品質

品質
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品質（英語：Quality），香港通常沿用古語稱為質素，可指物品的特徵、品性、本質，也可指商品或服務的水準、品質。 影響品質的要素包括：物品的可靠性、安全性，功能上是否完備，能否滿足需求， 等等。

• 「品質」一詞，已隨社會與經濟環境的變遷，及其使用領域的需要，而由專家學者以及由服務提供者們賦予不同的定義，我們可以從下列品質定義中得知。瞭解品質定義固然重要，但更重要的是如何去實踐它。
• 何謂品質？何謂好的品質？這個名稱事實上很難給一個簡單的定義。服務的品質與有形產品的品質似乎也不能給一個同樣的標準。
  • 從生產管理的角度來說，所謂好的品質就是能夠一致；從顧客的角度來說，所謂好的品質就是要能符合期待。
• 品質（Quality）主要指的是定型的科學技術內在信息狀態，作為企業要素的人力、人才、產品、服務等，都必須藉助科學技術手段，不斷的提升其內在的科技內涵，進行必要的信息化披露，準備接受質量標準的衡量和評測。
  • 可指物品的特徵、品性、本質，也可指商品或服務的水準、質量。
• 具體而言，產品品質是指：
  • 功能(Performance)：冷氣機是可以產生多舒適的空氣品質；洗衣機能把衣服洗得多麼乾凈；電視機的畫面有多麼清晰好看。
  • 特點(Features)：像冷氣機附有遙控裝置，具有直角畫面的電視機，附有安全氣囊的汽車，比較上就有較高的品質。也就是指較低的不良率，這就比較單純是指生產上的品質標準是否達到。
  • 可信賴度(Reliability)：每次買到產品其品質是否具有一致性，尤其是電子產品，如果常常買到有問題的，或是品質不穩定的產品，自然消費者會失去信心及信賴感。
  • 耐用度(Durability)：耐用度是指產品可以使用的年限，像早期的大同電扇，就具有很高的耐用度，金龜車也是，VOLVO車，BMW車也都具有耐用的品質印象。
  • 服務度(Service ability)：是指銷售產品時，服務優劣的程度，像7-eleven提供24小時的服務，日本汽車的售後服務，都提供了較高的服務度，這也是品質認知的一種。
  • 高品質的外觀(Premium Image)：單純從外觀上看，是否具有高品質的感覺，也很重要，因為這是消費者能以肉眼去判斷的地方。

改善品質的方法

• 六個標準差：或稱6 sigma，係利用一套品質管理方法，包括：統計方法，創建了組織內人員的一種特殊級別（「黑帶」、「綠帶」等等）。
  • 每個六個標準差項目都是根據具體的步驟，完成具體的財務目標實現的。
• PDCA 循環：出於品質管制目的，依計畫、執行、檢查和改進措施，週而復始，持續進行。
• DMAIC方法：是實施6 sigma的一套操作方法。（DMAIC：定義，測量，分析，改進，管制）可以看作6 sigma法的衍生。
• 田口法：田口法（Taguchi Methods）是一種低成本、高效益的品質工程法，它強調產品質的提升，不是通過檢驗，而是通過設計。
  • 包括品質穩健性設計，品質損失函數，和目標規範。
• 統計製程管制：或稱SPC係指應用統計分析技術對生產過程實施監控，科學地區分出生產過程中產品品質的隨機波動與異常波動，從而對生產過程的異常趨勢提出預警，以便生產管理人員及時採取措施，消除異常，使過程穩定，從而達到有效管制品質的目的。
• 製程能力分析：係用以判斷製程中品質的好壞，常用指標有三：Ca, Cp 和 Cpk.。
• 豐田 生產系統：是結合了豐田 集團的 Just in Time（簡稱 JIT）即時管理系統與 Kanban 看板管理兩大系統，且加入高度自動化生產與生產制度落實與規劃，並已逐漸發展成一套完整包含企業經營理念、生產單位組織、物流及品質管理、成本控制、程式庫存管理和生產單位管理的作業體系，能夠有效降低企業的生產成本、提高生產效率，且逐步改善產品的生產品質。
• 全面品質管理：是組織以品質為中心，以全員參與為基礎，持續改進為手段，讓顧客、組織成員及利害相關者滿意，以達到長期成功的管理方式。
• 業務流程再造：或稱BPR，注重分析、設計企業內的工作流程和過程。BPR的目標是幫助企業從根本上，重新思考怎麼樣工作，以便根本上地提高客戶服務，削減運營成本，成為世界級競爭者。
• 方針管理：係以品質為核心經營管理，它要求對企業方針進行全面展開和管理，不僅要層層展開目標值，還需要層層落實措施。
• 標竿學習：標竿學習就其字意言，是尋找學習的對象，以他們既有成就為基準 ，透過合法管道學習，以「見賢思齊」的手段，達到改善自己經營體質之目的。

全面品質概念的演進

• 全面品質管理是由早期的品質保證(Quality Assurance)、品質管制(Quality Control)、統計品質管制(Statistical Quality Control，SPC)、以及全面品質管制(Total Quality Control，TQC)等品質管理理念，逐漸發展而來的。
  • 全面品質管理的歷史，可以追溯到二次世界大戰後，戰後日本的重建靠著品管學家戴明(W. Edwards Deming)、朱蘭(Joseph Juran)和費根堡(Armand V. Feigenbaum)等人的協助，利用統計品質管制的工具來提昇產品品質。
  • 戴明除了推廣統計工具外，更強調品質管理理念的革新，使得日本企業相信世界市場要的是高品質的產品，也唯有追求卓越品質才能躋身國際市場，獲得國際市場的肯定。
  • 日本企業不但學習戴明的統計品質管制方法，更將戴明的新管理模式融入其全面品質管理中。
  • 經過了四十年的實踐、修正與改變，日本產品與服務品質的卓越，成為其在國際市場上最有利的競爭優勢。
• 事實上，早期美國企業認為戴明的品質管理理念不可行，而未受到重視。
  • 直到1980年NBC播出「日本能，美國為什麼不能？」的節目，讓美國人正視全面品質管理在日本實施的成功，及其為日本帶來的驚人成效。
  • 載明的品質管理理念始由日本回傳美國，並受到美國企業、政府機構及其他各領域(包括圖書館界)的重視，被視為改進美國企業及服務業之產品與服務品質，最有希望的方法。
  • 美國國會並於1987年通過立法設立「馬康包立治獎」(The Malcolm Baldrige Award)，以展現政府與企業共同推行全面品質管理的決心。
• 品質觀念的發展，可以分為五個時期，每個時期各有不同的品質管理策略與方法，茲分述如下：
  • 1. 品質是「檢驗」出來的--隨著工業革命的發生，出現了大量生產型態，作業員追求量的提升，卻忽略了產品品質，品質便由領班負責。
  • 2. 品質是「製造」出來的--1940年代當統計在管理運用盛行時，美國的休華特(Shewhart)發展出第一套管制圖，引發品管學者致力開發統計方法在品管上的應用。
  • 3. 品質是「設計」出來的--製程管制時期只注意自己工廠產品的品管(廠內品管)，卻忽略了廠外的品管。
  • 4. 品質是「管理」出來的--1961年費根堡(Feigenbaum)提出「全面品管」的觀念，產品品質不只是品管單位的責任，更是企業全體員工的工作。
  • 5. 品質是「習慣」出來的--員工對工作的認知與價值觀都將影響其工作績效，欲有優良的產品必須先有良好的企業文化。
• 植基於製造業的品質觀念是品質是檢檢出來的,而服務業的品質觀念則是始於服務提供系統的設計。

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