銷售要懂客戶心理學
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《銷售要懂客戶心理學》，出版社： 中國商業出版社，ISBN：9787504498526。
讀書，可以與時俱進，開闊自己，提高自己，充實自己，完善自己，是全球文化[1]科技知識擴容和更新的需要，是知識[2]經濟和社會發展的要求。
目錄
內容簡介
無論比爾·蓋茨、沃倫·、喬布斯、馬克·扎格伯格，還是李嘉誠、馬雲、雷軍、馬化騰，世界上99%極具影響力的成功人士，都諳熟客戶心理學，具備一流的銷售能力！
顯然，銷售是一場心理戰，從察言、觀色開始，到攻心、贏單，你必須努力搞定客戶。讀懂客戶心理學，善於站在客戶角度理解他們的想法，了解他們的需求，更容易具備一流的銷售能力，在*短的時間影響*多的人！
目錄
上篇 知己知彼，銷售的終極法則是洞悉客戶心理
章 黑羊效應：銷售不是打嘴仗，而是拼心理／ 003
銷售人員取得怎樣的成就、在市場中占據什麼位置，絕大部分取決於情緒控制、心理調適的能力。面對形形色色的客戶、顧客，只有情緒穩定、處變不驚、遊刃有餘，成功才能來得更早，成就也會更大。想要攻下客戶的心防，簽下大單，首先要煉就強大的內心。
別太在意客戶的刁難 ／ 004
千萬別跟客戶較勁 ／ 006
人怕的是過度懷疑自己 ／ 008
業績不佳的時候要淡定 ／ 010
偏激的人總是走彎路 ／ 012
客戶如此難纏，你要內心強大 ／ 014
克服溝通中的心理障礙 ／ 015
心有多大，舞台就有多大 ／ 017
第二章 破窗效應：客戶不會總是對的，但永遠都是 ／ 019
在心理上，銷售人員要始終明確一點：客戶不會總是對的，但永遠都是。因為這也是客戶潛在的心理需求和自我認同。在這一基礎上，銷售人員採取有效行動，才能成功打造顧客忠誠度，提供超出客戶預期的滿意服務。
避免服務差導致客戶流失 ／ 020
打破規則只能惹禍上身 ／ 021
推脫責任不是解決問題的辦法 ／ 023
着眼於建立長期關係 ／ 025
多反省自己，少怪罪客戶 ／ 026
別瞧不起現在看起來很俗的人 ／ 028
讓你的客戶幫你推銷 ／ 029
掌握豐富的產品知識 ／ 031
第三章 鲶魚效應：把客戶的批評當作個人成長的梯子 ／ 033
在銷售過程中，客戶不滿意的時候會表現出強烈的情緒變化，乃至產生情緒對抗。這時候，他們會對銷售人員提出批評，闡明自己的立場，展示心理期望。而銷售人員能做的就是認真傾聽，透過客戶的批評，掌握有價值的銷售情報，在促成交易的同時實現個人成長。
犯錯很正常，態度是關鍵 ／ 034
把客戶的批評當「梯子」 ／ 035
挨批是改善業績的機會 ／ 037
批評消除「懈怠之心」 ／ 038
事情做對了，批評就少了 ／ 039
感謝對你指手畫腳的客戶 ／ 041
常懷一顆「取經心」 ／ 043
第四章 囚徒效應：沒有永遠的朋友和敵人，只有永遠的利益 ／ 045
作為銷售員一定要記得，把自己放在客戶的立場來看問題、想事情，摸透他們的心理需求。「假如我作為客戶，會因為哪些因素來選擇一樣產品？」「客戶在選擇產品時都會持着什麼樣的心態？」經常問自己這些問題，時刻想到客戶的利益所在，才能真正做到讓客戶下決心簽單。
「好壞」不是這個世界的標準 ／ 046
你和客戶在一個鍋里吃飯 ／ 047
讓利：讓客戶吃得舒服、放心 ／ 049
跟客戶成為一條繩上的螞蚱 ／ 050
與客戶不記隔夜仇 ／ 052
銷售人員不能只想着錢 ／ 053
互利互惠是長期合作的準則 ／ 055
