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54歲的唐學新是大連公交客運集團405路公交車的一名駕駛員。當了36年公交車駕駛員的他,先後獲得大連市最美公交人、遼寧省勞動模範等榮譽稱號。乘客們喜歡他,主要歸功於他的「唐氏微笑」。

  「我開車時是一名司機,下了班也是一名乘客。向司機詢問路線等情形我也會遇到,我也希望司機能給我個笑臉。」11月13日,唐學新對交通運輸部「我的公交我的城」採訪團的記者們說。

  一次,一位來大連旅遊的乘客在車下問唐學新去某個公園怎麼換乘。唐學新先是微笑了一下,然後調皮地說:「你上來我就告訴你,你得坐我車才能換乘。」乘客上來後說:「你這一笑真是讓我終身難忘啊!」

  時間久了,越來越多的乘客迷上了「唐氏微笑」。

  一年夏天,一位女乘客從醫院看望重病的母親後搭乘405路公交車回家,本來憂心忡忡的她被唐學新的微笑感染。事後,這位女乘客找到客運站的領導表揚了他。

  「為什麼我們工作中也時常幫助乘客,卻不見有人寫感謝信呢?」一位同事向唐學新詢問這其中的奧秘。

  唐學新說:「微笑服務就是讓友善在相互傳遞中遞增。我不僅能給乘客提供切實的幫助,還能從情緒上感染他們。」

  實習司機小李被分配到了唐學新的車上。聽完唐師傅介紹的公交駕駛員應有的服務意識,小李問:「為什麼我就笑不出來呢?」唐學新說:「只要我們把乘客當成朋友,就一定會笑的出來。不要生硬地微笑,要從內心笑出來。而且一定要持之以恆,不能因為今天心情好了,就做得好,明天心情不好,就不做了。」

  根據多年的駕駛員工作經驗,唐學新還逐漸總結出了「慢進站、慢停車、慢開門、慢關門、慢起步」的安全五慢原則。這些操作,不僅保障了安全,還能讓乘客感到舒適、滿意。

  「干好工作必須『三心二意』,『三心』是愛心、熱心、耐心,『二意』是情意、留意。再加上『一心一意』,要有恆心,持之以恆地堅持下去,要有創意,創出別具一格的微笑服務。」唐學新說。