物業服務人員超級口才訓練實戰升級版

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《物業服務人員超級口才訓練實戰升級版》，出版社： 人民郵電出版社，洪冬星 著。

人民郵電出版社是全國優秀出版社、全國百佳圖書出版單位。人民郵電出版社出版領域涵蓋科技出版、教育出版、大眾出版，涉及信息技術、通信、工業技術、科普、經濟管理、攝影、藝術、運動與休閒、心理學、少兒、大中專教材等10餘個出版門類，年出版圖書近萬種。

目錄

內容簡介

隨着近年來房地產行業的發展，物業管理這一關聯行業也越來越受到人們的關注。人們的生活水平、居住與關注環境在逐步優化，人們對物業管理服務也隨之提出更高的要求。而日常的物業服務工作常要面臨業主提出的各種問題，為了處理好物業與業主、業主與業主之間的糾紛，就需要物業服務人員掌握實用的口才技巧，具備一定的溝通能力。

本數據通過「四位一體」的框架結構將物業管理、物業服務10大領域中的76個工作情景一一進行展現和深度剖析，既提供了物業服務人員要掌握的口才技巧和解決問題的方案，也指出了物業服務過程中可能走入的誤區。本書將情景展現與溝通、口才技巧說明相結合，是物業服務人員進行口才訓練、提升溝通能力的實務工具書。

本書適合所有物業服務人員使用，也可作為物業公司等物業服務機構的口才訓練教材。

作者介紹

洪冬星，北京弗迪思銳文化傳媒有限公司培訓課程開發師，主要從事銷售人員培訓課程開發、高校營銷類課程課件開發和企業營銷E-LEARNING培訓課程開發。

目錄

第 1章 驗收入住要悉心

第 1節 驗收

情景01 說明流程，提醒細節

情景02 重點提醒，說明關鍵

情景03 理清權責，避免糾紛

情景04 及時告知，主動作為

情景05 驗房異議，區別對待

情景06 二次驗房，謹慎對待

情景07 過分要求，巧妙應對

第 2節 裝修

情景08 違章裝修，文明勸阻

情景09 清理垃圾，耐心說服

第 2章 便民服務要貼心

第 1節 樹形象、建品牌

情景10 社區文化，積極建設

情景11 安全意識，時時宣導

情景12 業主來訪，禮貌接待

情景13 業主疑惑，盡心解答

情景14 定期走訪，徵詢意見

情景15 組織活動，積極動員

情景16 客情關係，長建常維

第 2節 服好務、便好民

情景17 服務用語，熱情規範

情景18 求助服務，快速反應

情景19 上門維修，周到及時

情景20 代發信息，務必求真

情景21 開鎖服務，嚴格把關

情景22 失物招領，核實身份

情景23 臨時借用，提醒歸還

情景24 有償服務，提前告知

第3章 解答問題要耐心

第 1節 業戶問題

情景25 發現隱患，及時防範

情景26 溝通問題，力求客觀

情景27 突發事件，臨危不亂

情景28 業主失竊，分憂擔責

情景29 超出職責，替代方案

情景30 問題回訪，有始有終

第 2節 業戶異議

情景31 莫急辯解， 先表感謝

情景32 回答問題， 不厭其煩

情景33 做出承諾， 消除不滿

情景34 合理建議， 予以肯定

情景35 動之以情， 贏得理解

情景36 有則改之， 無則加勉

第3節 難纏業戶

情景37 心存偏見，積極消除

情景38 情緒失控，安撫第 一

情景39 拒不配合，攻心說服

情景40 推卸責任，據實勸說

情景41 搬弄是非，耐心教導

情景42 吹毛求疵，清理並用

第4章 維護秩序要正心

第 1節 行為陋習

情景43 擾民行為，誠心勸誡

情景44 行為陋習，禮貌糾正

情景45 亂貼亂塗，堅決禁止

情景46 亂停亂放，巧妙規勸

情景47 飼養寵物，規範提醒

第 2節 違規違法

情景48 違法違規，及時制止

情景49 來訪客人，說服登記

情景50 違建行為，依法制止

第5章 調解糾紛要讀心

第 1節 業戶之間的糾紛

情景51 業戶爭吵，安撫優先

情景52 業戶爭吵，溯源協調

情景53 噪音擾民，立場中立

情景54 樓上滲水，配合解決

情景55 消費糾紛，積極協調

情景56 家庭糾紛，保護隱私

第 2節 業戶與物業之間的糾紛

情景57 衛生糾紛，及時處理

情景58 安全糾紛，有效防範

情景59 停車糾紛，依約處理

情景60 空間占用，有序引導

情景61 綠化糾紛，友好協調

情景62 電梯糾紛，合理調解

第6章 受理投訴要公心

第 1節 直接處理

情景63 耐心傾聽，及時回應

情景64 投訴回訪，必不可少

第 2節 協調處理

情景65 將心比心，表示理解

情景66 誠懇道歉，表明態度

情景67 積極協商，達成諒解

情景68 待定事項，明確答覆

情景69 二次投訴，謹慎處理

情景70 無理投訴，巧妙應對

第7章 收取費用要交心

第 1節 費用問題

情景71 費用支出，項目公開

情景72 收費異議，合理消除

情景73 拒交費用，問明緣由

情景74 費用催收，鍥而不捨

第 2節 服務問題

情景75 服務漲價，做好溝通

情景76 服務收費，有理有據