幫客戶開闢更多財路 ／ 056
第五章 共生效應：與客戶打交道必須厚起臉皮 ／ 059
銷售過程是智慧、口才與心理素質的直接交鋒。讓客戶下決心買單，必須學會如何進退、如何權衡雙方利益，實現共贏。期間，面對客戶的無理要求，甚至刁難，銷售人員唯有厚起臉皮應對，才能促成合作，達成交易。
銷售人員不能太要面子 ／ 060
與客戶打交道要厚起臉皮 ／ 062
會拉關係，能套近乎 ／ 063
喜怒不要表露在臉上 ／ 065
用幽默來化解矛盾 ／ 066
好面子，好人緣，好關係 ／ 068
中篇 擒賊擒王，成交的關鍵是用心理戰術降服客戶
第六章 馬太效應：多種善因，才能從客戶那裡多得善果 ／ 073
做好銷售工作，首先就要對每一位客戶都保持感恩之心。客戶聽你講解產品信息，本身就是一種信任，他們渴望從你這裡得到有價值的信息，為決策提供依據。為此，銷售人員懷着感恩之心做事，才能夠從客戶那裡得到更多的善意。
客戶不簽單是因為你沒做到位 ／ 074
包容帶來無窮的力量 ／ 075
始終保持空杯心態 ／ 077
不要同客戶爭吵 ／ 078
心懷不滿的人什麼都做不好 ／ 080
感謝那些折磨你的客戶 ／ 081
做不成買賣，但可以成為朋友 ／ 083
學會辨證地看待得失 ／ 084
第七章 南風效應：想與客戶成交就不能傷了和氣 ／ 087
中國有句話叫做「和氣生財」，和氣是做好銷售工作必不可少的潤滑劑。客戶都希望得到愉悅的體驗，得到尊重和優待。為此，銷售人員要表現出應有的親和力，不要做有損客戶面子的事情。你的工作讓客戶如沐春風，成交的可能性就增大了一倍。
成功的商人都重和氣 ／ 088
生意要緊的是人情 ／ 089
不要破壞了「合作網」 ／ 090
客戶沒面子，吃虧的是自己 ／ 092
別做拆台的「小人」 ／ 094
一筆生意，兩頭贏利 ／ 095
做人不鑽牛角尖 ／ 097
有了好名聲就會有好買賣 ／ 098
第八章 蝴蝶效應：在銷售中有效地表達自己不失控 ／ 101
安東尼·羅賓斯說過：「成功的秘訣就在於懂得怎樣控制痛苦與快樂這股力量，而不為這股力量所。如果你能做到這一點，就能掌握自己的人生。」銷售人員既要掌握客戶的情緒變化，也要管理好自己的情緒，從而有效地傳遞信息，實現合作。
情緒化讓你壞大事 ／ 102
接受工作中的不完美 ／ 103
千萬別跟客戶較勁 ／ 105
讓鎮定成為你的習慣 ／ 106
用宣洩為自己減壓 ／ 108
對自己說聲「不要緊」 ／ 110
發火也有「該」與「不該」 ／ 111
衝動的時候要踩急剎車 ／ 113
用努力戰勝怒氣 ／ 114
第九章 蘑菇效應：善於「忍氣吞聲」才能「化怨為緣」 ／ 117
面對客戶的不合理要求，你忍耐一時並不是軟弱，而是一種智慧，是掌控銷售進程的策略。太多的銷售人員不懂得忍耐，要麼沒有堅持下去，要麼得罪了客戶，這是缺乏銷售素養的表現。
銷售工作考驗人的耐性 ／ 118
能忍、會忍、善忍 ／ 119
不妨對客戶屈就一下 ／ 121
諒解客戶的過錯 ／ 123
說違心話，做違心事 ／ 124
吃虧就是占便宜 ／ 126
以德報怨，化怨為緣 ／ 127
裝傻充愣有時是必須的 ／ 129
低頭是為了把頭抬得更高 ／ 131
第十章 首因效應：真誠是有影響力的隱形說服大師 ／ 133
銷售中，大家因為利益關係走到一起，又為了各自的利益權衡、計算。銷售人員應該充分理解客戶的心理需求，儘量滿足他們的合理預期，表現出應有的真誠態度。如此一來，才能贏得信任，實現合作，達成交易。
要真誠，不要「心機」 ／ 134
