己的决定和行为负责，主动地、真切地、创造地为顾客服务。

授权法概述

授权法强调对服务人员的尊重，重视“人性 ”的东西，反对让服务人员按照教条工作。授权法认为制度、工作程序等许多细节性的规定是对服务人员自尊的一种轻视和贬低。当企业通过制定一系列政策和工作规范要求员工进行规定服务时，服务员工不可能有高度的参与投入感，不可能竭尽全力工作，更不可能真诚地关心顾客和企业的长期利益。而授权法把服务人员从细枝末节的严格规定和规范中解放出来，让他们自己寻找解决问题的方式和方法，并对自己的决定和行动负责，唤起他们的工作投入感、责任感、创造性和对顾客的真切关怀。

授权法的实施

成功地在企业顾客服务中实行授权法，看起来是一件很简单的事情，实际上它是一件比较复杂的工程。不仅要求企业在理念上作出转变，还要求企业在制度、组织结构和行动上采取实质性的举措。员工绝对不会因为企业当局口头上的动员和激励，就感到拥有了自主权。相反，企业必须从政策和组织机构方面进行改变以及采取实质性行动，才能让员工真实地感到他们拥有了更大的权力进行顾客服务工作。

为了实施授权法，企业要从以下四个方面采取行动：

1、组织内部进行适当的分权（POWER）

2、组织信息共享（INFORMATION）

3、组织内的知识共享（KNOWLEDGE）

4、组织成员共享组织的利润和报酬（REWARDS）

这四个方面必须都实现，授权法的作用才能发挥。我们可以用“授权公式”来表示四者之间的关系：

授权效果=分权×信息共享×知识共享×报酬共享

需要注意的是，公式中用的是乘号，不是加号，因而，不管其他因素努力程度有多大，只要有一个因素是零，授权效果就为零。比如，有的管理者虽然给员工一定的权力，但却没有提供给他们足够的信息，或者在报酬方面不公平，都会导致授权法不起作用。

在分权方面，企业要给予员工自由处理日常工作和一些隐蔽问题的权力。特别是一些需要顾客参与的顾客服务中，更需要如此，因为顾客不但直接受到服务错误的影响，而且注视着服务员是否改正。给服务员工这种自由和权力有两方面的好处：第一，及时更正服务中的错误。尽管在服务中杜绝失误是不可能的，但是服务员工及时更正错误的做法是最好的解决方案。不但令顾客感到真正的关怀，而且可以减少以后类似的错误的发生。第二，超过顾客期望，使顾客快乐。如果服务人员解决了服务失误，并可以提供一些顾客需要的特殊服务，则会使顾客非常惊喜。

当然，企业在分权时，绝对不能忘记让员工共享信息、知识和报酬。这是因为，员工不但提供给顾客本职内的服务，还要担任顾客的向导，满足顾客要了解的其他方面的信息和知识。因而，企业应当使员工更多地了解顾客期望、反馈以及企业生产、销售，特别是顾客服务方面的信息和知识。只有这样，员工才能提供一个令顾客满意的服务。同样，企业也要根据服务员工的服务质量和企业财务业绩，让他们共享企业的收益，以激励他们。

通过以上四个方面的变化，企业可以在员工的心目中创造一种“授权”的观念。这种观念主要包括以下三个方面：

1、对工作中要发生的事件进行控制，自由选择完成工作的方法；可以自动地去满足顾客的期望；有权力决定工作如何设计；有那里对错误的发生作出反应。

2、了解开展工作的环境，了解一件工作在整个顾客服务体系中和上游和下游活动之间的关系。

3、能够对工作结果作出解释，知道工作质量、工作数量和报酬之间的关系。

授权法一旦为员工创造了一种授权的观念后，便会产生一系列积极的结果。由于员工处于满意状态，他们提供的优质服务就会使顾客满意，整个组织也会得益于顾客和组织之间的忠诚关系，形成高利润和竞争优势。如下表所列，表明了授权与积极结果之间的关系。