飯店危機服務
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《飯店危機服務》，副標題：從冷漠、抱怨、投訴到訴訟，作 者:王偉 著 著作 著，定 價:33，出 版 社:旅遊教育出版社，出版日期:2008年07月01日，裝 幀:平裝，ISBN:9787563717484。
書籍對於人類原有很重大的意義，但，書籍不僅對那些不會讀書的人是毫無用處，就是對那些機械地讀完了書還不會從死的文字中引申活的思想[1]的人也是無用的。 —— 烏申斯基[2]
目錄
內容簡介
每家飯店都有發生危機的可能(因)，但若不給條件(緣)，則這個可能性將一直潛伏而不爆發(果)。我們不必費心去清除病因，因為清除不了，而應致力於通過持續地維護服務系統的和諧，來優選限度地破除飯店危機發生的條件。這是飯店危機服務的基本理念。
本書告訴我們六個道理：
1.飯店危機服務，不是對服務危機的「定點清除」，而是一個通過體系運作實現客我關係和諧的過程。
2.危機產生的條件，取決於我們對溝通、消費形態、從業者心理、服務原測、服務流程等的理解與把握。
3.服務危機有四種：冷漠、抱怨、投訴、訴訟。類別不同。化解之道不同。
等
作者介紹
王偉 着 着作 着
王偉，工商管理碩士，重量飯店星級評定員，資歷飯店顧問，廈門飯店協會副會長，廈門靠前會展酒店董事總經理。
主要着作：《服務通論》（1993），《溝通原理與應用》（1993），《飯店培訓教程》（1993），《飯店企業諮詢與指導》（1994），《飯店運營理論與實務》（1994），《飯店人力資源開發》（1994），《青蛙與老驢——危機處理百事六說》（2003），《寫給現代人的簡單佛典》（2004），《服務人教程》（2005），《品牌服務人教程》（2005），《服務經理人手冊》（2005），《飯店人力資源開發與管理》（2006）。