三包

三包指零售商業企業對所售商品實行「包修、包換、包退」的簡稱。商品進入消費領域後，在一定限期內，賣方對買方所購物品負責而採取的一種信用保證辦法。

三包維權需注意以下事項，首先要選擇有良好品牌效應以及售後服務好的商品；其次要加強對所購買的產品進行了解；最後,要認真保留三包憑證,確保維修卡的填寫正確,作為維權的重要證據。^[1]

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產品範圍

　　 1．第一批實施三包的部分產品共l8種：自行車、彩電、黑白電視、家用錄像機、攝像機、收錄機、電子琴、家用電冰箱、洗衣機、電風扇、微波爐、吸塵器、家用空調器、吸排油煙機、燃氣熱水器、縫紉機、鐘錶、摩托車。

2．新三包規定申明確，實行三包的產品目錄將由國務院有關部門定和調整。國家將根據消費水平的提高，採用《實施三包的部分商品目錄》的形式，逐批公布三包產品適用範圍。

3．隨着移動電話、固定電話、微型計算機、家用視聽產品等4種產品加入，截至目前，我國共有22種產品被納入「三包」範疇。

4．進口產品同樣適用於新三包規定。

5．未納入新三包規定的產品，出現了質量問題，銷售者均應依法負責修理、更換、退貨並賠償由此而受到的損失。

責任範圍

消費者購買的產品出現以下情況，有權要求經銷者承擔三包責任。

1．不具備產品應當具備的使用性能，而事先沒有說明的；

2．不符合明示採用的產品標準要求；

3．不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況；

4．產品經技術監督行政部門等法定部門檢驗不合格；

5．產品修理兩次仍不能正常使用。

責任時間

1．「7日」規定：產品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。

2．「15日」規定：產品自售出之日起l5日內，發生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理。

3．「三包有效期」規定：「三包」有效期自開具發票之日起計算。在國家發布的第一批實施「三包」的l8種商品中，如彩電、手錶等的「三包」有效期，整機分別分半年至一年，主要部件為一年至三年。在「三包」有效期內修理兩次，仍不能正常使用的產品，消費者可憑修理記錄和證明，調換同型號同規格的產品或按有關規定退貨，「三包」有效期應扣除因修理占用和無零配件待修的時間。換貨後的「三包」有效期自換貨之日起重新計算。

4．「90日」規定和「30日」規定：在「三包」有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應當在修理狀況中註明，銷售者憑此據免費為消費者調換同型號同規格產品。因修理者自身原因使修理超過30日的，由其免費為消費者調換同型號同規格產品，費用由修理者承擔。

5. 30日」和「5年」的規定：修理者應保證修理後的產品能夠正常使用30日以上，生產者應保證在產品停產後5年內繼續供符合技術要求的零配件。

6．新三包規定從l995年8月25日起實施，凡在該日以後購買列入三包目錄的產品，消費者有權要求銷售者、修理者、生產者承擔三包責任。對1995年8月25日以前購買的產品，只能繼續按照1986年發布的《部分國產家用電器三包規定》執行。

