中國信通院電信用戶申訴受理中心

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中國信通院電信用戶申訴受理中心根據原信息產業部電信管理局《關於成立信息產業部電信用戶申訴受理中心的通知》【信電（1999）77號】的有關精神，工業和信息化部電信用戶申訴受理中心於2000年1月18日正式掛牌成立。部申訴中心設在工業和信息化部電信研究院，業務工作接受工業和信息化部電信管理局的領導。

電信用戶申訴受理機構是政府電信監管工作的延伸，是政府主管部門加強電信服務監管的助手。其主要工作是做好三個服務：

為電信用戶服務──受理電信用戶在接受電信服務過程中，因與電信運營企業發生糾紛與爭議而提出的申訴，維護用戶的合法權益；

為政府服務──及時向政府主管部門反映電信服務情況，協助政府主管部門加強電信監管，支撐政府的宏觀管理決策；

為電信企業服務──幫助電信運營企業化解同用戶的矛盾和爭議，促進企業改善服務、提高電信服務質量。

目錄

服務宗旨

工業和信息化部電信用戶申訴受理中心本着「全心全意為電信用戶服務」的宗旨，依據法規和政策規定，認真受理和調查處理每一件用戶申訴，做到件件有落實，件件有回音，切實履行了維護用戶權益的職責。

服務方式

為便於用戶申訴和對用戶申訴案件進行處理，工業和信息化部電信用戶申訴受理中心設有：

10條中繼線的語音呼叫接入系統，用戶可以通過電話、傳真方式的向我中心進行申訴，呼叫接入系統的接入號碼是12300；

工業和信息化部電信用戶申訴受理中心在互聯網上建立了自己的域名為http://www.chinatcc.gov.cn的網站，該網站與工業和信息化部的網站鏈接，除了通過這一網站向電信用戶宣傳電信政策業務外，用戶可通過互聯網訪問我中心網站點擊「申訴受理」向我中心進行申訴；

中心建有內部計算機檔案管理系統。申訴受理中心的整個工作實行計算機管理，中心的各個部門都可以在內部網上隨時查看各案件的處理情況。

工作範圍

工業和信息化部電信用戶申訴受理中心本着「全心全意為電信用戶服務」的宗旨，依據法規和政策規定，認真受理和調查處理每一件用戶申訴，做到件件有落實，件件有回音，切實履行了維護用戶權益的職責。截止到2009年底共受理用戶對電信服務的申訴20萬件。

在妥善處理用戶申訴的同時，還積極加強統計分析和研究工作，通過調查處理用戶申訴，發現由於電信企業經營服務不規範，造成侵害用戶權益重大問題和事件，及時向政府主管部門報告，並提出對所反映問題的分析意見和建議，為政府主管部門更好地實施電信服務監管提供了有價值的基礎數據和資料。政府電信主管部門根據電信市場和用戶申訴反映的情況及時出台監管的政策和措施，促進了電信運營企業的規範經營和服務水平的提升，有力的支撐了政府主管部門對電信行業的宏觀管理決策。

通過妥善的調解處理用戶對電信業務經營與服務的申訴，幫助電信運營企業化解了大量同用戶的爭議和矛盾。同時還根據原信息產業部6號令和7號令的要求，定期向電信運營企業通報用戶申訴受理和統計分析情況，並且，加強了平時與各電信運營企業的信息交流和溝通，幫助電信企業發現服務中存在的薄弱環節。部申訴中心自2002年起，還根據每年各企業用戶申訴受理和調查處理的情況，向各電信運營企業提供年度的用戶申訴及服務質量分析報告，幫助電信企業改善服務。

多年來，全國各申訴受理機構在政府主管部門領導下，通過員工任勞任怨的努力工作，妥善處理用戶申訴，積極做好用戶權益保護工作，為營造和諧的電信發展與消費環境做出了巨大的貢獻，得到上級部門領導的肯定和用戶的好評。電信用戶申訴受理機構的工作成為體現政府主管部門「執政為民」服務社會的重要窗口，引起政府主管部門領導的高度重視，為此，工業和信息化部各級領導曾多次視察我中心，看望中心工作人員，並對我中心電信用戶申訴受理工作做了大量的重要指示。

多年來，工業和信息化部電信用戶申訴受理中心認真履行自己的職責，積極貫徹落實「三個代表」的重要思想和黨的「執政為民」的方針，在工作中堅持以法律為準繩、以事實為依據，按照「群眾利益無小事」指導思想，妥善的調解處理用戶在接受電信服務過程中與電信業務經營者發生的糾紛和爭議，既保護了廣大電信用戶的合法權益，也促進了電信企業的規範經營與服務。