服務質量管理

《服務質量管理》，顧興全 著，出版社： 中國標準出版社。

讀書是獲取知識的重要途徑。通過閱讀，我們可以了解到歷史、文化、科學、藝術等各個領域的知識，豐富我們的視野，拓寬我們的認知。

目錄

內容簡介

《服 質量 理》的目的在 整合服 質量 理領域的主要觀點 基本原理，建立區別 產品質量 具有顯 服 業 征的服 質量 理的一般框架。全書分為三個部分：部分服 業中的質量； 二部分服 質量設 ； 三部分服 質量實現。這三個部分與服 業的質量 理知識有緊密關係，因此我們 望相關專業學生 從業者在學習每個部分的同時能夠從 上閱讀相關質量 理 服 理的更多材料。

目錄

第一部分 服務業中的質量

第1章 服務與服務業

1．1 服務的概念

1．2 服務的基本特徵

1．3 服務與產品的區別

1．4 服務的四大特徵給服務企業帶來的挑戰及其應對策略

1．5 服務業的發展及其共同特徵

第2章 質量與服務質量理論

2．1 質量管理理論

2．2 服務質量理論

第3章 服務質量維度與特徵

3．1 服務質量維度

3．2 服務質量特徵

第4章 作為目標的服務質量

4．1 卓越的服務質量

4．2 零缺陷的服務質量

4．3 持續改進的服務質量

4．4 演進的服務質量

第5章 顧客及其消費特徵

5．1 消費者和顧客的區別

5．2 顧客消費決策行為

第6章 顧客滿意

6．1 顧客滿意

6．2 容忍區間理論

6．3 服務期望

6．4 服務感知

6．5 顧客不滿意

第二部分 服務質量設計

第7章 服務設計基本理論

7．1 什麼是服務質量設計

7．2 服務設計的本質

7．3 服務設計要素

7．4 服務設計方式

7．5 服務設計一般流程

第8章 服務設計方法和工具

8．1 服務流程設計

8．2 服務質量功能展開設計

8．3 服務藍圖設計

第9章 服務設計面臨的挑戰

9．1 來自經濟的挑戰——從產品到服務的觀念轉變

9．2 來自生態問題的挑戰——服務設計與自然資源

9．3 來自社會問題的挑戰——服務設計與社會進步

9．4 服務設計應對挑戰的方法

9．5 服務設計的未來

第三部分 服務質量實現

第10章 服務質量和組織文化

10．1 全面質量管理思想

10．2 質量文化及其結構特徵

10．3 組織文化

10．4 文化變遷

第11章 服務質量管理體系

11．1 質量管理體系的分類

11．2 IS0 9000質量管理體系

11．3 IS0 9001標準在服務業中的實施

第12章 服務質量管理工具與技術

12．1 質量圈

12．2 定點趕超

12．3 企業經營過程重構（BPR）

12．4 服務業的特殊質量工具和技術

第13章 服務質量測量

13．1 服務質量調查的對象及內容

13．2 服務質量定性調查方法

13．3 服務質量定量調查方法：SERVQUAL模型

13．4 SERVQUAL評價方法的應用

第14章 服務質量基礎設施

14．1 國家質量基礎設施

14．2 服務業中的計量需求

14．3 服務標準化

14．4 服務認證

參考文獻