履行義務

銷售者應履行的義務

（一）不能保證實施三包規定的，不得銷售目錄所列產品；

（二）保持銷售產品的質量；

（三）執行進貨檢查驗收制度，不符合法定標識要求的，一律不准銷售；

（四）產品出售時，應當開箱檢驗，正確調試，介紹使用維護事項、三包方式及修理單位，提供有效發票和三包憑證。

（五）妥善處理消費者的查詢、投訴，並提供服務。

修理者應履行的義務

（一）承擔修理服務業務；

（二）維護銷售者、生產者的信譽，不得使用與產品技術要求不符的元器件和零配件。認真記錄故障及修理後產品質量狀況，保證修理後的產品能夠正常使用30日以上；

（三）保證修理費用和修理配件全部用於修理。接受銷售者、生產者的監督和檢查；

（四）承擔因自身修理失誤造成的責任和損失；

（五）接受消費者有關產品修理質量的查詢。

生產者應履行的義務

（一）明確三包方式。生產者自行設置或者指定修理單位的，必須隨產品向消費者提供三包憑證、修理單位的名單、地址、聯繫電話等；

（二）向負責修理的銷售者、修理者提供修理技術資料、合格的修理配件，負責培訓，提供修理費用。保證在產品停產後5年內繼續提供符合技術要求的零配件；

（三）妥善處理消費者直接或者間接的查詢，並提供服務。

三包常識

家電消費：要防「三虛」重「三包」

在利益的驅動下，個別家電商在家電銷售中存在着讓利銷售缺乏誠信規範、「三包」期內正常退換難等問題。對此，專家提醒消費者，購買家電需防「三虛」重「三包」。

專家指出，家電經營缺乏誠信規範往往導致讓利不規範甚至是虛假讓利，它主要表現為「三虛」。一是虛構原價打折。無論是打8折，還是減價大酬賓，其原有價格消費者很難考證；二是虛設特價商品或中獎活動。一些「特價」商品促銷，其價格低得讓人難以想像，但實際情況卻如霧裡看花，別看說得天花亂墜，真正的特價商品和大獎，消費者很難碰到；三是虛假宣傳，最典型的是偷換概念。如有商家在其促銷傳單中稱：「××型號空調實行8折促銷，活動截止到五一。」這種表述方法讓一般人理解為「活動限在五一期間」。但在5月2日，不少人去購買商品後卻沒得到優惠，拿着促銷傳單找商場交涉，結果，具有「最終解釋權」的商場答覆，「此次活動截止到五一，也就是限在5月1日當天」。

專家還指出，在「三包」期內，家電商品常常出現退換困難。這其中的原因，一方面是消費者自身缺乏維權意識，另一方面是有些廠商人為地製造障礙。如服務商在做完維修不如實填寫保修卡，很多消費者也不懂得索要，雖然商品已具備退換條件，但消費者卻拿不出退換貨證據。比如電腦出現性能故障時，個別服務商就謊稱軟件需要升級，以迴避質量問題。對臨近「三包」期限的商品，服務商則找各種藉口拖延時間，等商品超過保修期後規避「三包」責任。有的生產企業為促銷產品，把商品「三包」期限放寬，做出超出國家規定時間幾倍的過度承諾。但生產企業一旦停產或退市，經銷者也大都以生產企業停產為由推卸「三包」責任。根據國家「三包」規定，過度承諾是廠家和商家共同對商品做出的服務擔保，它雖然超出國家規定，但具有法律效力。通過過度承諾，生產者和經銷者都從中獲得了經濟利益，為此，商家應繼續承擔和履行「三包」責任。

消費者如何運用三包保護自己

為保護消費者合法權益，明確銷售者、修理者、生產者承擔的部分商品的修理、更換、退貨 (以下稱為三包)的責任和義務，根據產品質量法和消費者權益保護法及有關規定，1995年8 月國家經貿委、國家技術監督局、國家工商局、財政部印發了《部分商品修理、更換、退貨責任規定》。

需要說明的是，修理、更換、退貨責任是承擔三包責任的三種形式，但消費者要求賠償的方式並不僅限於這三種。如果消費者買到的產品給其造成損失時，消費者還可以要求賠償損失，如誤工費、大件商品運輸費等。(新三包規定，由修理者提供應當進行修理的大件產品合理運輸費用。)

一、銷售者應承擔三包責任消費者買到不符合法律規定質量要求的產品或不符合合同約定要求的產品時有權要求銷售者承擔三包責任。「誰經銷、誰負責」。[3]

在有些情況下消費者也可以找修理者、產品生產者承擔三包責任，如修理者在法定期限內未能將產品修復;生產者自己承諾對產品實行三包;消費者要求對產品修理，銷售者已委託維修者進行修理的等等。按照新三包規定，銷售者無權與生產者、供貨者、修理者通過合同約定，免除自己的三包責任。如銷售者不能說產品維修由保修單上所列的修理者負責修理，而免除自己的三包責任。

二、三包產品範圍

1 第一批實施三包的部分產品共18種：自行車、彩電、黑白電視、家用錄像機、攝像機、收錄機、電子琴、家用電冰箱、洗衣機、電風扇、微波爐、吸塵器、家用空調器、吸排油煙機、燃氣熱水器、縫紉機、鐘錶、摩托車。

2 新三包規定中明確，實行三包的產品目錄將由國務院有關部門制定和調整。國家將根據消費水平的提高，採用《實施三包的部分商品目錄》的形式，逐批公布三包產品適用範圍。

3 進口產品同樣適用於新三包規定。

4 未納入新三包規定的產品，出現了質量問題，銷售者均應依法負責修理、更換、退貨並賠償由此而受到的損失。

三、三包責任範圍消費者購買的產品出現以下情況，有權要求經銷者承擔三包責任。

1 不具備產品應當具備的使用性能，而事先沒有說明的;

2 不符合明示採用的產品標準要求;

3 不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況;