用真心換來客戶的「忠心」 ／ 136
先取信，才有成交的可能 ／ 137
處理好客戶投訴 ／ 139
別賣弄自己的聰明 ／ 141
對客戶進行感情投資 ／ 142
徹底消除對方的戒心 ／ 144
讓客戶滿意的退貨管理 ／ 146
下篇 活學活用，把銷售大場面變成心理小考驗
第十一章 投射效應：針對客戶的心理點投其所好 ／ 151
每天與客戶打交道，首先要掌握對方的心理點，對症下藥，從而為接下來的推銷工作奠定好基礎。因此，銷售員做好業務的件事，就是了解客戶的心，然後懂得如何說話、辦事，把握好銷售的節奏。顯然，給客戶想要的，才能獲得自己想要的。
想客戶所想，急客戶所急 ／ 152
忘卻銷售、學會幫助 ／ 153
為客戶辦實事、辦好事 ／ 155
有隨機應變的本事 ／ 157
代替客戶下地獄 ／ 159
提升自己的修養 ／ 160
比客戶要求的做得更好 ／ 162
第十二章 邊際效應：會做不如會說，會說不如會聽 ／ 165
做銷售要懂得客戶的消費心理，更要在此基礎上，利用客戶的某種心理來達到交易目的。做生意必須懂得布局、入局，後才會贏得勝局。銷售人員既善於傾聽，又能說對話，並根據客戶心理點、心理需求制定銷售策略，自然容易牽着對方的鼻子走，一步步走向勝利。
80% 的成交靠朵完成 ／ 166
對客戶要多讚美，少批評 ／ 168
儘量讓對方說「是」 ／ 169
向客戶提問沒那麼簡單 ／ 171
想到什麼就說出來，註定完蛋 ／ 173
學會傾聽客戶的談話 ／ 175
遵守對客戶的承諾 ／ 177
第十三章 跨欄效應：征服客戶要發揚螞蝗吸血的精神 ／ 181
銷售要發揚螞蟥吸血的精神，對待客戶鍥而不捨，不放棄每一次能夠說服客戶的機會。除了在工作時間聯繫客戶，銷售人員還要在業餘時間與客戶保持密切關係，滿足他們的需求。始終保持足夠的耐心，只要客戶沒有拒絕你，就不要中斷交談。用你的執着感動客戶，讓他們佩服你的職業精神，簽單就會變得很容易。
對待客戶必須死纏爛打 ／ 182
用你的執着感動客戶 ／ 183
死纏爛打一定要選擇好時間 ／ 185
應對客戶跳槽的攻防術 ／ 186
在「半推半就」中搞定客戶 ／ 188
怎樣有效地拒絕 ／ 190
讓客戶說出「我真服你了」 ／ 191
第十四章 踢貓效應：果斷出手，將客戶敵意消於無形 ／ 193
與客戶溝通時，一定要時刻觀察客戶的心理變化，以及談判進程出現的各種狀況。一旦發現銷售談判陷入僵局，或者出現不可預知的變化，一定要準確判斷客戶的心理預期，並果斷出手，採取有效辦法挽救局面。
什麼原因在阻礙你贏單 ／ 194
搞懂客戶為什麼抱怨 ／ 195
沒有解不開的疙瘩 ／ 197
良好關係從道歉開始 ／ 198
大事化小，小事化了 ／ 200
走出誤會的死角 ／ 201
別把簡單的事情複雜化 ／ 203
妥善處理與客戶的摩擦 ／ 204
讓正在氣頭上的人罵個夠 ／ 206
將敵意消於無形 ／ 208
第十五章 從眾效應：順毛而摸，輕鬆搞定各類客戶 ／ 211
家裡的小貓、小狗都喜歡讓主人撫摸身上的毛。人也一樣，喜歡別人順着「毛」摸！人的「毛」就是性情、脾氣、觀念。如果你和客戶交往的時候，能夠順着他的「毛」摸，不去違抗他的心思，就能輕鬆搞定各種類型的客戶。
客戶管理從安人開始 ／ 212
學會和不同的人打交道 ／ 213
幫客戶分析優缺點 ／ 215
順着對方的脾氣行事 ／ 216
客戶做好人，你來當壞人 ／ 218
「服從」是好的選擇 ／ 219
打出你的糖衣炮彈 ／ 221
多給用戶一些讚美 ／ 223