卓越银行员工的12项修炼
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《卓越银行员工的12项修炼》，宋犀堃 著，出版社：新华出版社。
书籍对于人类原有很重大的意义，但，书籍不仅对那些不会读书的人是毫无用处，就是对那些机械地读完了书还不会从死的文字中引申活的思想[1]的人也是无用的。 —— 乌申斯基[2]
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内容简介
在互联网金融风起云涌，中国经济进入新常态的大背景下，银行业面临着更为严峻的形势和更为激烈的竞争。 宋犀堃编著的《银行员工的12项修炼》从银行员工的工作态度、服务意识、微笑服务、形象塑造、仪态打造、礼仪修炼、口才培养、技能提升、客户开发、成交技巧、化解冲突以及工作减压等12个方面，通过理论梳理、案例剖析和实战指点，阐述了成为银行员工的素质要求和路径方法，是一本难得的银行员工培训教材。 银行间的竞争就是人才的竞争，如果银行的员工都能培养积极向上的职业情绪，挖掘自身潜力提升正能量，掌握高效的工作技能，全面提升服务意识与水平……这家银行必能在金融大潮中傲然挺立！
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序言：从普通职员到银行家
章平凡，让岗位成为事业的起点
保持工作激情，事业不断“增值”
积极主动，工作状态决定工作质量
认真负责，做好客户的“保险柜”
踏实务实，银行没有平凡的岗位
第二章打造优势，成为银行的专业人才
夯实基础，掌握行业的基本知识
不断进取，提高自己的职业“资本”
避免浮躁，扎根银行这个大舞台
团队协作，将自己融入集体
第三章体贴周到，唯有服务不可复制
重视服务，服务是银行的核心竞争力
用心服务，坚持客户至上的原则
热情服务，让客户感受你的温度
关注客户，一切以客户为中心
第四章展露微笑，用笑容融化客户
笑脸相迎，笑容是最好的黏合剂
微笑训练，微笑是态度更是技术
真挚诚恳，真诚的微笑最动人
笑对责难，把委屈留给自己
第五章塑造形象，提升银行的美誉度
干净整洁，关注你的“面子”
适度化妆，妆容要符合你的身份
着装得体，让服饰为你的形象加分
传情达意，展示美的表情
第六章仪态打造，举手投足中的学问
站姿，站出谦恭的姿态
坐姿，以客户感觉舒服为标准
走姿，步幅适当，注意步态
手势，使用规范，当心禁忌
第七章修炼礼仪，做彬彬有礼的银行员工
致意礼仪，真诚的欢迎客户
礼貌用语，面对客户，文明当先
柜台礼仪，让客户感受到你的素养
大堂礼仪，银行服务站
第八章一语万金，让语言发挥的力量
亲切善意，用亲和力黏住客户
妥善措辞，说话要让客户心理舒服
运用赞美，调节客户情绪
入情入理，说服客户有技巧
第九章客户开发，发现潜在的“金矿”
火眼金睛，寻找目标客户
收集信息，成功接近客户
顺畅沟通，接触客户
客户维护，让客户保持忠诚度
第十章成交为王，让业绩为你说话
推介产品，好处说够益处说透
冷静面对，把拒绝转化为营销机会
巧言释疑，把客户的异议变成满意
把握机会，快速达成交易
第十一章春风化雨，化解冲突的艺术
正视投诉，从中收获积极的信息
迅速处理，及时平息客户的怒火
灵活应对，消弭客户的不满
理性耐心，安抚难缠的客户
第十二章学会减压，轻松工作，快乐生活
及时自省，你是否患上“银行职业病”
转化心态，把工作当作快乐的中心
控制情绪，别让负面情绪影响你
建立愿景，给自己一份希望