4 產品經技術監督行政部門等法定部門檢驗不合格;5 產品修理兩次仍不能正常使用。

四、三包責任時間規定

1 「7日」規定：產品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。

2 「15日」規定：產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可以選擇換貨或修理。

3 「三包有效期」規定：「三包」有效期自開具發票之日起計算。在國家發布的第一批實施「三包」的18種商品中，如彩電、手錶等的「三包」有效期，整機分別分半年至一年，主要部件為一年至三年。在「三包」有效期內修理兩次，仍不能正常使用的產品，消費者可憑修理記錄和證明，調換同型號同規格的產品或按有關規定退貨，「三包」有效期應扣除因修理占用和無零配件待修的時間。換貨後的「三包」有效期自換貨之日起重新計算。

4 「90日」規定和「30日」規定：在「三包」有效期內，因生產者未供應零配件，自送修之日起超過90日未修好的，修理者應當在修理狀況中註明，銷售者憑此據免費為消費者調換同型號同規格產品。

因修理者自身原因使修理超過30日的，由其免費為消費者調換同型號同規格產品，費用由修理者承擔。

5 「30日」和「5年」的規定：修理者應保證修理後的產品能夠正常使用30日以上，生產者應保證在產品停產後5年內繼續提供符合技術要求的零配件。

6 新三包規定從1995年8月25日起實施，凡在該日以後購買列入三包目錄產品，消費者有權要求銷售者、修理者、生產者承擔三包責任。對1995年8月25日以前購買的產品，只能繼續按照1986年發布的《部分國產家用電器三包規定》執行。

最後，提醒廣大消費者，在三包有效期內，消費者依法辦理修理、換貨、退貨時，要以購貨發票及三包憑證作為依據。因此，在購買產品時，一定要銷售者出具發票，檢查是否附有三包憑證;二是辦理修理、換貨、退貨時，要帶上三包憑證和有效發票;三是在日常生活中要妥善保管好上述證明。

對於已經使用過的產品，符合三包規定換貨條件，而消費者不願調換同型號、同規格產品而要求退貨的，銷售者應予退貨，但要向消費者收取折舊費。

折舊費=折舊率(每日)×產品使用日期(日)×產品價格折舊率可查閱實施三包的部分商品目錄中所作的規定。

產品使用日期應當自購買產品開具發票之日起至退貨之日止，扣除修理占用時間和無零配件等待維修的時間。

「三包」期間切莫當冤大頭

近一段時間以來，本報接到很多消費者關於產品在三包期內卻無法享受這些權利的投訴。通過調查，我們發現這些投訴的消費者之所以被廠家拒絕實行三包，責任一般不在廠商，而大多都是消費者自己無意識、或對三包規定不甚明了，以致自動失去了享受三包規定的權利。

三包期內的產品出了故障，消費者享有退換貨、免費維修等權利，這是《部分商品修理更換退貨責任規定》(俗稱三包)明確規定的。對此，知名家電企業一直都執行得很好。但是近一段時間以來，本報接到很多消費者關於產品在三包期內卻無法享受這些權利的投訴。通過調查，我們發現這些投訴的消費者之所以被廠家拒絕實行三包，責任一般不在廠商，而大多都是消費者自己無意識、或對三包規定不甚明了，以致自動失去了享受三包規定的權利。在此，我們專門就一些典型案例進行剖析，以免消費者再次因為無意的疏忽而充當了「冤大頭」。

案例：北京消費者楊先生在新房裝修前購買了一台電熱水器，當時因為還沒有裝修，廠家送貨時就沒有安裝。在裝修時，楊先生為了方便，就讓裝修師傅給裝上了。可沒料到，裝修師傅安裝進出水管時不規範，使用的管材質量也不好，前不久熱水器出現漏水故障，差點兒將楊先生家的地板給泡了，幸虧發現及時，才沒有釀成大禍，不過洗手間門口附近的地板還是浸水變形。廠家維修人員上門後表示，因為是楊先生私自不規範安裝導致熱水器出現故障，他們不再負責三包，要想維修，必須自費。剛剛使用一年多的熱水器就這樣失去了享受三包的資格，楊先生覺得很窩心，但是廠家維修人員堅持不讓步，只好自認倒霉。自行安裝出問題廠家拒絕三包

●提醒：空調、電熱水器、燃氣熱水器等家電產品的安裝很專業，需要有專業安裝資質的人來操作，否則很容易埋下安全隱患。三包規定第五條就有「產品出售時，銷售商應當正確調試，介紹使用維護事項」的規定;第十七條也有「消費因使用、維護、保管不當造成損壞的，不實行三包」的規定。在家電產品送貨到家後，消費者應該要求商家提供安裝調試服務，切莫自行安裝，因為一旦因安裝出現問題，廠商就會拒絕三包。

不解免費退換貨含義枉掏運費

案例：北京消費者王先生元旦期間購買了一台空調，安裝好後正趕上寒潮來襲，可是空調製熱效果很差，商家更換一台後依舊不行。由於還在7天的退貨時間內，王先生於是要求退貨，沒想到商家工作人員卻表示產品可以退，但王先生要承擔運輸費40元，並解釋說如果僅僅換貨，他就不用承擔運輸費用。因為對產品失去信心，王先生堅持退貨，而且為了儘快退貨，王先生雖然對承擔運輸費用有異議，但還是交了40元，辦理了退貨手續。可事後王先生覺得購買該產品是出於對品牌的信任，後來退貨是因為產品有質量問題，他自己沒有一點兒責任，退換貨不僅給他帶來了麻煩，還要承擔運輸費用，實在冤枉，遂投訴到本報。在了解情況後，記者同商家進行了溝通，商家最終同意退還王先生40元的運輸費用。

●提醒：三包第九條規定：「產品自售出之日起7日內，發生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時，銷售者應當按發票價格一次退清貨款，然後依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。」第十條規定：「產品自售出之日起15日內，發生性能故障，消費者可選擇換貨或者修理。換貨時，銷售者應當免費為消費者換調同型號同規格的產品，然後依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。」這裡雖然沒有明確不能收取運輸費用，但是在銷售時商家承諾免費送貨，之後因產品問題而出現退換貨產生的費用，就應該包含在免費送貨之列，而不能再找任何藉口進行收費。

另外，三包第十五條還規定：「在三包有效期內，對應當進行三包的大件產品，修理者應當提供合理的運輸費用，然後依法向生產者或者銷售者追償，或者按合同辦理。」據此，產品在三包期內維修時所產生的運輸費用，也不應讓消費者承擔。

維修不填保修卡失去免費換貨機會

案例：河北石家莊市消費者劉先生近段時間被家裡的洗衣機弄得鬱悶不已。這台洗衣機已經用了3年，因為出現不脫水的故障，修了3次都沒有完全修好，本來想換貨，但是廠家卻稱只有一次維修記錄，不能更換，最後眼睜睜地看着產品過了三包期，劉先生卻毫無辦法。

劉先生是在2007年元旦購買的這台洗衣機，第一次出現不脫水的故障是在2009年6月，廠家售後人員很快就上門免費給修好了。劉先生回憶說，當時維修人員索要保修卡進行了驗證，並填寫了故障原因和維修情況。修好後用了4個多月，在2009年11月的時候又出現了同樣的故障。此次維修人員上門後沒有索要保修卡就進行了維修，修理後也沒有填寫保修卡，他也沒放在心上。可是沒想到前不久洗衣機又出現同樣的故障，劉先生開始覺得洗衣機可能存在質量缺陷，要求更換，因為他聽說在三包期內連續兩次維修都修不好的，可以要求廠家換貨。沒想到廠家售後人員卻說只修了一次，不能換貨。劉先生據理力爭，卻拿不出維修證據，廠家一點兒都不讓步。

劉先生在向本報投訴時稱，維修時，他根本沒有想到過還要填保修卡，第一次要不是維修人員索要保修卡進行驗證，也不會填。第二次維修時，維修人員沒有提醒，他也就沒有在意，哪想到這裡竟然藏有陷阱，白白丟失了換貨的機會。

●提醒：三包第十一條規定：「在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第三條的規定退貨，然後依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。」

對於三包，一般消費者只是知道三包期內產品出現質量問題，廠商要負責免費維修，但很多人卻不知道三包有效期內修理兩次仍不能正常使用的產品，消費者有權讓廠商換貨。而知道在此條件下更換貨需要提供維修記錄和證明的人就更少了。維修記錄和證明就是在維修後，維修人員在保修卡上所作的維修情況記錄。為了規避責任，很多企業的維修人員經常故意不填寫維修記錄，而消費者因為不懂或是覺得麻煩，也不主動要求維修人員填寫，從而給一些不負責任的企業有機可乘。所以消費者在維修家電後，切記要維修人員詳細填寫維修記錄，以免給自己今後的維權帶來麻煩，甚至白白喪失更換貨的權利。

不保留包裝箱退貨要出包裝費

案例：山西消費者盛先生前不久購買了一台42英寸平板電視，回家使用時發現效果不佳，而且有幾處明顯的黑點，於是要求退貨，商家也同意退貨，本來一切都很順利，但是當商家工作人員上門拉走電視時，因為盛先生提供不了包裝箱，而被要求支付400元的包裝費。

盛先生告訴記者，他家只有一居室，房子太小，沒地方放包裝箱，而且當時也沒有想過要退貨，所以就把包裝箱賣給小販了。現在造成退貨的責任不在他，而是產品質量有問題，責任在廠家，卻要他來承擔包裝費，讓人想不通。退一步說，即便要交包裝費，一個紙箱子也值不了這麼多錢，這簡直就是訛詐，目的就是不讓人退貨。

雖然同商家幾經交涉，但是商家就是不讓步，稱是廠家統一規定。盛先生最後只好交了包裝費，「交多少錢，我也要退，吃虧就吃虧，因為我對這個品牌已經失去信任了。」

●提醒：三包規定對包裝費的收取沒有明確要求，現在各廠家收取的包裝費都是自定的，而且價格都不低。因為法律沒有相關規定，所以廠商收取包裝費的做法也不算違規，消費者一旦遇到高額包裝費陷阱，想維權都難。因此，在購買家電產品後，一定要將包裝箱完好地保留一個星期，以免退貨時枉出高昂的包裝費。

送貨上門不檢查產品瑕疵自己擔

案例：北京消費者胡女士元旦花3000多元，購買了一台洗衣機，當洗衣機送到家時，她丈夫不在，只有她和孩子在家，而且孩子正在哭鬧，一着急，就沒有開箱檢查，直接在送貨單上簽了字。可是等到晚上她丈夫回家拆開包裝後，卻發現洗衣機正面箱體上有一個明顯的凹痕，於是向商家提出換貨。但商家卻稱胡女士已經簽了字，當時也沒有提出異議，而洗衣機箱體上的凹痕不能證明就是商家造成的，所以拒絕換貨。商家還稱，只有洗衣機的質量有問題才可以免費換貨。無奈，胡女士只好自認倒霉，可是每當看到洗衣機上的凹痕心裡就鬱悶不已，後悔當時太疏忽，同時也質疑商家太不厚道。

●提醒：家電產品在出廠運輸的過程中，有時會因碰撞而損壞外殼，對此，消費者在收貨時一定要及時檢驗。另外有的家電產品隨箱還裝有一些必要的配件，消費者在收貨時也要注意仔細檢查，看是否齊全。三包規定第五條第四款也明確規定「產品出售時，應當開箱檢驗。」現在家電廠商都把驗貨以消費者的簽字為準，消費者在收到貨時，即使沒有打開檢驗，但只要簽了字，就視同已經驗貨，此後如果出現配件缺少或是產品外殼瑕疵，都不再負責。所以在家電產品送貨上門時，消費者務必開箱驗貨，以免權益受到侵害。

自行維修失去了廠家免費服務

案例：山東臨沂消費者李女士購買不到3個月的電磁爐出了故障，向廠家申請維修，廠家卻稱不能實行三包，必須自費維修。

原來，李女士不久前的一天晚上正在炒菜時，電磁爐突然出現故障，雖然指示燈還亮着，但電磁爐內卻發出嗡嗡嗡的響聲，就是不工作。她家附近就有一個維修店，為了不耽擱家裡人吃飯，她趕緊帶着電磁爐前去維修。可修理後沒過多久，電磁爐又出現了同樣的故障，於是她打電話向廠家售後服務部門申請維修。沒想到維修人員上門檢查後指出電磁爐已被打開過，按照公司的規定，不能再享受三包服務了，要維修就得自費。李女士趕忙解釋說上次出現同樣的故障，因為怕耽擱做飯才拿去找人修的，並不是自己打開弄壞的。但維修人員堅持稱不管什麼原因，電磁爐已經被打開過，就不能再享受三包服務。而李女士也因為產品剛用了不到3個月就出現質量問題，心裡十分不爽，堅持要免費維修。

在投訴時，李女士說：「明明是產品出了質量問題，耽誤我做飯，我自己掏了錢維修，還得負責任，他們倒好，什麼責任都不用負，太不公平了。」

●提醒：三包期內的家電產品出現質量問題，廠商必須提供免費維修，或者是免費退換貨。但是三包第十七條第二款也規定：「非承擔三包修理者拆動造成損壞的，不再實行三包，但是可以實行收費修理。」由於有了這條規定，加上家電產品有時很難說明故障產生的原因，所以「私自拆動即不負責」已成為家電行業的慣例，大多廠家對故障產品都採取這種做法。所以當家電產品在三包期內出現質量問題時，消費者千萬不要私自拆動，也不要找非廠家指定的維修部維修，而要到廠家指定的維修地點，由專業的維修人員維修。

參考文獻

↑ 關鍵設備「特護」管理制度、「三包」管理辦法、「三檢」實施辦法知乎

[1] 關鍵設備「特護」管理制度、「三包」管理辦法、「三檢」實施辦法知乎

[1]

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三包

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